ITSM是理念，還是產(chǎn)品？

    俗話說，距離產(chǎn)生美。然而在IT管理領(lǐng)域，ITSM(IT服務(wù)管理)作為一種新興的管理理念卻需要盡快消除與用戶間的距離感。

    受ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)思想的影響，ITSM自誕生起就成為IT管理領(lǐng)域的新寵兒，眾多國內(nèi)外的IT管理類廠商將ITSM作為目前幫助用戶建立科學(xué)IT管理架構(gòu)的指導(dǎo)思想。

    然而隨著廣大用戶對自身需求了解得愈來愈深入，如何真正實(shí)現(xiàn)ITSM就成為用戶們最關(guān)心的問題。ITSM急需落地！

ITSM并不是一個(gè)產(chǎn)品

    ITSM是對業(yè)務(wù)流程的管理。ITSM只是一種理念，它不是一個(gè)產(chǎn)品。ITSM應(yīng)當(dāng)是用戶不斷提高其IT管理系統(tǒng)歷程中的一個(gè)階段。合格的廠商應(yīng)該一直專注于IT管理領(lǐng)域，并且與中國IT管理市場的成長保持同步，無論是針對基礎(chǔ)架構(gòu)的云OA系統(tǒng)類產(chǎn)品還是目前熱火朝天的ITSM類產(chǎn)品，都需要一直扎扎實(shí)實(shí)地為用戶提供著適合實(shí)際需求的產(chǎn)品。對于國內(nèi)用戶市場的實(shí)際需求，有廠商代表表示：“ITSM目前試用于大型行業(yè)用戶，即IT建設(shè)相對成熟的用戶。對于中小型用戶，擺在首位的仍然是對基礎(chǔ)架構(gòu)管理的需求。”

    那么，ITSM究竟能給用戶帶來什么呢？其實(shí)ITSM是一個(gè)藍(lán)圖，無論對于什么樣的用戶，只要他有IT系統(tǒng)，那么，ITSM的理念就可以成為他們做好長期IT管理建設(shè)的指導(dǎo)思想。ITSM目前在中國的用戶市場還處在起步階段，用戶對ITSM的實(shí)際接受度還存在一些問題，例如如何切實(shí)地發(fā)揮ITSM的效力，如何使用戶真正感受到ITSM的益處等等，所有的疑問都集中到ITSM如何順利實(shí)施。

ITSM急需落地

    按照對用戶市場的實(shí)地了解，某知名廠商提供了3條管理線支撐用戶實(shí)現(xiàn)ITSM理念，第一條線是滿足用戶對基礎(chǔ)架構(gòu)管理的需求，第二條線是滿足用戶對流程管理的需求，第三條線則是滿足用戶對業(yè)務(wù)管理的需求。

    具體來講，對于中小企業(yè)用戶來說，穩(wěn)定、可用和安全性是選擇管理類設(shè)備最為關(guān)鍵的性能要素，相比這些而言，他們通過對IT管理梳理業(yè)務(wù)流程的需求還不是最迫切。而對于金融、電信等IT系統(tǒng)相對成熟、信息化跟進(jìn)速度相對較高的大型行業(yè)用戶來說，其IT系統(tǒng)就是實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)系統(tǒng)，用戶自然而然會(huì)要求其IT系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的服務(wù)度要盡可能地高，因此通過IT系統(tǒng)對業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和掌控的需求也就非常強(qiáng)烈。換句話講，ITIL和基于ITIL的產(chǎn)品原本就是針對高端用戶優(yōu)先推薦的。

    從管理類產(chǎn)品的關(guān)鍵對象——數(shù)據(jù)信息的角度看，他們采用的是云oa視圖和業(yè)務(wù)視圖各自獨(dú)立又互相結(jié)合的方式，幫助用戶清晰地對云oa基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)系統(tǒng)分別進(jìn)行管理，有效地定位需處理的終端和信息對象。

    對于業(yè)務(wù)視圖，結(jié)合ITIL先進(jìn)的理念，其充分考慮到了用戶體驗(yàn)，不僅提供用戶視角的視圖，還為用戶的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)提供開放的程序接口，使用戶可以根據(jù)具體的業(yè)務(wù)和應(yīng)用需求配備最適合的產(chǎn)品。而用戶也因其產(chǎn)品具備平臺化架構(gòu)、可協(xié)同處理數(shù)據(jù)以及開放接口等特點(diǎn)獲得了高效的管理產(chǎn)品。

    總體來看，在通過提倡I(xiàn)TSM兼顧高端用戶的同時(shí)，適當(dāng)?shù)貙TSM和用戶市場的實(shí)際情況相結(jié)合，為用戶提供有益于長期建設(shè)的IT管理方案才是真正落地的IT管理方案。

摘自 CIOAge

http://www.cioage.com/art/200708/49056.htm