云oa系統(tǒng)管理三個基本概念：ITIL、ESM和ITSM

一般來說，與云OA系統(tǒng)管理理論密切相關的有三個基本概念，分別是ITIL、ESM 和ITSM。

ITIL（信息技術基礎設施庫）是Information Technology Infrastructure Library 的縮寫。ITIL 是英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）在20 世紀90 年代初期發(fā)布的一套IT 服務管理最佳實踐指南，旨在解決IT 服務質量不佳的情況。在此之后，CCTA 又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine 等主流IT 資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎之上，總結了IT 服務的最佳實踐經驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT 服務的水平。

2001 年，英國標準協(xié)會在國際IT 服務管理論壇上正式發(fā)布了以ITIL 為核心的英國國家標準BS15000。這成為IT 服務管理領域具有歷史意義的重大事件。目前，ITIL 還不是云oa系統(tǒng)管理理論的一個正式標準，而是目前普遍實行的“事實”標準。

ESM（Enterprise System Management ）方法論是CA 公司在長期的云oa系統(tǒng)管理實踐中形成的一套方法論，包括ESM 標準流程和實施工具庫，是對ITIL 理論的發(fā)揚和擴展。

ITSM是IT Service Management 的縮寫，ITSM 系統(tǒng)就是遵循ITIL 理論，按照ITIL 流程設計的管理IT 服務的服務管理系統(tǒng)。

ITIL亦或ESM，都是一套完整的理論體系和方法，它包括了與云oa系統(tǒng)管理相關的方法論、手段、技術、制度、流程和文檔等，指導著IT 運維的管理和ITSM 系統(tǒng)的研究、開發(fā)和應用。

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