我很小，可是我很“知識”

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Jet Magsaysay、Marisa Wang

摘要：中小型企業(yè)同樣需要知識管理，在實施過程中甚至還占有優(yōu)勢。

但是，當Inc.雜志的記者向公司總裁Justin Miller詢問什么是"知識管理"時，他說："我不知道。"其實，他手下的技術人員、客戶服務代表及銷售人員實行的資源共享本身就是知識管理的經典實例。而且這充分說明，即使是小規(guī)模的企業(yè)，也能夠從這一流行的管理理念中獲益。

大型企業(yè)對知識管理的普及貢獻良多。一個著名的范例就是惠普公司建立了一個企業(yè)網和一個Lotus系統的數據庫，匯總并保存了企業(yè)技術支持人員的全部知識與經驗。僅此一項就使得技術支持服務的支出減少了一半，服務范圍卻增加了66%。即使在亞洲，一些規(guī)模最大的亞洲跨國企業(yè)也成為知識管理的急先鋒。

那么，知識管理是否同樣適用于中小型企業(yè)呢？大多數人的態(tài)度是明確肯定的。多數專家還認為，中小企業(yè)必須實施知識管理以適應全球化競爭的要求，而且在實施知識管理方面，中小企業(yè)甚至比大型企業(yè)更具優(yōu)勢。

必須參加的游戲

無論何種規(guī)模的企業(yè)，在確定實施知識管理的必要性時，都需要回答下面幾個簡單問題：

• 你是否感到，市場對企業(yè)產品（或服務）的開發(fā)周期的要求越來越緊迫，企業(yè)員工也因此必須掌握更多的知識？
• 企業(yè)的員工是否擁有獨到的知識？他們一旦離開企業(yè)，企業(yè)是否會出現某種知識空白？
• 當企業(yè)的員工遇到疑難問題時，你是否希望他們知道應該到哪里尋求幫助？
• 在需要憑知識作出決策時，你是否希望比對手領先一步？

對于這些問題，大多數中小企業(yè)經理人的回答當然都是肯定的。他們的員工切實需要正確先進的知識，從企業(yè)戰(zhàn)略、運作、效果直到日常工作中的具體表現。他們需要了解同事擁有的知識，相互聯系，促進知識共享。與大型企業(yè)一樣，中小企業(yè)也需要知識記錄系統。它們必須擁有某種競爭優(yōu)勢以彌補自身規(guī)模小和市場份額小的不利因素。

中國的中小企業(yè)更是如此。深圳市國中道經濟研究有限責任公司知識總監(jiān)何德勇認為，越是不發(fā)達國家的中小企業(yè)越需要知識管理，因為通過這種方法可以將國內外企業(yè)的成功經驗放到自己的知識庫里（共享平臺上），促使自己的企業(yè)有系統的學習，在較低的起點上實現持續(xù)快速的成長。

可喜的是，很多小型企業(yè)已經有意無意地開始了知識管理的實施。

Hylton Associates的首席執(zhí)行官Antoinette Hylton博士說："與現在的普遍情況相反，以前知識管理的先行者恰恰是小型企業(yè)。歷史研究表明，在小型企業(yè)發(fā)展壯大的過程中，對外國市場、風俗習慣和顧客的知識是決定勝負的關鍵因素。"

實際上，多數企業(yè)已經認識到，在企業(yè)內部已經存在著非正式的知識傳播。它們所需要的只是把這些知識納入一個規(guī)范的系統，使企業(yè)的每個成員都能學到。    Information Week雜志訪問的IT經理人員普遍認為，在知識的獲取與貯存方面，小企業(yè)往往比大公司做得更為出色。半數以上的小企業(yè)IT經理人員表示，信息搜集與管理是日常工作計劃中的組成部分。這一比例比中型企業(yè)高出30%，比大型企業(yè)高出17%。

中小企業(yè)的游戲規(guī)則

實施知識管理計劃的第一步，通常是確定企業(yè)最需要的哪方面的知識。不要嘗試全面出擊。創(chuàng)建中國知識管理網的王德祿給中小企業(yè)的建議是，在做知識管理之前，對公司做細致的分析，分析出自己的需求并對所有的活動仔細量化。不能衡量的東西就無法做好。

你的企業(yè)當前最需要哪類知識？你是否希望生產出質量更高的產品？或者你是打算與客戶發(fā)展更密切的關系？還是希望你的銷售隊伍具有更高的工作效率？

Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know一書的作者Tom Davenport說："一旦確定了企業(yè)需要最迫切的知識類型，就要想方設法培養(yǎng)這些知識，采用最有效的技術與程序，在企業(yè)內對這些知識進行推廣應用。"以下是一些實用的應用方法：

• 深入了解不同客戶對企業(yè)的反應：許多知識管理人員都急于迅速提高銷售團隊的競爭力。深入了解顧客對企業(yè)產品的需要與好惡程度，并實現此類知識的普及與分享，是提高銷售競爭力的關鍵。
• 在生產過程中解決問題：如果有人解決了生產線中存在的某個問題，對這一經驗進行舉一反三的運用，就能夠迅速解決以后發(fā)生的類似問題。但是，只有對這一知識進行普及與共享，這一情況才有可能實現。
• 在網絡或供應鏈中實行知識管理：大企業(yè)通常會向規(guī)模較小的企業(yè)進行外購或分包加工。雙方都需要進行高效的合作和知識共享。由于企業(yè)習慣對企業(yè)內部的知識信息保密，所以多數企業(yè)往往很難做到這一點。
• 加深對競爭對手動向的了解：掌握這類信息的人員往往是與企業(yè)聯系最為松散的銷售人員。但是，如果采用適當的知識管理程序，企業(yè)經理人就能更多地了解競爭對手向客戶提供的優(yōu)惠條件、正在籌備的促銷活動等等信息。而這些信息的重要性正與日俱增。

例如，新加坡有一家名為WyWy的企業(yè)，經營競爭極為激烈的辦公設備業(yè)務。十年前，這家企業(yè)命令其銷售團隊在了解客戶的同時，加強對競爭對手信息的收集工作。銷售人員每打一個銷售電話，都會把所了解到的對手的情況輸入一個簡便易用的數據庫系統。憑著這些信息的不斷積累，WyWy在競爭中總是能夠領先對手一步，因而迅速發(fā)展壯大起來，現在已經成為投資領域內的著名企業(yè)。

• 暫不觸動敏感知識：中小公司由于資源有限，在實施知識管理的過程中更容易涉及到一些敏感問題。有的企業(yè)認為，做知識管理就是要管住每個人的技能，因此導致員工排斥：你把我的技能管了，我還靠什么競爭？其實知識管理的第一步不是去管他們的技能，企業(yè)里有很多非個人的知識，像規(guī)章制度，本來就是放開的，很多人往往就不知道。就先從這些東西做起。對銷售公司，個人銷售經驗不觸動，但銷售知識大家都需要，可以先把銷售知識傳到各地的銷售員工身上。中小企業(yè)先從不敏感的東西做起，其實最后會發(fā)現，80%的東西是不敏感的。

"小"技術解決大問題

僅僅采用比較簡單的技術，就能做到上述幾點。對中小企業(yè)來說，只需要把知識管理看成一種解決交流問題的方法就可以了。在小型企業(yè)中，知識的傳播非常簡單。員工之間都互相熟識。他們可以通過非正式的途徑迅速交流信息。但是，隨著企業(yè)規(guī)模的增長，員工間的交流就會逐漸出現困難。

有些交流問題可以通過建立企業(yè)網來解決。例如，Pepper and Rogers咨詢公司共有175名員工，遍布世界各地。公司的員工建立了一個企業(yè)網，對文件進行隨時備案與分類。通過數據庫可以輕而易舉地查詢到任何資料。這個贏得過Inc.雜志網絡大獎的企業(yè)在世界各地共有11個辦事處。有了企業(yè)網的幫助，即使是身處美國的員工，也能夠與遠在澳洲悉尼的同事以及巴西圣保羅的客戶進行密切的合作。

一家名為Genuity的歐洲企業(yè)建立了一個數據庫，按照銷售網絡統籌、項目管理和市場營銷三個門類把本企業(yè)專家技術人員的技能專長記錄在案?，F在，無論身在任何一個辦事處，企業(yè)員工都能夠隨時向專家進行咨詢。如果一名身在米蘭的新任銷售統籌人員需要為客戶安排一條送貨渠道，他就可以向數據庫提出這個問題。數據庫會立即為他提供一份附有等級積分的專家名單，等級積分是由各人過去的解答質量記錄決定的。如果企業(yè)中最好的網絡統籌專家恰巧去了另一個國家，這位米蘭的銷售統籌人員可以直接把自己的問題傳過去，并在12至24小時之內通過電子郵件收到這位專家的解答意見。這一系統同時還儲存了以前全部的專家解答意見，因而咨詢者有可能從中找到現成的答案。

這樣的企業(yè)網不一定從一開始就涵蓋各項工作，而是可以從簡單的項目做起。深圳市藍凌管理咨詢支持系統有限公司（下簡稱藍凌公司）總經理楊建偉建議，小公司做知識管理，可以先做一個模塊，比如先把文檔管好或者先做一個內部溝通的小平臺，還可以先在某個部門做試點，通過這樣的起點，把企業(yè)文化先培養(yǎng)起來。這樣投資也就不大。

藍凌公司最初在自己企業(yè)內部做知識管理時就是采用了這樣的方法。當時，藍凌公司的主營業(yè)務為系統集成，他們在企業(yè)里辦了文章集錦、好點子論壇，楊建偉身先士卒將自己的想法放到上面去，參加的人越來越多，帶動了整個公司的交流與分享。之后他們又慢慢摸索出各種模型與方法，并最終成長為今天的知識管理專業(yè)服務商。

其實，僅僅通過電子郵件就能夠建立一個更為簡單的系統。加利福尼亞州一家叫做Tacit Knowledge的小型軟件公司就是這樣做的。據《圣何塞水星報》（San Jose Mercury News）報道，這家企業(yè)的Knowledge Mail軟件可以瀏覽員工的電子郵件，并對最常出現的單詞進行列表記錄。這些記錄下來的單詞會被編入"使用者名單"，供其它員工查詢。

企業(yè)的創(chuàng)辦人David Gilmour解釋說："比如說系統顯示你是Java語言方面的專家。如果我正在尋找一位Java語言專家，我就會通過系統中的使用者名單來查詢。而電腦就會告訴你David要尋求Java語言方面的幫助。你可以自主決定是否與他共享你的知識。"

由于沒有官僚作風的阻撓，中小企業(yè)使用這些知識管理工具的成效通常比大型企業(yè)更為顯著。而且，對這些知識管理系統的投資無需太多。如果知識管理得以正確實施，這些投資可以很快收回?，F在知識管理的服務商多是按照系統使用的客戶數來計量價格，如果小企業(yè)用的人數少，在體系不變的情況下，價格就可以低很多。

現在的問題在于，很多中小企業(yè)仍然認為，知識管理只不過是風行一時的噱頭，或者只有大型企業(yè)才需要知識管理。這些錯誤認識急需改變。Hylton博士說："中小企業(yè)的心理往往是，'讓那些有錢的大企業(yè)去試驗吧，等它們證明了這個東西對大小企業(yè)都有好處，我們再跟進也不遲。'然后繼續(xù)心安理得地走自己的老路。這樣，它們實際上每天都在喪失知識資本和競爭優(yōu)勢。中小企業(yè)應當懂得，它們與大企業(yè)一樣，都需要知識管理。而且現在就需要，而不是在什么遙遠的未來。"

來源：世界經理人網站