業(yè)界分析：CRM廠商緣何如此稀少

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      目前的市場上，能叫得出名頭的CRM廠商就是那么幾家：Oracle CRM(Siebel品牌、On-Demand模式)、SAP CRM、微軟 Dynamics CRM、Sage CRM。CRM廠商為何如此稀少？

　　在資深供應鏈專家陳兵兵看來，CRM軟件商少的一個重要原因是它們的存活率太低，在歷史上被兼并的例子太多了。20世紀90年代活躍的CRM廠商，如被業(yè)界評出著名CRM軟件商Seibel、Onyx、Clarify等，以及當時市場中公認的四種最流行的企業(yè)級CRM套件：Baan公司的BaanFront Office98.4、Onyx公司的OnyxCustomerCenter4.0、Siebel公司的Siebel99以及Vantive公司VantiveEnterprise8，幾乎沒有能逃脫被收購的下場——Seibel被Oracle收購，Onyx被Consona收購，Frontstep先后被Mapics和Infor收購，Vantive先后被PeopleSoft和Oracle 收購，Baan先后被SSA和Infor收購，Clarify則先后被Nortel Networks和Amdocs收購。

　　另外一些CRM廠商如eLoyalty被Responsys收購，Broadbase被Kana收購，Pivotal 和Saratoga Systems被CDC收，KNOVA被Consona收購，ACT與SalesLogix被Sage收購，等等(還有存活結局不得而知的ELIX、Brains、FMRystems 、Avaya等)。陳兵兵認為，接下來應該還會有CRM軟件商被繼續(xù)收購。而在國內，用友的CRM軟件也是收購來的。

　　陳兵兵的分析是，如今市場上獨立的CRM軟件商已然不多，結果最好的要算Salesforce——算是沾了APS/SaaS的光，可它這些年一直都是被收購的目標，常常傳出某某公司準備要收購的消息，也不知那一天它就要歸于別人的旗下。

　　在Oracle收購Sieble和PeopleSoft之后，市場研究機構Gartner在2006年預言：以后CRM市場的整合將持續(xù)不衰，未來還會有更多的并購行動。Gartner得出這個結論的原因之一是CRM企業(yè)的覺悟，他們“不再抗拒”，或公司董事會“因增長緩慢(或衰退)而挫折感日深。而靠SaaS模式在市場上崛起的新興CRM廠商Salesforce.com也為CRM軟件商帶來一定壓力。據Gartner統(tǒng)計，Salesforce.com在2005年的增長率高達77%。

　　CRM供應商的格局發(fā)生了很大的變化，退出這一領域的廠商要比新加入的廠商要多，因此這直接導致了很多CRM廠商看起來非常陌生。2008年，五個最大的CRM應用軟件供應商大約占了60%的市場份額。Gartner估計，到2020年，三個或四個大型廠商仍將繼續(xù)控制50%以上的市場份額?！斑@些大型廠商將會提供一套核心的CRM服務和流程而不是開發(fā)任何東西，以此作為軟件和服務合作伙伴的一個平臺，使他們能夠滿足小型企業(yè)和特殊功能的利基市場的需求。我們建議用戶以每年10%的速度減少CRM應用，直到2020年?！盙artner資深分析師兼副總裁Ed Thompson如是說。

　　雖然市場上的廠商數目在減少，但CRM對于企業(yè)的作用并沒有就此削弱。根據Gartner EXP(Executive Programs)對全球各地1500名CIO作的一項調查結果顯示，絕大多數CIO把CRM作為年度企業(yè)的五大首要任務之一。在未來10年，CRM仍將繼續(xù)占據主導地位。

　　據Gartner的統(tǒng)計和分析，在過去10年期間，CRM應用軟件的價格也發(fā)生了翻天覆地的變化。現在，企業(yè)購買一個CRM許可通常需要支付1000到1500美元，而在2000年，這一數字最高達到了3000多美元?，F在CRM通常按單個用戶使用的次數來收費，隨著面向服務的架構(SOA)以及軟件即服務(SaaS)的興起，到2020年基于過程的定價將會成為主流，目前，采用這種定價策略的還尚不足百分之一。

　　Gartner分析，到2012年，用SaaS模式發(fā)布的應用軟件在所有應用軟件中所占的比例將會達到50%，而SaaS CRM應用所占比例為25%，2020年這一數字將上升到40%。而隨著SaaS CRM競爭的不斷加劇，CRM的價格將會由2009年的每用戶每年800美元下降到2020年的每用戶每年500美元。

　　CRM應用難，也是投資CRM的廠商越來越少的原因之一。美國強生集團應用過多家頂級廠商的CRM系統(tǒng)，集團制藥部北亞區(qū)區(qū)域CIO馮太川說：erp系統(tǒng)是一個良好的客戶關系管理系統(tǒng)的基本模塊，ERP系統(tǒng)中的數據是很多的客戶/銷售相關的基礎數據的來源。但他曾因為原有ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)集成不順暢而停止對某品牌CRM系統(tǒng)的使用，以保證系統(tǒng)間的無縫集成，降低系統(tǒng)維護和操作的復雜性和成本。與原有系統(tǒng)的兼容問題成為選擇CRM解決方案的一個重要考慮因素，必須讓客戶服務人員方便的查找有關資料，如客戶最新的訂單狀態(tài)，何時、何地從哪個倉庫交付等。

　　深圳諾普信農化股份有限公司IT部部長王丕偉認為，CRM系統(tǒng)的使用給營銷人員增加了很多在其自身看來對自己的工作毫無意義的勞動，這也是CRM實施成功率低的一個重要原因。而研祥智能科技股份有限公司IT副總監(jiān)蘇全安認為，很多CRM不能用好的原因，是僅僅把CRM當作一個技術活來做了，沒有找到給營銷人員的益處，而且管理沒有跟上。