普華永道的Kraken與“知識(shí)曲線(xiàn)”

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    編者按：這個(gè)案例摘自Thomas A. Stewart 2002年1月出版的新書(shū)《知識(shí)的財(cái)富——智力資本與21世紀(jì)的組織》（《The Wealth of Knowledge：Intellectual Capital and the 21st Century Organization》（出版商：Currency Doubleday）。

    如果我聽(tīng)到一個(gè)以上的顧問(wèn)說(shuō)，“知識(shí)管理是我們唯一推崇的東西”，我將昏昏欲睡。但是這是事實(shí)：一個(gè)規(guī)模類(lèi)似普華永道（在150個(gè)國(guó)家擁有160，000名成員和員工）的大公司如果不能集中它的智囊團(tuán)解決員工提出的問(wèn)題，知識(shí)管理在這個(gè)公司就沒(méi)有存在的理由。普華永道成立于1998年（Price Waterhouse與Coopers & Lybrand公司合并而成），公司認(rèn)為創(chuàng)造與共享公司的集體知識(shí)非常重要。

    Ellen Knapp（普華永道公司的CKO）負(fù)責(zé)功能強(qiáng)大的內(nèi)部網(wǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。公司的顧問(wèn)和核數(shù)師在一個(gè)稱(chēng)為“知識(shí)曲線(xiàn)”的系統(tǒng)上發(fā)現(xiàn)了一個(gè)最佳知識(shí)庫(kù)，這個(gè)知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)存了咨詢(xún)方法、新的稅務(wù)與審計(jì)分析，知識(shí)庫(kù)還與外部網(wǎng)和新聞機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系，提供在線(xiàn)培訓(xùn)和公司內(nèi)部專(zhuān)家搜索等其它功能。

    “但是，感覺(jué)它仍然沒(méi)有被充分利用，”公司的一位管理人士George Bailey在反映管理問(wèn)題時(shí)說(shuō)，“每個(gè)人都會(huì)不時(shí)看看這個(gè)軟件，但是當(dāng)他們需要確切意見(jiàn)的時(shí)候，大部分人會(huì)選擇直接向?qū)ｉT(mén)負(fù)責(zé)人咨詢(xún)?！比藗?cè)谶@方面總是有些怪僻。當(dāng)你的計(jì)算機(jī)死機(jī)的時(shí)候，你會(huì)首先詢(xún)問(wèn)技術(shù)人員，然后是詢(xún)問(wèn)你旁邊的同事，當(dāng)你自己胡亂修理不成之后，查找使用手冊(cè)才是最后的選擇。

    在Price Waterhouse與Coopers & Lybrand合并之前，一個(gè)名為"self-selected creatives"的英國(guó)背景的團(tuán)隊(duì)自行開(kāi)發(fā)了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，Jon Z. Bentley稱(chēng)，他和他的同事通過(guò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)可以更好的合作并且更具有創(chuàng)造性。他們建立Lotus Notes電子郵件列表。這里沒(méi)有規(guī)則、緩沖區(qū)和日程安排，只有人們發(fā)出的消息，每個(gè)員工都可以加入這個(gè)列表。人們開(kāi)玩笑的將公司合并前的公司的這項(xiàng)創(chuàng)造比喻為"the Kraken"（挪威傳說(shuō)中的北海巨妖）。在Tennyson的一首詩(shī)中，這個(gè)巨妖躺在“深而又深的深不可測(cè)的海底”，做著他那“遠(yuǎn)古的、沒(méi)有夢(mèng)的、不受干擾的美夢(mèng)”。

    Kraken大約有500使用者，盡管它是非官方的并且有些脫離正軌（擁有數(shù)量眾多的會(huì)計(jì)師的公司沒(méi)有真正脫離正軌的情況出現(xiàn)），Bailey稱(chēng)之為公司內(nèi)知識(shí)共享的第一論壇，目前的技術(shù)不能適應(yīng)Kraken目前發(fā)展到的如此大的規(guī)模，有些時(shí)候查找消息的來(lái)源有一定的困難。在工作繁忙的時(shí)候，員工除了電子郵件可以找到50條Kraken消息。

    隨著Kraken的產(chǎn)生，普華永道將出現(xiàn)類(lèi)似Kraken的衍生物。這個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)讓Bentley, Knapp和Bailey提出了一系列假設(shè)。首先，它以需求為驅(qū)動(dòng)力。創(chuàng)造人需要進(jìn)行討論并提出白皮書(shū)與其它相關(guān)文件，他們希望員工提出問(wèn)題與批評(píng)以完善設(shè)計(jì)方案。創(chuàng)新的火花是第一位的——80％的Kraken從提問(wèn)開(kāi)始：有人知道有關(guān)知識(shí)嗎？有人擁有這些嗎？有人曾經(jīng)做過(guò)類(lèi)似的事情嗎？第二，Kraken起始于潛在的知識(shí)，激發(fā)那些具有這些知識(shí)的人的參與到討論中；類(lèi)似的，它比那些需要一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正式的數(shù)據(jù)庫(kù)更能容忍模糊的、不確切的問(wèn)題。第三，在理論上，你不需要到具體的部門(mén)只需要查收早晨的郵件，拿著咖啡就可以開(kāi)始一天的工作。第四，它充滿(mǎn)了動(dòng)人的想法，可能是正確的，也可能是錯(cuò)誤的。

    通過(guò)這些方式，Kraken與“知識(shí)曲線(xiàn)”有了區(qū)別。后者是供應(yīng)方，充滿(mǎn)了文件、過(guò)期文件和其它直接知識(shí)，知識(shí)庫(kù)的所存儲(chǔ)的內(nèi)容是較規(guī)范的。Kraken是談話(huà)式的，“知識(shí)曲線(xiàn)”和Kraken是軟件的兩個(gè)發(fā)展方向。“知識(shí)曲線(xiàn)”是教學(xué)方面的，Kraken是學(xué)習(xí)方面的。