工程管理培訓

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　　工程項目培訓管理系統(tǒng)都有哪些模塊管理？

       1、服務請求管理

　　客戶請求管理用于管理和維護客戶(包括渠道、內(nèi)部員工)針對企業(yè)提供的產(chǎn)品所提出的各種服務要求，通常這種服務要求包括對產(chǎn)品的抱怨、對服務的期望、對員工的反饋、對合作的要求等等，而企業(yè)接收請求的途徑通常也會包括諸如郵件、電話、電子郵件、傳真等等。企業(yè)對請求的問題進行分析處理，并可能進行相應的反饋。

　　2、現(xiàn)場服務管理

　　現(xiàn)場服務管理是客戶服務管理模塊最核心也是最重要的功能。現(xiàn)場服務管理是對需要指派服務人員到用戶現(xiàn)場進行服務、產(chǎn)品問題解決的活動進行管理的功能，系統(tǒng)主要支持現(xiàn)場服務的派工、反饋等功能，同時可以根據(jù)現(xiàn)場服務的時間和服務的要求，及時的進行回訪工作，對現(xiàn)場服務起到監(jiān)督工作，并為改進服務提供數(shù)據(jù)支撐。

　　3、產(chǎn)品賠償管理

　　產(chǎn)品賠償是一般企業(yè)在服務處理過程中經(jīng)常會遇到的工作。廠家針對確實已經(jīng)無法再維修的產(chǎn)品所進行的賠償工作。產(chǎn)品賠償管理功能與現(xiàn)場服務功能是緊密集成，而且產(chǎn)品賠償信息中的相關問題產(chǎn)品記錄也是從現(xiàn)場服務單據(jù)中所獲取。

　　4、備件使用情況表

　　備件使用情況是根據(jù)現(xiàn)場服務中所填寫的備件列表所獨立進行顯示和管理的功能。它主要對現(xiàn)場服務的備件情況進行描述，同時提供針對備件使用表進行流程的處理的功能。

　　5、過保服務管理

　　當客戶產(chǎn)品超過服務期限后，所進行的后續(xù)服務即為過保服務。如果客戶需要進行過保服務，則需要與客戶達成相關協(xié)議，以進行過保服務的范圍，實效，費用上的約束。

　　6、服務合同管理

　　服務合同是客戶在購買產(chǎn)品或服務之后的應用周期過程中，企業(yè)與客戶之間所簽訂的企業(yè)向客戶所提供的有限或無限的服務協(xié)定。

　　7、服務費用管理

　　服務費用管理功能主要用于管理和計算相關服務業(yè)務中所產(chǎn)生的費用信息。比如由現(xiàn)場服務所產(chǎn)生的相關費用(差旅費、備件費、服務費、工本費等)，這些費用信息產(chǎn)生以后，將可以進行統(tǒng)計，使管理人員清楚的知道服務過程所需要的相關服務成本，或者服務過程所產(chǎn)生的服務利潤。

　　8、服務決策分析

　　服務決策模塊主要提供了一些與客戶服務相關業(yè)務有關的統(tǒng)計分析報表。這些報表是由系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務的特殊所定義的，是可以通用使用的。提供對業(yè)務過程所需報表的設計及展示報表功能。

　　9、客戶關懷管理

　　客戶關懷活動應和客戶服務一樣需貫穿于整個市場營銷活動的所有環(huán)節(jié)。交易之前，企業(yè)可著重從產(chǎn)品的包裝、外形、規(guī)格、型號和價格等等屬性方面考慮來促進客戶購買產(chǎn)品或服務奏響動聽的序曲。交易期間客戶關懷可從積極主動地滿足客戶的需求，解除客戶的心理壓力方面考慮。交易后的客戶關懷活動則集中于對客戶的不斷跟蹤，圓滿地完成產(chǎn)品的維護和修理的相關工作。

　　客戶關懷管理組件提供客戶關懷活動、關懷客戶選擇、客戶關懷創(chuàng)建、關懷任務創(chuàng)建和客戶關懷分析統(tǒng)計功能來幫助你在合適的時間、通過合適的渠道對合適的客戶進行關懷。

　　10、客戶回訪管理

　　客戶回訪管理也是幫助企業(yè)提高客戶滿意度與忠誠度必不可少的一個環(huán)節(jié)。通過回訪，可以幫助企業(yè)了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品的滿意率、對企業(yè)產(chǎn)品的認同度以及對產(chǎn)品的其它一些綜合評分。這樣有利于企業(yè)對市場形勢進行準確的判斷，使產(chǎn)品設計更具針對性，向企業(yè)決策者提供關于產(chǎn)品和市場的專業(yè)參考意見;同時可以樹立企業(yè)更具親和力的形象，為開發(fā)潛在的市場打下牢固基礎。