未來(lái)之爭(zhēng)在于服務(wù)，企業(yè)做好售后服務(wù)意義重大

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現(xiàn)在的消費(fèi)者關(guān)注的不僅僅是產(chǎn)品本身，售后服務(wù)也占了很大一部分的因素，尤其是對(duì)價(jià)格比較高、技術(shù)含量比較大的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)故障和問(wèn)題，消費(fèi)者沒(méi)辦法自己修繕或者擔(dān)心破壞產(chǎn)品本身的結(jié)構(gòu)，帶來(lái)更大的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候就需要產(chǎn)品企業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)為消費(fèi)者服務(wù)了。在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越明顯的情況下，消費(fèi)者可以選擇的空間越來(lái)越大，未來(lái)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，將向客戶(hù)滿(mǎn)意度傾斜，客戶(hù)的青睞來(lái)自于對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，而良好的售后服務(wù)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的有力保障。

做好每一個(gè)客戶(hù)的售后服務(wù)工作，培養(yǎng)一批忠實(shí)的客戶(hù)群體，是企業(yè)穩(wěn)占市場(chǎng)份額的法寶。國(guó)內(nèi)企業(yè)如此，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的外貿(mào)企業(yè)更是如此，面對(duì)強(qiáng)大的國(guó)外品牌，外貿(mào)企業(yè)“打江山不易，守江山更難”，做好售后服務(wù)才能守住每一個(gè)客戶(hù)的心，以真誠(chéng)換忠誠(chéng)，外貿(mào)企業(yè)能在國(guó)際市場(chǎng)上找到屬于自己的位置。那么，售后服務(wù)該從何抓起呢？

一、觀(guān)念上真正重視售后服務(wù)

外貿(mào)人都知道挖掘一個(gè)客戶(hù)到最后成交訂單是多么不容易，就是因?yàn)榈脕?lái)不易，外貿(mào)人才應(yīng)該花更多心思來(lái)維系這一個(gè)客戶(hù)?？蛻?hù)不一定正確，但是客戶(hù)就是客戶(hù)，我們都應(yīng)當(dāng)盡最大的努力做好售后服務(wù)。如果產(chǎn)品不是死在質(zhì)量上而是死在售后服務(wù)上，這讓外貿(mào)企業(yè)情何以堪。國(guó)內(nèi)企業(yè)因?yàn)槭酆蠓?wù)而導(dǎo)致銷(xiāo)售不佳的事例很多，外貿(mào)企業(yè)要吸取教訓(xùn)，首先從思想上培養(yǎng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)觀(guān)念，將售后服務(wù)放到一定高度上，以思想帶行動(dòng)，督促售后服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念。

二、換位思考幫客戶(hù)解決問(wèn)題

有了為客戶(hù)提供良好售后服務(wù)的觀(guān)念，落實(shí)到行動(dòng)中，具體的就是要進(jìn)行換位思考。站在企業(yè)的角度，想到的看到的都是自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，給客戶(hù)帶來(lái)的便利，簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，就是將好處放大不足縮小，不能設(shè)身處地的理解客戶(hù)的處境。而售后服務(wù)的目的就是為客戶(hù)解決產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，最有效的方式就是換位思考，站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題，將客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題，這樣才能充分了解客戶(hù)的感受，知道究竟是哪一方面有瑕疵。角度不同看到的景象也不同，換位思考是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的最有效方法。

三、保質(zhì)保量的兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾

外貿(mào)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略中通常少不了一系列的優(yōu)惠活動(dòng)和承諾保證，外貿(mào)業(yè)務(wù)員在向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，必然會(huì)做出相應(yīng)的口頭承諾，這是吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一個(gè)方法。客戶(hù)不一定會(huì)要求企業(yè)兌現(xiàn)承諾，但是企業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須做好隨時(shí)兌現(xiàn)承諾的準(zhǔn)備。比如承諾客戶(hù)會(huì)贈(zèng)送精美禮品；承諾產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)解決；承諾客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品達(dá)到一定數(shù)量會(huì)延長(zhǎng)保修期等，這些問(wèn)題不一定會(huì)出現(xiàn)，但是企業(yè)需要對(duì)每一種情況做出預(yù)案管理，確保客戶(hù)有需要時(shí)能夠及時(shí)得到解決和滿(mǎn)足。企業(yè)應(yīng)該珍惜自己的承諾，不輕易承諾，一旦承諾就言出必行，給客戶(hù)一個(gè)誠(chéng)信的印象，贏(yíng)得客戶(hù)的尊重。