云oa系統(tǒng)服務(wù)管理新理念提升服務(wù)質(zhì)量

信息化時(shí)代的到來，使得數(shù)據(jù)量迅猛增加，并在一定程度上增加了企業(yè)成本。當(dāng)前由于可降低成本、可尋求專業(yè)的IT服務(wù)等明顯優(yōu)勢(shì)，云OA系統(tǒng)外包服務(wù)方興未艾。IDC服務(wù)外包，郵件系統(tǒng)、桌面和云oa系統(tǒng)外包，以及應(yīng)用系統(tǒng)外包已經(jīng)在中國(guó)進(jìn)入迅速發(fā)展階段。云oa系統(tǒng)服務(wù)管理新理念的提出就是最好的解決辦法。

　　北京高法每年云oa系統(tǒng)外包費(fèi)用向市財(cái)政要1000多萬元，他們先后后還制訂了6個(gè)分類，1700多項(xiàng)的服務(wù)類別，細(xì)致到響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)節(jié)。北京高法技術(shù)處副處長(zhǎng)王嵐生說，如果不把服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化，就很難保障外包服務(wù)的質(zhì)量。

　　北京市經(jīng)信委電子政務(wù)信息資源處處長(zhǎng)童騰飛也很認(rèn)同北京高法的做法，他認(rèn)為甲方必須梳理出清晰的云oa系統(tǒng)服務(wù)管理新理念，做到標(biāo)準(zhǔn)化，才能獲得滿意的服務(wù)質(zhì)量，“服務(wù)外包的標(biāo)準(zhǔn)化是未來運(yùn)維外包服務(wù)的趨勢(shì)。”

　　周經(jīng)理是中煙信息客戶服務(wù)部經(jīng)理，他所在的單位自從2005年7月1日開始承擔(dān)決煙草行業(yè)的“一號(hào)工程”——卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策管理系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作。整個(gè)運(yùn)維服務(wù)工作涉及到全國(guó)16家中煙工業(yè)公司、上海煙草集團(tuán)、中煙實(shí)業(yè)發(fā)展中心、28家煙草生產(chǎn)總廠、80家分廠、33家省級(jí)煙草專賣局、345家分公司，共500余家煙草企業(yè)。

　　“由于系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)范圍比較廣泛，客戶群體比較分散，系統(tǒng)的模式類型多，如何做好運(yùn)維服務(wù)是擺在我們面前的首要課題。在決策管理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)初期，我們發(fā)現(xiàn)存在一些問題: 比如總充當(dāng)著‘救火隊(duì)’的角色: 往往是在故障發(fā)生后我們才進(jìn)行事后處理，這時(shí)用戶的業(yè)務(wù)已受到了影響，這不利于用戶滿意度的提高。

        而且由于職責(zé)不清晰，易產(chǎn)生責(zé)任不明的問題。久而久之，客戶對(duì)問題的處理效率或質(zhì)量不夠滿意，部門內(nèi)部或部門間也會(huì)出現(xiàn)矛盾，IT部門負(fù)責(zé)人難以從事務(wù)性工作中解放出來，而且也無法考核我們的供應(yīng)商。”周經(jīng)理對(duì)記者說。

　　為了解決上述實(shí)際問題，中煙信息先后引入了云oa系統(tǒng)服務(wù)管理新理念——ITIL和ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，效果明顯，很好地解決了提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的問題。

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