用CRM系統(tǒng)把客戶當作項目來管理

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其實，項目管理的方法不僅可以用在軟件實施、商品房建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)上，而且還可以利用項目管理的方法來管理客戶。利用CRM系統(tǒng)，可以輕松的實現(xiàn)這個需求。筆者去年實施過幾個CRM項目，其中就有兩家企業(yè)提出了類似的需求。他們說，他們把一家客戶當作一個項目來管理。要能夠在CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)項目周期(管理前期的客戶開發(fā)到后續(xù)客戶終止的整個生命周期)、項目考核(客戶的交易情況、應收帳款逾期情況等直接跟銷售人員的考核掛鉤)、任務指派(銷售經(jīng)理可以在系統(tǒng)中分配各個客戶對應的業(yè)務員)、項目追蹤(業(yè)務人員能夠直接在CRM系統(tǒng)中填寫最新的任務進度，方便銷售經(jīng)理進行追蹤)等等。
　　若采用手工管理的話，可能這些任務很難達成。但是，在CRM軟件的幫助下，這一切將變?yōu)榭赡堋０芽蛻舢斪饕粋€項目來處理，考|試/大也不是天方夜譚。因為有了CRM軟件，可以使得這個項目管理變得簡單。
　　一、利用CRM軟件進行項目周期管理。
　　在項目管理軟件中，項目周期管理的主要重點是中間部分，即對中間主體工程的管理。但是，若把客戶當作一個項目來管理，據(jù)筆者所知，企業(yè)的重點有所偏離。主要是想利用項目管理的方法，來管理客戶的前期開發(fā)。所以，在CRM軟件設(shè)計中，也主要關(guān)注這方面的內(nèi)容。
　　如在CRM系統(tǒng)中，在一些展銷會等渠道收集到的名片就是一個項目開始的起點。只要這個客戶信息一輸入系統(tǒng)，業(yè)務經(jīng)理就可以委派銷售員對這個客戶進行洽談。而這前期的洽談過程都會一一記錄在案。如筆者在項目實施中，跟企業(yè)的業(yè)務經(jīng)理一起，設(shè)計了一套客戶前期開發(fā)的基本流程，包括電話溝通、上門拜訪、寄送樣品、產(chǎn)品報價、客戶驗廠等等多個步驟。考|試/大然后結(jié)合CRM系統(tǒng)中的工作流管理模塊，把這些步驟標準化。銷售人員在進行客戶開發(fā)的時候，需要按照這個流程走，并且需要把每個步驟中跟客戶洽談的內(nèi)容與結(jié)果都一五一十的反應到系統(tǒng)中。如此的話，客戶前期開發(fā)的過程，就可以反映在系統(tǒng)中。這有利于銷售經(jīng)理對業(yè)務人員進行考核;也可以提高新客戶開發(fā)的成功力度。
　　另外，在項目管理中還很強調(diào)“主要矛盾”的管理思想。即要集中力量處理一些主要問題。在CRM系統(tǒng)中，把客戶當作項目來管理的話，當然也要體現(xiàn)這方面的管理思想?？紎試/大在前期客戶開發(fā)過程中，雖然包括多個步驟。但是，根據(jù)銷售的實際管理模式，上門拜訪與寄送樣品可能是兩個最關(guān)鍵的步驟。其中上門拜訪往往需要業(yè)務經(jīng)理陪同銷售人員一同前往;而寄送樣品的話則一定要保證樣品的質(zhì)量不會有問題。如果樣品都有瑕疵的話，那么客戶以后就不會有信心跟你交易。為此，在客戶前期開發(fā)過車中，CRM系統(tǒng)也可以進行類似的管理。如到上門拜訪環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會自動提示銷售經(jīng)理，是否要陪同前往等等。
　　可見，在CRM系統(tǒng)中，基本上把項目管理的一些思路用在了客戶管理上。從而企業(yè)可以像管理項目一樣來管理客戶。
　　二、在一個平臺中指派業(yè)務員。
　　出于各種各樣的需要，如防止業(yè)務員與客戶私下串通或者業(yè)務員私下里接單導致飛單現(xiàn)象等等，業(yè)務經(jīng)理可能需要調(diào)整業(yè)務員的工作。如讓業(yè)務員去負責不同的客戶等等。這同時也是解決銷售人員跳糟所產(chǎn)生的一系列問題的一個很好手段。
　　但是，毋庸置疑。調(diào)換業(yè)務員會產(chǎn)生一連串的問題。如正在進行中的工作如何交接;如何向客戶解釋，等等。而且在某些情況下，可能有些客戶是不允許更換業(yè)務員。為此，若需要銷售經(jīng)理手工來管理這個業(yè)務員指派的話，可能會讓他很頭疼。因為這需要考慮的內(nèi)容太多。而銷售經(jīng)理的腦袋畢竟是人腦，不是電腦，無法記住這么多的內(nèi)容。
　　但是，在CRM系統(tǒng)中，虛擬了一個項目管理平臺，可以像分配項目任務一樣，為各個業(yè)務員分派其所需要負責的客戶。更重要的時，在分配的過程中，可以根據(jù)管理員的事先配置，來提醒銷售經(jīng)理需要注意的地方。如要把某個客戶讓另外一個銷售員負責時，系統(tǒng)會先去判斷這個客戶是否允許更換業(yè)務員。如果在客戶信息中，事先設(shè)置了不允許隨便更換業(yè)務員的話，則就會給銷售經(jīng)理一個提示信息。其次，如果允許更換業(yè)務員的話，系統(tǒng)會顯示這兩個業(yè)務員當前的客戶情況，以幫助銷售經(jīng)理進行最后的覺著。然后，系統(tǒng)就會列舉出需要更換業(yè)務員的客戶當前有哪些事務還沒有完成。銷售經(jīng)理要判斷，哪些事務有原先的業(yè)務人員進行追蹤，而那些移交給新接手的業(yè)務員等等。這種操作模式，完全是沿襲了項目管理中的任務指派模型。這個慣例模型用在客戶管理上，起到了很不錯的效果。根據(jù)我實施的這兩家企業(yè)來看，他們最滿意的就是這個任務指派平臺了。這幫助他們解決了很多業(yè)務員輪崗中遇到的現(xiàn)實問題。

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