價值驅(qū)動的流程管理方法

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篇名：Value-Driven process management: Using value to improve processes
　　作者：Steven A. Melnyk, R. T. Christensen.
　　Steven A. Melnyk和R. T. Christensen認為大多數(shù)公司的流程管理僅僅考慮了效率（成本）而沒有考慮效果（價值），而顧客價值應(yīng)該是流程的目標和動力。所以作者將價值和流程管理進行結(jié)合，提出了一種價值驅(qū)動的結(jié)構(gòu)化的流程管理方法，由以下十一個步驟組成：
　　1.識別顧客并確定關(guān)鍵顧客（即必須令其滿意的顧客）。流程的開端應(yīng)該是顧客。任何流程的目的都是通過執(zhí)行活動或提供產(chǎn)品來滿足或超越顧客的需要。所以必須識別出流程的顧客，而流程的顧客一般都可分為很多類，他們對流程的要求往往會存在沖突，所以必須從中識別出那些對企業(yè)成功起到關(guān)鍵作用的關(guān)鍵顧客。
　　2.從核心顧客角度描述價值的構(gòu)成。本階段的任務(wù)是從核心顧客的角度，按照提前期、質(zhì)量、柔性和成本四個維度來定義顧客價值的構(gòu)成，識別表面需求和潛在需求，并將這些需求按優(yōu)先等級排序。
　　3.將這些屬性轉(zhuǎn)化為合適的指標。本階段的任務(wù)是將上述的需求特性轉(zhuǎn)化為量化的、可重復(fù)的測量指標。
　　4.識別和獲取重要的或關(guān)鍵的產(chǎn)品特性。本階段的任務(wù)是獲取產(chǎn)品的關(guān)鍵特性，它們對流程也會提出特別的要求。
　　5.識別關(guān)鍵流程。一個企業(yè)是由多種多樣的流程組成的，沒有必要也不可能對所有的流程進行處理，所以需要識別出對企業(yè)績效有顯著影響的關(guān)鍵流程。
　　6.當前流程文檔化，獲得“AS-IS”模型。一般每個流程都會存在四種不同的理解，在這個階段中需要通過對目標流程進行精確而完整的文檔化描述來達成對流程的統(tǒng)一理解。并且要保證建立的流程文檔能夠生效。
　　7.用前面建立的指標評估流程。通過評估，希望能達到三個目標：判斷當前流程能否滿足顧客需求、發(fā)現(xiàn)流程的主要缺陷和判斷對當前流程的變革是采用漸進式的還是“從一張白紙開始”的。
　　8.識別改進區(qū)域，確定改進方案。本階段包括三個活動：評估流程中的每一個活動或步驟是否增值；是否將活動安排在關(guān)鍵路徑上；決定每個活動的處理方式。
　　9.實施變革。在變革實施過程中要注意變革的緊迫性和時間限制這兩個問題。
　　10.建立下一步的行動計劃。在改進過程中會發(fā)現(xiàn)一些在目標流程范圍之外的問題，它們是改進的機會卻不能立即處理?？梢詫⑺鼈兲钊胄袆恿斜?，作為下一步改進的指南。
　　11.重復(fù)上述過程。價值驅(qū)動的流程管理是一個沒有盡頭的過程。在一個改善完成并整合進現(xiàn)有系統(tǒng)后，就要開始下一個改善過程。
　　該方法論的特點是從顧客價值角度來考慮對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和改進，并提出流程管理是一個持續(xù)性的循環(huán)，是一種具有獨特視角的方法。