項(xiàng)目達(dá)到了質(zhì)量目標(biāo),但用戶的質(zhì)量調(diào)查結(jié)果卻很差

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我的一個(gè)朋友負(fù)責(zé)一個(gè)電動(dòng)工具的開發(fā)項(xiàng)目,其經(jīng)歷如下:
  在開發(fā)初,確定了各個(gè)階段的質(zhì)量目標(biāo)。如:通過(guò)內(nèi)部試驗(yàn)來(lái)判斷其可靠性,并以得出的綜合分值為目標(biāo).如:在生產(chǎn)線上小批量的目標(biāo)是綜合值2.8,批量起步的目標(biāo)是綜合值2.4.當(dāng)然其中還有很多階段,各自有自己的目標(biāo)值.
各個(gè)階段目標(biāo)值的依據(jù)是用戶調(diào)查的數(shù)據(jù),而且測(cè)量的手段和方法也是在公司內(nèi)部從用戶角度來(lái)看待產(chǎn)品，這些沒(méi)有人懷疑，而且以前開發(fā)新車型時(shí)，一直采用這些方法，內(nèi)部測(cè)量的結(jié)果與外部的結(jié)果差異很小。
 在項(xiàng)目運(yùn)行中,基本正常,偶爾有幾個(gè)階段的測(cè)量值超過(guò)目標(biāo)值,但經(jīng)過(guò)評(píng)審,質(zhì)量經(jīng)理及其他相關(guān)人都認(rèn)為,已經(jīng)制定了措施,可以進(jìn)入下一階段.總之,過(guò)程進(jìn)展順利.
   項(xiàng)目進(jìn)展到最后階段,即批量起步階段,連續(xù)2批的結(jié)果小于2.4,第三批的結(jié)果達(dá)到2.7,第四批的結(jié)果又小于2.4,達(dá)到了目標(biāo),在這樣的情況下,質(zhì)量經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理等多人經(jīng)過(guò)評(píng)審，認(rèn)為達(dá)到目標(biāo)，可以結(jié)束批量起步階段，進(jìn)入大批量生產(chǎn)階段。
   項(xiàng)目結(jié)束數(shù)月后，產(chǎn)品已開始銷售，進(jìn)行了用戶質(zhì)量調(diào)查。項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)定下的質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)用戶質(zhì)量調(diào)查的方法制定的，也就是說(shuō)，批量起步階段結(jié)束時(shí)的目標(biāo)是2.4，用戶調(diào)查的結(jié)果也應(yīng)是2.4。但出人意外的是，調(diào)查結(jié)果是5.1，出奇的差，與當(dāng)初項(xiàng)目階段過(guò)程的良好的質(zhì)量狀況形成了鮮明的對(duì)比。
  
   問(wèn)題是，項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程中質(zhì)量控制的很好，但用戶的質(zhì)量調(diào)查結(jié)果卻表明產(chǎn)品的質(zhì)量相當(dāng)?shù)牟睿鞘裁丛蚰兀?