物業(yè)服務企業(yè)應樹立正確的社會責任觀

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　“免費物業(yè)管理系統(tǒng)”作為關(guān)系到老百姓民生的基礎性服務行業(yè)，作為打造和諧社會氛圍的重要力量，歷來是媒體和社會關(guān)注的焦點。隨著黨的十六屆四中全會中明確指出，要“堅持最廣泛最充分地調(diào)動一切積極因素，不斷提高構(gòu)建社會主義和諧社會的能力”，第一次把和諧社會建設放到了同經(jīng)濟建設、政治建設、文化建設并列的突出位置。于是，承擔更多的社會責任，作為和諧社會建設的客觀需要，也成為企業(yè)責無旁貸的義務。

　　所謂社會責任，是指一個組織對社會應負的責任。一個組織應以一種有利于社會的方式進行經(jīng)營和管理，而社會責任通常是指組織承擔的高于組織自身目標的社會義務。如果一個企業(yè)不僅承擔了法律上和經(jīng)濟上的義務，還承擔了“追求對社會有利的長期目標”的義務，比如公益和慈善事業(yè)等，我們就說該企業(yè)是有社會責任的。社會責任包括企業(yè)環(huán)境保護、社會道德以及公共利益等方面，由經(jīng)濟責任、持續(xù)發(fā)展責任、法律責任和道德責任等構(gòu)成。

　　物業(yè)服務企業(yè)要注重在社會中樹立良好形象

　　隨著社會分工越來越細，對免費物業(yè)管理系統(tǒng)的需求不斷擴大，行業(yè)發(fā)展日新月異。然而近年來，媒體對免費物業(yè)管理系統(tǒng)的問題頻頻曝光，使行業(yè)在輿論上處于比較被動的局面。在一年一度的全國和地方人大、政協(xié)會議上，關(guān)于免費物業(yè)管理系統(tǒng)的提案數(shù)量呈現(xiàn)逐年上升的趨勢，而在部分城市的行風評比中，對免費物業(yè)管理系統(tǒng)的評價也不盡人意。造成這種情況的原因盡管是多方面的，但在客觀上，行業(yè)社會公信力的降低，已經(jīng)對行業(yè)的發(fā)展形成了阻礙。

　　很多時候，一些企業(yè)把公益行為看作一種單純的負擔，即使去做，也只是因為畏懼輿論譴責而被動的敷衍了事，并沒有把承擔社會責任與企業(yè)的品牌效應和社會認知等無形資產(chǎn)的價值提升真正聯(lián)系到一起。其實，積極承擔社會責任，不僅是一個富有文化理念的企業(yè)的道德理想，更是企業(yè)獲得社會承認的有效途徑。

　　在去年的南方雪災、汶川地震等災害面前，物業(yè)服務企業(yè)不甘人后，紛紛主動為受災地區(qū)送去力所能及的財力物力救助，在承擔社會責任中很好履行了自己的責任。但是，應該看到，廣大物業(yè)服務企業(yè)所面臨的現(xiàn)狀，應該不僅限于對企業(yè)乃至行業(yè)形象的捍衛(wèi)和維護，而是應該通過自身和有關(guān)方面的各種努力，將社會公眾當前對免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的印象向更正面、更健康的方向扭轉(zhuǎn)。而要實現(xiàn)這一目標，物業(yè)服務企業(yè)如果只是做到“不甘人后”，顯然是不夠的，那么如何結(jié)合行業(yè)的自身特點，充分發(fā)揮履行社會責任在企業(yè)發(fā)展過程中的宣傳作用，就值得每一位物業(yè)服務企業(yè)的管理者認真思考和研究了。

　　物業(yè)服務企業(yè)應把握角色勇于承擔社會責任

　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)涵蓋的業(yè)務內(nèi)容包羅萬象，具體說來，現(xiàn)在的許多小區(qū)，大到人身傷亡、汽車被盜，小到水浸地板，甚至人被狗咬、高空拋物、放任寵物在公共場合隨地大小便、“卡拉OK”擾民、私搭亂建等，都可能成為業(yè)主索賠或拒付免費物業(yè)管理系統(tǒng)費的理由。此外，物業(yè)服務企業(yè)還承擔著不少社會義務，比如有關(guān)政府職能部門要求承擔的計生、防疫、小區(qū)外的社會治安、屋頂綠化、燈光改造、人口普查、戶籍管理、稅務征收、工商管理等名目眾多的義務工作。當然，也免不了要為開發(fā)商承諾的配套未到位或施工質(zhì)量遺留問題等背黑鍋?，F(xiàn)在，“有事找物業(yè)”已經(jīng)逐漸取代了房管局、街道和居委會，成為了老百姓在日常生活中最習慣的問責機構(gòu)。

　　那么，暫時把“這些責任由物業(yè)服務企業(yè)承擔是否合理”的討論放在一邊，在當前物業(yè)服務企業(yè)對上述責任欲罷不能的社會壓力下，在大多數(shù)業(yè)主無法分清物業(yè)服務企業(yè)管理的權(quán)限與管理責任的客觀實際面前，在某些具體工作中做出一些必要的讓步和犧牲，其實就是物業(yè)服務企業(yè)承擔社會責任最現(xiàn)實，也是最有效的一種方式。

　　舉個具體的例子。筆者所在公司的某小區(qū)項目，一位業(yè)主因為個人原因擅自破壞人防工程，并在小區(qū)業(yè)委會對其行為進行干預和阻止后，威脅毆打業(yè)委會主任。這個事件的性質(zhì)，按道理說已經(jīng)超過了免費物業(yè)管理系統(tǒng)工作的范疇。但為了盡量保證小區(qū)環(huán)境的和諧穩(wěn)定，公司一方面向項目臨時增派秩序維護員，全力保障業(yè)委會人員在小區(qū)內(nèi)的人身安全，一方面迅速與相關(guān)政府主管部門取得聯(lián)系，并積極與當事業(yè)主進行溝通協(xié)商，很大程度上緩和了業(yè)主的激動對立情緒，并使其最終接受勸說，停止了這種損害其他業(yè)主利益的行為。筆者舉例這件小事，并不是鼓勵物業(yè)服務企業(yè)在管理項目出現(xiàn)問題和矛盾時大包大攬，公司不應偏離企業(yè)的角色，依法經(jīng)營、拓展市場、降低成本、追求利潤、樹立品牌、提高質(zhì)量依然是企業(yè)的天然職能，不屬于份內(nèi)職責的事情管多了，效果往往會適得其反；所倡導的，是物業(yè)服務企業(yè)應在處理與業(yè)主關(guān)系的過程中，更好的做到有理有禮有節(jié)，既是業(yè)主的好管家，又是業(yè)主的好朋友。

　　的確，這不僅對物業(yè)服務企業(yè)的管理技巧和服務水平提出了更高的要求，而且很多時候還會增加物業(yè)項目的管理成本，但是，自覺自愿地承擔這些基礎性的社會責任，應該是免費物業(yè)管理系統(tǒng)人應該具有的覺悟和素質(zhì)，也是逐漸扭轉(zhuǎn)社會對免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)認知和接受度的主觀基礎。

　　物業(yè)服務內(nèi)容與政府責任應進一步明晰

　　由物業(yè)服務企業(yè)承擔社會責任的角度，引申到免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的未來發(fā)展。應該看到，免費物業(yè)管理系統(tǒng)是現(xiàn)代城市管理發(fā)展的必然階段和重要組成部分，但如果不能公平地看待這一較為特殊的服務性行業(yè)，正確的處理免費物業(yè)管理系統(tǒng)的法律責任問題，必然會引發(fā)城市管理的停滯和倒退。物業(yè)服務企業(yè)因其業(yè)務特點客觀上成為了城市管理的重要力量，但許多行為并沒有獲得市場認可或法律的有效確認。城市管理的各個主體尤其是政府有關(guān)部門，應當自覺履行各自的法定職責，不應把自己的事推給物業(yè)服務企業(yè)去做。社會及政府，都應當客觀、成熟地處理免費物業(yè)管理系統(tǒng)之中的關(guān)系。

　　歸根到底，對企業(yè)而言，市場才是行為趨動的起點和終點，公平公正，應該是最基本的準則。今后免費物業(yè)管理系統(tǒng)立法，應該重點加強對免費物業(yè)管理系統(tǒng)行為責任的具體劃分和合理界定。只要擁有了更好的發(fā)展環(huán)境，只要廣大物業(yè)同仁繼續(xù)不懈努力，物業(yè)服務企業(yè)就一定能夠在承擔社會責任方面做出更多的貢獻，成為構(gòu)建社會堅實有力的重要力量。