避免信息技術(shù)的反應(yīng)式常規(guī)

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每個(gè)人在開(kāi)始時(shí)都努力做到積極主動(dòng)。我們計(jì)劃控制自己的生活。我們做出計(jì)劃，但在執(zhí)行階段的某個(gè)時(shí)刻卻偏離正軌。我們遇到一些意外的阻礙與混亂情況。我們陷入解決問(wèn)題的反應(yīng)性模式。我們?cè)噲D返回計(jì)劃好的，積極的運(yùn)作模式，但有時(shí)別的問(wèn)題又接著出現(xiàn)，我們只有停下來(lái)，去解決新問(wèn)題。

盡管有些IT領(lǐng)域似乎無(wú)法避免反應(yīng)式常規(guī)，如支持中心，但實(shí)際上，我們可以影響所有的領(lǐng)域，使其運(yùn)作模式變得更為積極而非讓人沮喪。下面我們來(lái)探討一下積極的定義，積極的重要性，以及如何讓小組的工作步入正軌。

為何積極會(huì)更好

盡管我堅(jiān)持認(rèn)為控制只是一種假象，但這也是一種有用的假象。抱著努力控制，或至少是影響將來(lái)的積極心態(tài)，能夠有效地減輕總體的工作負(fù)擔(dān)，并大大減輕由無(wú)法預(yù)料的情況引起的壓力。盡管積極與其它別的事物一樣，也會(huì)走向極端。但在大多數(shù)情況下，積極地為問(wèn)題做準(zhǔn)備、找出解決問(wèn)題的方法、或了解所處的環(huán)境能夠極大地節(jié)省將來(lái)的時(shí)間。

有許多俗語(yǔ)描述積極思考的好處。其中最著名的是防微杜漸(A stitch in time saves nine)與預(yù)防勝于治療(An ounce of prevention is worth a pound of cure)，它們似乎說(shuō)明了采取積極心態(tài)的益處。在問(wèn)題出現(xiàn)之前就將其解決，這樣做有很大好處。

但是，如今的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀以及維持精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)的需要意味著我們不能走向積極的極端。我們不可能為每種可能性做準(zhǔn)備。我們必須努力在積極規(guī)劃與反應(yīng)性的交戰(zhàn)模式間取得平衡。我們知道：如果問(wèn)題發(fā)生，正確的規(guī)劃能夠避免問(wèn)題帶來(lái)的許多后果。然而，如果問(wèn)題沒(méi)有出現(xiàn)，那么用于規(guī)劃的時(shí)間就再也補(bǔ)償不回來(lái)了。

如果積極的努力主要集中于理解、規(guī)劃并準(zhǔn)備可能發(fā)生的情形和難以成功的事情，積極思考顯得很重要。為永不會(huì)發(fā)生的情況做準(zhǔn)備，就好比住在山頂上卻去買洪災(zāi)保險(xiǎn)一樣荒謬?？偠灾鳛镮T專業(yè)人士，我們沒(méi)有做足夠的規(guī)劃，漫長(zhǎng)的工作日、進(jìn)度表延遲，還有預(yù)算超支就是最好的證明。

平衡還是圈套

在今天的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，人們期望每個(gè)團(tuán)隊(duì)既擁有積極規(guī)劃的部分，也擁有現(xiàn)成的反應(yīng)式要素。由于幾乎總是保持積極的團(tuán)隊(duì)成員無(wú)法解決當(dāng)今的實(shí)際問(wèn)題，所以他們被看作是不必要的管理負(fù)擔(dān)。有時(shí)，他們被當(dāng)作是理想主義者，問(wèn)題發(fā)生時(shí)，他們似乎總不在旁邊。相反，那個(gè)總是起反作用，從不積極規(guī)劃的人是雖然工作努力，但并不是精明的員工。換句話說(shuō)，他們的勤奮值得稱道，但由于缺乏必要的規(guī)劃，應(yīng)避免出現(xiàn)這樣的情況。

因此，積極的秘訣不在于一直保持積極，而在于找到積極期與消極期之間的平衡。問(wèn)題是，消極阻礙了積極的行為。積極需要抱有心理學(xué)家稱之為流(flow)的思想狀態(tài)。這是一種沉思或?qū)Ｗ⒂趩?wèn)題或評(píng)估問(wèn)題的狀態(tài)。換句話說(shuō)，要做到積極，你必須進(jìn)入流狀態(tài)，全心參與到問(wèn)題之中。當(dāng)你對(duì)此時(shí)的問(wèn)題做出反應(yīng)時(shí)，你不可能養(yǎng)成這種“流”狀態(tài)。

在《人件》(peopleware)一書(shū)中，Tom DeMarco與Timothy Lister用一整章的篇幅——大腦時(shí)間對(duì)比身體時(shí)間——來(lái)討論中斷對(duì)專心參與問(wèn)題能力的影響，稱之為“流”。在整本書(shū)中，他們將由連續(xù)中斷引起的問(wèn)題當(dāng)作一個(gè)常見(jiàn)的主題來(lái)討論。很難高估從沒(méi)有時(shí)間或地點(diǎn)來(lái)進(jìn)入“流”狀態(tài)并保持積極心態(tài)的影響。

這與我們大多數(shù)人陷入的反應(yīng)式交戰(zhàn)模式相矛盾。當(dāng)我們回過(guò)頭來(lái)評(píng)估我們所處理的問(wèn)題的總體情況時(shí)，我們很少或幾乎沒(méi)有時(shí)間來(lái)了解是否存在一次性解決所有問(wèn)題的方法。我們沒(méi)有機(jī)會(huì)進(jìn)入解決問(wèn)題的流狀態(tài)。

這就在限制所在了。如果你不能進(jìn)入流狀態(tài)，你就無(wú)法真正積極地解決在工作中面臨的主要問(wèn)題。如果你不能處理核心問(wèn)題，將所有時(shí)間都花在處理無(wú)法識(shí)別的核心問(wèn)題的影響上，你就注定會(huì)無(wú)法成功，更不用說(shuō)找到解決辦法了。

在引言中，我介紹了一個(gè)IT領(lǐng)域，反應(yīng)式行為是這一領(lǐng)域的核心。從定義來(lái)看，支持中心的工作就有反應(yīng)性的特點(diǎn)。他們接聽(tīng)電話，然后做出反應(yīng)。但是，支持中心還要做另外一件事情。它的工作模式是：將打入的電話進(jìn)行分類，并設(shè)計(jì)出解決方案或部分解決方案，以減少電話的數(shù)量?？紤]一下，如果允許用戶重新設(shè)定密碼或讓經(jīng)理為其雇員重設(shè)密碼，可以減少多少打入支持中心的電話。或者說(shuō)，如果許多用戶在打印文件時(shí)遇到問(wèn)題，只需提供更好的說(shuō)明，又能夠免除多少電話。

因此，即使是在全然的反應(yīng)式行為限制中，也存在積極的思考模式。IT領(lǐng)域內(nèi)的角色都是這樣，尤其是那些初看起來(lái)并不具有積極部分的領(lǐng)域更是如此。

脫離圈套

在一些情況下很難識(shí)別問(wèn)題。簡(jiǎn)單地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也不是件容易的事情。當(dāng)你陷入某種反應(yīng)式的定例時(shí)，情況并非如此。一旦你識(shí)別出這個(gè)問(wèn)題，再想逃離它的控制時(shí)，它總是揮之不去，并試圖再次將你拉入其中。但你還是有逃離的希望。只要你愿意應(yīng)用，還是有從中解放出來(lái)的技巧。下面是一些逃離反應(yīng)式定例的技巧：

建立松弛

我的四歲兒子十分喜歡中國(guó)的手指套游戲。你應(yīng)該知道那個(gè)在玩完飛碟球后得到的小東西，并選擇了入場(chǎng)券所能提供的所有獎(jiǎng)品。中國(guó)手指套由一組帶子構(gòu)成，玩的時(shí)候把它拉緊，努力把更多帶子纏在手指上。但你拉得越緊，你逃脫的機(jī)會(huì)就越小。

逃脫圈套的辦法在于釋放。換句話說(shuō)，就是建立某種松弛狀態(tài)。建立松弛后，圍繞在你手指上的張力被打破，手指也就釋放出來(lái)了。

陷入反應(yīng)式定例的人也可以應(yīng)用同樣的方法來(lái)解脫。他們用盡了積極的時(shí)間，由于他們不再積極行動(dòng)，最終他們得處理更多反應(yīng)性的事情。因此他們深深陷入到反應(yīng)式定例中，需要越來(lái)越多的時(shí)間來(lái)做出反應(yīng)，再?zèng)]有時(shí)間變得積極起來(lái)。

解決辦法在于建立某種松弛。意思就是說(shuō)要建立（即使是短期的）積極機(jī)會(huì)。增加一組人手幫助自己，給自己幾個(gè)星期的時(shí)間來(lái)休息一下，并評(píng)估自己所處的處境，這樣做很有好處。也可以與某人建立短期協(xié)議，請(qǐng)他代你處理事務(wù)，使你有時(shí)間想出相應(yīng)的策略。

獲得額外的幫助可能很困難，或是沒(méi)有獲得幫助的可能性；但建立松弛并不一定需要采取這種形式。不需要額外的幫助也能建立某種松弛。即使這樣做可能會(huì)漏掉一些事情，但也是有可能的。

我相信選擇性失敗的觀點(diǎn)。就是說(shuō)你可以選擇一個(gè)優(yōu)先度低的任務(wù)，任其失敗。你只需剝奪它的所有資源，在意識(shí)到無(wú)法成功時(shí)做出道歉。稱其為選擇性失敗是因?yàn)槟憧梢赃x擇讓哪個(gè)任務(wù)失敗，不必冒讓重要的事情失敗的危險(xiǎn)。即使是這樣的技巧也能夠釋放一些更積極的時(shí)間。

安排積極時(shí)間

如上所述，當(dāng)你評(píng)估所處的情形、試圖了解問(wèn)題或找出解決方案時(shí)，要做到積極，主要依賴進(jìn)入流狀態(tài)。但很難得到這樣的機(jī)會(huì)，所以要進(jìn)行安排。每周選擇一個(gè)早晨，在別人上班之前的時(shí)間里，進(jìn)行一些積極思考，考慮如何安排這一天，建立解決方案，以減少必須響應(yīng)的事件的數(shù)目，或建立能夠?qū)ぷ鳟a(chǎn)生積極影響的解決方案。保護(hù)這樣的時(shí)刻。不要將時(shí)間花在前一天留下的任務(wù)，或是接見(jiàn)上。實(shí)際上，應(yīng)考慮在沒(méi)有人打擾的地方進(jìn)行積極思考。

即使你不喜歡早起，我還是建議你早點(diǎn)開(kāi)始一天的工作。因?yàn)槟愫茈y避開(kāi)反應(yīng)式的思考模式，放開(kāi)未完成的任務(wù)，并進(jìn)入積極對(duì)待所處情形的流狀態(tài)。當(dāng)別人都下班后，你所作的大多是整理混亂狀況，就無(wú)法為將來(lái)的工作做準(zhǔn)備。

強(qiáng)行執(zhí)行高回報(bào)的行為

有時(shí)，似乎沒(méi)有任務(wù)事情能夠忽略，也很難找到時(shí)間早些去上班。沒(méi)有可任其失敗的事情就意味著很難建立你所需的松弛。解決的辦法就是將一天工作中最重要的事情提到優(yōu)先工作表的頂端。也就是說(shuō)，給自己的工作設(shè)定優(yōu)先次序，以便有時(shí)間來(lái)幫助其他的人。

如果你習(xí)慣以顧客為中心，這樣做可能有些難度。你的本能偏愛(ài)在于幫助他人解決問(wèn)題。但是，節(jié)省時(shí)間的項(xiàng)目似乎從未出現(xiàn)。因此你一次一次用額外的時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題。如果你能夠長(zhǎng)期支持大家，你還得對(duì)你所做的事情具有某種程度的熱愛(ài)。你必須找出時(shí)間來(lái)安排事件的優(yōu)先次序，將幫助你節(jié)省時(shí)間的事件排在那些雖然重要但不是很緊迫的事件之前。

有時(shí)候，雖然有許多其它的事情要做，還是有必要先行執(zhí)行高回報(bào)的工作，如組織辦公室、建立優(yōu)先任務(wù)表等。這種優(yōu)先次序?qū)?huì)讓你獲益良多，這種好處還會(huì)不斷強(qiáng)化，就像是復(fù)利使小型投資在長(zhǎng)期獲得高額回報(bào)一樣。

某種控制

成為一個(gè)反應(yīng)式的，埋頭于解決一個(gè)又一個(gè)新問(wèn)題的人，這很容易。我們大多數(shù)的人都是這樣。我們大家都必須學(xué)會(huì)一些技巧，恢復(fù)控制，或至少是影響自己的工作。