解讀非結(jié)構(gòu)化信息管理的核心

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在過(guò)去的10年，我們經(jīng)過(guò)了由信息匱乏到信息過(guò)量的轉(zhuǎn)變。在銷(xiāo)售額過(guò)30億的企業(yè)，或市級(jí)以上主要政府機(jī)構(gòu)，擁有的IT系統(tǒng)數(shù)量一般會(huì)超過(guò)10個(gè)。這些系統(tǒng)中的信息，包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也包括非結(jié)構(gòu)化信息，如多格式的文檔、郵件、網(wǎng)頁(yè)等。根據(jù)調(diào)查，85%的信息是非結(jié)構(gòu)化的，每三個(gè)月增加一倍。在因特網(wǎng)上，每天增加7百萬(wàn)張新網(wǎng)頁(yè)。

知識(shí)工作者，面臨著尋找信息的挑戰(zhàn)。根據(jù)調(diào)查，知識(shí)工作者每天30%的工作時(shí)間，用于收集信息；72%的管理者認(rèn)為，知識(shí)沒(méi)有在他們的組織得到重復(fù)利用。從這些異構(gòu)、繁雜、豐富的內(nèi)容中，準(zhǔn)確、快速地找到自己所需要的信息，減少信息搜尋時(shí)間，能夠創(chuàng)造巨大的價(jià)值。

非結(jié)構(gòu)化信息管理的應(yīng)用熱點(diǎn)

知識(shí)管理，有不同的應(yīng)用點(diǎn)。這些應(yīng)用點(diǎn)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，已經(jīng)考慮了怎么幫助用戶(hù)更好地獲取他所需要的知識(shí)。

1) 門(mén)戶(hù)。門(mén)戶(hù)應(yīng)用的核心在于展現(xiàn)和集成。企業(yè)內(nèi)部所擁有的信息系統(tǒng)的數(shù)量在增多，導(dǎo)致用戶(hù)需要登錄和瀏覽多個(gè)系統(tǒng)，會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，亦會(huì)耽誤工作事項(xiàng)的及時(shí)處理。門(mén)戶(hù)可以將多個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用點(diǎn)集中在一個(gè)界面上。所以，集成是門(mén)戶(hù)的應(yīng)用重點(diǎn)。門(mén)戶(hù)的第二個(gè)應(yīng)用重點(diǎn)是：怎么能夠高效、快捷、多樣、美觀地對(duì)內(nèi)容進(jìn)行展現(xiàn)，減少程序設(shè)計(jì)量和改版工作量。

2) 文檔管理。文檔的價(jià)值，重在重用。無(wú)論是記載了既往的經(jīng)驗(yàn)、訣竅、心得、數(shù)據(jù)的工作文檔，還是承載了規(guī)范、方法、工具的工作模版，如果能夠供后來(lái)者使用，都能帶來(lái)效益和效率的提高。文檔管理亦是知識(shí)管理的基礎(chǔ)所在。它看似簡(jiǎn)單，但如果以高水準(zhǔn)的要求看待文檔管理，并不是容易做的水準(zhǔn)高、做的持久。

3) 協(xié)同。要點(diǎn)在知識(shí)與業(yè)務(wù)過(guò)程結(jié)合。無(wú)論是辦公自動(dòng)化系統(tǒng)中的文檔，或是營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中的文檔管理，還是產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理中的文檔管理，都是將文檔與業(yè)務(wù)的運(yùn)作結(jié)合起來(lái)，在具體業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理中，同步進(jìn)行知識(shí)管理。

4) 社區(qū)。重在隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。隨著Web 2.0應(yīng)用的普及化，博客、論壇、問(wèn)題庫(kù)、圈子、人脈網(wǎng)絡(luò)等在大型企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用，亦逐步增多。由此，企業(yè)的社區(qū)不僅僅是論壇這一個(gè)應(yīng)用。社區(qū)，促進(jìn)了隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。

5) E-learning系統(tǒng)。也是企業(yè)知識(shí)管理的應(yīng)用重點(diǎn)之一，使得受制于講師、空間、時(shí)間的面授培訓(xùn)，變成用戶(hù)來(lái)點(diǎn)播使用的基于網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)。對(duì)于知識(shí)性的培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，這不僅有品質(zhì)的保障，而且大大降低了成本。

上述這些不同的應(yīng)用，外加企業(yè)內(nèi)部建設(shè)的業(yè)務(wù)類(lèi)、管理類(lèi)系統(tǒng)，帶來(lái)了信息量的膨脹，異構(gòu)的數(shù)據(jù)。用戶(hù)如何從這些系統(tǒng)中獲取所需的信息，所費(fèi)的時(shí)間越來(lái)越多。

如何幫助用戶(hù)更好地獲取信息？

與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用相比，互聯(lián)網(wǎng)站對(duì)提高用戶(hù)友好性、提高用戶(hù)點(diǎn)擊量，傾注的熱情更多。所積累的諸多經(jīng)驗(yàn)，形成了系列規(guī)則和約定俗稱(chēng)的規(guī)范，值得企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)借鑒。

1) 屬性的廣泛應(yīng)用。無(wú)論是行業(yè)、產(chǎn)品類(lèi)別、廠商類(lèi)別等，還是新聞、首頁(yè)、置頂、標(biāo)紅等，這些屬性，作為目錄的補(bǔ)充，其應(yīng)用使得前臺(tái)展現(xiàn)的緯度更加多元化，也使得計(jì)算能力得到節(jié)約。

2) Tag的應(yīng)用。作為Web 2.0應(yīng)用的符號(hào)性應(yīng)用之一，Tag使得信息分類(lèi)的顆粒度變得更小、更個(gè)性化、更長(zhǎng)尾化。

3) 關(guān)聯(lián)性的應(yīng)用。關(guān)聯(lián)性效果好的話(huà)，可以有效地幫助用戶(hù)獲取他所需要的信息，可以增加用戶(hù)訪問(wèn)某一網(wǎng)站或應(yīng)用系統(tǒng)的點(diǎn)擊量。當(dāng)用戶(hù)在瀏覽某篇文章的時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)給出與該篇文章相關(guān)度高的其他文章的列表，或者給出與此文章相關(guān)的內(nèi)容分類(lèi)、內(nèi)容屬性或Tag，可以有效地提高用戶(hù)獲取信息的系統(tǒng)友好性。

4) 信息展現(xiàn)方式的改進(jìn)。將頁(yè)面分解為版式、模塊、樣式、信息來(lái)源，每塊都可以自定義，這樣使得頁(yè)面的樣式改變不需要重寫(xiě)程序，效率大大提高。

5) 用戶(hù)自定義。有了目錄、多樣的屬性、Tag、模版作為基礎(chǔ)，用戶(hù)可以自定義自己所關(guān)心、所偏愛(ài)的內(nèi)容、樣式，使得系統(tǒng)界面及內(nèi)容能夠個(gè)性化。

上述方法的使用，可以幫助系統(tǒng)管理員，方便地從業(yè)務(wù)的視角，來(lái)幫助用戶(hù)獲取知識(shí)。

搜索：信息展現(xiàn)的核心應(yīng)用

對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)級(jí)搜索所提供的服務(wù)，與公眾類(lèi)搜索引擎類(lèi)似。在企業(yè)內(nèi)部部署后，其提供的核心價(jià)值在于：

1) 搜索的準(zhǔn)確性。專(zhuān)業(yè)的企業(yè)級(jí)搜索軟件基于自己的算法，可幫助用戶(hù)更準(zhǔn)確地找到與其關(guān)心的關(guān)鍵詞相匹配的內(nèi)容。當(dāng)搜索用戶(hù)并不熟悉的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容時(shí)，軟件所提供的搜索結(jié)果，比目錄、屬性甚至人工推薦更值得信賴(lài)。搜索準(zhǔn)確性，除依賴(lài)于搜索算法外，也依賴(lài)于分詞技術(shù)。比如搜索“制造業(yè)商業(yè)智能”，搜索軟件能夠根據(jù)專(zhuān)業(yè)的詞庫(kù)將其分解為制造業(yè)和商業(yè)智能兩個(gè)詞對(duì)內(nèi)容進(jìn)行精確搜索。搜索準(zhǔn)確性，也依賴(lài)于附件搜索技術(shù)，即對(duì)常見(jiàn)的文本處理文檔，能夠進(jìn)行索引和搜索。

2) 內(nèi)容自動(dòng)分類(lèi)、摘要和關(guān)鍵詞的自動(dòng)提取。如果人工對(duì)大量的內(nèi)容進(jìn)行入庫(kù)處理，如標(biāo)注分類(lèi)、屬性、Tag、提取摘要，質(zhì)量依賴(lài)人工監(jiān)控，不穩(wěn)定。每個(gè)編輯人員，每天處理的內(nèi)容在250篇。隨著信息量的增多，內(nèi)容入庫(kù)的成本也在增加。用技術(shù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)容自動(dòng)分類(lèi)，關(guān)鍵詞和摘要的自動(dòng)提取，使得編輯人員的工作從人工入庫(kù)變?yōu)閷?duì)機(jī)器分類(lèi)結(jié)果的審核。這樣，既可以兼具機(jī)器分類(lèi)和人工分類(lèi)的優(yōu)勢(shì)，又可以幫助提高效率節(jié)約入庫(kù)成本，。

依賴(lài)于上述兩個(gè)核心應(yīng)用點(diǎn)，面向用戶(hù)端，在門(mén)戶(hù)系統(tǒng)、文檔管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、社區(qū)系統(tǒng)、在線(xiàn)培訓(xùn)系統(tǒng)等知識(shí)管理系統(tǒng)中，靈活地使用屬性、Tag、關(guān)聯(lián)性、信息展現(xiàn)方式、用戶(hù)自定義等，可以使得用戶(hù)獲取信息的效率和質(zhì)量得到非常大的提高。

1) 搜索結(jié)果展現(xiàn)方式的多樣化?？砂磿r(shí)間、相關(guān)度等排序；用戶(hù)或管理員可配置搜索選項(xiàng)。從而將豐富內(nèi)容的威力，充分地發(fā)揮出來(lái)。

2) 推出高質(zhì)量的推送服務(wù)。根據(jù)用戶(hù)的特點(diǎn)，如性別、區(qū)域、行業(yè)、職業(yè)、興趣、愛(ài)好等，向用戶(hù)提供推送服務(wù)。如暢享網(wǎng)所經(jīng)營(yíng)的、面向機(jī)構(gòu)用戶(hù)的商務(wù)資訊庫(kù)KNET中，就提供“我所關(guān)注的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”、“我所關(guān)注的客戶(hù)”“我所關(guān)注的行業(yè)”、“我關(guān)注的管理知識(shí)”、“我所關(guān)注的信息化知識(shí)”等推送服務(wù)。

3) 提高單用戶(hù)的訪問(wèn)量。搜索結(jié)果頁(yè)，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的推送，即用戶(hù)在瀏覽某一內(nèi)容時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)匹配及推送他可能關(guān)心的其他內(nèi)容。亦可以提供動(dòng)態(tài)的相關(guān)分類(lèi)或關(guān)鍵詞，為用戶(hù)動(dòng)態(tài)提供相關(guān)的數(shù)據(jù)、文章、人員、應(yīng)用系統(tǒng)等。這可以大大提高單用戶(hù)訪問(wèn)單一系統(tǒng)的點(diǎn)擊量。在很多情況下，這可以幫助用戶(hù)更迅速、更準(zhǔn)確地定位他所需要的內(nèi)容。

4) 結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化信息的關(guān)聯(lián)。將非結(jié)構(gòu)化信息與結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，關(guān)聯(lián)起來(lái)。在用戶(hù)搜索非結(jié)構(gòu)的文章時(shí)，可以將結(jié)構(gòu)化的相關(guān)數(shù)據(jù)、人員、訂單等展示給用戶(hù)。當(dāng)用戶(hù)搜索結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)、人員、訂單、財(cái)務(wù)、材料等數(shù)據(jù)時(shí)，可將非結(jié)構(gòu)化的文件展示給用戶(hù)。

建立高質(zhì)量搜索系統(tǒng)的難點(diǎn)

從當(dāng)前的應(yīng)用實(shí)踐來(lái)看，建立高質(zhì)量的企業(yè)級(jí)搜索系統(tǒng)，有如下值得關(guān)注的難點(diǎn)：

1) 軟件的選擇或開(kāi)發(fā)。搜索軟件是高質(zhì)量搜索系統(tǒng)的基礎(chǔ)所在。從技術(shù)來(lái)源上說(shuō)，自己開(kāi)發(fā)搜索軟件，因?yàn)槊媾R算法、性能等技術(shù)難題，可行性小。采用商品化的搜索軟件，是可行辦法。需要從市場(chǎng)上不多的專(zhuān)業(yè)搜索軟件中，選擇合適的搜索軟件。

2) 搜索結(jié)果展示。搜索結(jié)果是為了讓搜索的目標(biāo)用戶(hù)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到最準(zhǔn)確的內(nèi)容，同時(shí)，給用戶(hù)提供更多相關(guān)性的內(nèi)容，挖掘用戶(hù)的潛在需求，增加搜索的易用性，例如，相關(guān)的搜索詞，相關(guān)的文章、相關(guān)的關(guān)鍵詞等等。展示的頁(yè)面要做到簡(jiǎn)潔、友好，必須在用戶(hù)調(diào)研的基礎(chǔ)上不斷的完善和改進(jìn)。

3) 專(zhuān)業(yè)詞庫(kù)的建立。建立企業(yè)級(jí)搜索系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)，對(duì)搜索的準(zhǔn)確性比一般機(jī)構(gòu)有更高的要求。搜索引擎自帶的詞庫(kù)，不足以勝任對(duì)搜索準(zhǔn)確性的高要求。根據(jù)自身機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，建立分級(jí)、分類(lèi)的專(zhuān)業(yè)詞庫(kù)，是基礎(chǔ)的、繁雜的、長(zhǎng)期的、高價(jià)值的工作。

4) 搜索軟件的實(shí)施。搜索軟件提供的是搜索和分類(lèi)兩個(gè)核心應(yīng)用點(diǎn)。如何充分地應(yīng)用兩個(gè)核心應(yīng)用點(diǎn)，進(jìn)行用戶(hù)搜索頁(yè)、搜索結(jié)果頁(yè)、文章閱讀頁(yè)的設(shè)計(jì)？如何提供與用戶(hù)自身個(gè)性化特點(diǎn)相匹配的內(nèi)容的推送服務(wù)，從而提高用戶(hù)獲取信息的效率和主動(dòng)性？從而使得搜索在非結(jié)構(gòu)化信息的應(yīng)用系統(tǒng)中無(wú)處不在，大大提高系統(tǒng)的用戶(hù)友好性。這都依賴(lài)于對(duì)搜索軟件的有效的實(shí)施。 (amt)