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蔡臻欣
曾因兼并弗利特波士頓金融公司而成為美國第二大銀行的美國銀行（BankofAmeri－ca），1月18日公布其經(jīng)營業(yè)績，其中去年第四季度利潤額為38.5億美元，比2003年同期的27.3億美元增長了41%。該季度公司總營業(yè)收入為139億美元，比2003年同期增長42%。此外，2004年全年美國銀行的凈利潤為141億美元，比2003年的108億美元增長了31%。
驕人業(yè)績在很大程度上應(yīng)該歸功于美國銀行高效運(yùn)作的創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室。在這個(gè)實(shí)驗(yàn)室中，所有的金融實(shí)驗(yàn)、流程、所需解決的問題、所針對的目標(biāo)客戶以及目前狀態(tài)都被整合在一個(gè)類似于KM（知識管理）平臺的“文件夾”中，供決策層隨時(shí)取用。
美國銀行成立創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室的初衷，是深感于當(dāng)前企業(yè)創(chuàng)新模式主要還是依賴于非正式和大量隨機(jī)式的方式，比如頭腦風(fēng)暴、實(shí)驗(yàn)糾錯(cuò)以及創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的構(gòu)架，這些做法更依賴于偶然性，卻缺乏系統(tǒng)性。
管理學(xué)大師彼得·圣吉在《第五項(xiàng)修煉》中指出，許多企業(yè)管理方面復(fù)雜深奧的預(yù)測與分析工具，以及洋洋灑灑的策略規(guī)劃，常常無法在企業(yè)經(jīng)營上有真正突破性的貢獻(xiàn)，原因在于這些方法只能用來處理“細(xì)節(jié)性復(fù)雜”（detailcomplexity），而無法用來處理“動態(tài)性復(fù)雜”（dy－namiccomplexity）。
“動態(tài)性復(fù)雜”中的因果關(guān)系微妙，而且對其干預(yù)的結(jié)果，在一段時(shí)間內(nèi)并不明顯，因而傳統(tǒng)的預(yù)測、規(guī)劃與分析方法無法處理動態(tài)性復(fù)雜。而系統(tǒng)思考的最終目的，是幫助更清楚地看見復(fù)雜事件背后運(yùn)作的簡單結(jié)構(gòu)，從而有效應(yīng)對動態(tài)性復(fù)雜。
英雄所見略同，美國銀行的創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室正是通過系統(tǒng)性學(xué)習(xí)來增強(qiáng)服務(wù)開發(fā)的一致性和效率，達(dá)到普遍意義上的創(chuàng)新，來應(yīng)對金融環(huán)境中出現(xiàn)的動態(tài)性復(fù)雜。
在亞特蘭大，美國銀行從事實(shí)驗(yàn)室研究的專業(yè)團(tuán)隊(duì)———創(chuàng)新與發(fā)展（I&D）團(tuán)隊(duì)先后重構(gòu)了20個(gè)實(shí)驗(yàn)機(jī)構(gòu)，包括5個(gè)快速反應(yīng)中心、5個(gè)金融中心和10個(gè)營業(yè)中心?；趯蛻纛A(yù)期的影響、銀行服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)目標(biāo)以及資金要求，I&D團(tuán)隊(duì)將各類實(shí)驗(yàn)細(xì)分為高度優(yōu)先、一般和無須優(yōu)先各種級別。
研發(fā)程序或者說解決方案的規(guī)則如何應(yīng)用于金融服務(wù)，是美國銀行面對的巨大挑戰(zhàn)。服務(wù)具備無形特征，通常其效力只存在于向客戶傳遞的一瞬間，具有很強(qiáng)的個(gè)體性，所以傳統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)室很難分離出服務(wù)。而且一旦離開實(shí)驗(yàn)室，參數(shù)和變量控制的整個(gè)理念需要在真實(shí)商業(yè)和金融環(huán)境中重新思考，并防止“噪音”對信號的干擾。
對于美國銀行而言，三年前它就在時(shí)刻面對這樣的挑戰(zhàn)了———它自身的成長本身就是一個(gè)相當(dāng)成功的實(shí)驗(yàn)。為了消除“噪音”，比如季節(jié)性需求波動、市場條件轉(zhuǎn)變甚至天氣變化的影響對客戶感受、偏好和行為的扭曲，I&D團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)了重復(fù)實(shí)驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)控制，為每一次實(shí)驗(yàn)建立一個(gè)參照營業(yè)場所并與實(shí)際營業(yè)場所進(jìn)行比較以確定變量和那些有特殊作用的因素。
其次是確保實(shí)驗(yàn)結(jié)果的真實(shí)性，特別是“Hawthorne效應(yīng)”，即實(shí)驗(yàn)對象知道自己在被觀察而傾向于改變行為對實(shí)驗(yàn)結(jié)果的影響。為此I&D團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了對員工“消除新鮮感”的滯后測量。
實(shí)驗(yàn)強(qiáng)調(diào)快速反饋，但也著力于消除錯(cuò)誤反饋。他們認(rèn)為，每一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)必須在運(yùn)行90天后才能調(diào)整或中斷，以確?？煽啃?。在實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，銀行進(jìn)行數(shù)據(jù)需求分析、成本收益分析。美國銀行專門聘請了統(tǒng)計(jì)學(xué)專家來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
科學(xué)、嚴(yán)格的創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)體系提升了實(shí)驗(yàn)的成功率，該實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目的成功比例一度達(dá)到90%，其中50%被建議在全美范圍內(nèi)推廣。
美國銀行認(rèn)為，在真實(shí)環(huán)境里的創(chuàng)新，一旦失敗會使銀行面臨很大風(fēng)險(xiǎn)，而實(shí)驗(yàn)室則可對此予以有效規(guī)避，但同時(shí)，越是激進(jìn)的實(shí)驗(yàn)，失敗風(fēng)險(xiǎn)越大，在實(shí)驗(yàn)時(shí)同樣需要對風(fēng)險(xiǎn)和收益作出科學(xué)、客觀的評價(jià)。
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