軟件售后服務方案

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軟件售后服務方案
    售后服務管理是企業(yè)在經營服務管理過程中及其重要的一部分。企業(yè)設立售后服務部，提高售后服務水平，滿足客戶需求，利于企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，獲取最大化的經濟效益，促使企業(yè)的競爭優(yōu)勢有所提高，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標。特制定了本軟件售后服務方案。
一、軟件售后服務信息
    在市場經濟高速發(fā)達的今天，我國逐步從第一、第二產業(yè)向第三產業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習慣要求，服務體系的完善和服務質量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以公司的售后服務不僅僅是著眼于為顧客服務，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產品。
    1、信息收集
    (1)信息來源：《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質量工程師整理。
    (2)售后服務部每周做關于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務需求記錄等報表。
    (3)售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務部。
    (4)售后服務人員可對網(wǎng)絡信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進行信息的收集匯總。
    2、信息整理分析
    （1）由售后專門人員每月對《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務部專門人員審閱。
    （2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進行層層重點預警分析出現(xiàn)此類問題的原因。
    （3）對客戶意見進行歸總處理，總結售后服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及公司產品的客戶感知度、滿意度，從中分析產品應當?shù)玫礁纳频牡胤健?br>     （4）歸類公司的產品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題，針對某一類產品所出現(xiàn)的問題，售后服務人員與技術開發(fā)人員進行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。
    （5）對以上的所有問題進行總結歸類，得到最終的售后問題結果，對不同的問題進行不同的處理，技術上的問題交由技術開發(fā)人員對產品完善；服務問題交由服務部人員進行處理，一是對售后服務人員的知識培訓；二是對售后服務人員的行為禮節(jié)培訓；三是要進行服務流程的熟悉；必須使得公司的售后服務質量高效快速，得到顧客最滿意的評價。
二、軟件售后服務
    1、上門服務
    關于公司的上門服務，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種售后服務方案。本方案流程如下：
    第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡信息，不能通過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。
    第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。
    第三步：相關工作人員接到上門服務信息，應已最快的時間將任務分配到公司具體人員手中。
    第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時間。
    第五步：上門服務人員在與顧客約定的時間內到達顧客地址，為其服務并收取相應的費用。
    第六步：服務人員返回公司，需將此次的服務中所出現(xiàn)的問題和內容做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務部。
    第七步：公司對于此次的服務做一次電話或者網(wǎng)絡回訪，咨詢顧客對于產品使用狀況及用戶在服務過程中的感受。
    上門服務人員需注意事項：
    （1）上門服務時出示“上崗資格證”。
    （2）服務后需向顧客演示產品的功能已經可以正常使用，并向顧客講解使用知識到位。
    （3）公開出示公司“統(tǒng)一收費標準”并按標準收費；收費后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取而外費用，一經發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢后請用戶簽署意見。
    （4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品。
    （5）上門服務人員上門必須嚴格按照公司的規(guī)定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。
    （6）上門服務人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。
    2、售后電話服務
    （1）客戶來電咨詢公司的產品信息，服務人員接到電話后應給予全面的解析。
    （2）本公司售后服務人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。
    （3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在X個工作日內必須與之處理。
    （4）在電話服務中，客戶電話過來咨詢公司產品價格，電話人員不應立即給予正面回答。
    （5）不論是公司的新顧客還是老顧客，購買公司的產品者，公司的售后服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產品的熟知程度；產品的特性是否符合顧客要求；上門服務人員的態(tài)度是否良好；對于公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
    3、售后網(wǎng)絡服務
    （1）顧客在使用本公司產品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸公司的網(wǎng)站進行軟件功能和問題的在線咨詢。
    （2）公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產品的使用有疑問，網(wǎng)絡服務人員應馬上做出回答，提高顧客的售后滿意度。
    （3）公司網(wǎng)站中，應隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進行“駐守”，對于客戶遇到的問題應給予迅速解決；如需上門服務，售后服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務派發(fā)給售后服務人員，售后服務人員應在X個工作日內到達顧客那里為之解決。
    注：網(wǎng)絡服務中，公司本找全心全意為顧客服務為宗旨。使用網(wǎng)絡咨詢的方式為顧客服務可以更好的節(jié)省公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡服務是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務員人在服務公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應當盡最大的努力以達到顧客滿意為目標。
    4、安裝調試服務
    （1）公司負責按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產品送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作；
    （2）公司提供技術培訓；
    （3）公司負責合同中所有產品的現(xiàn)場安裝調試、現(xiàn)場驗收測試。
    （4）公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；
    （5）產品到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點，檢查產品。
    （6）所有產品完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。
    （7）服務人員對產品的使用、注意事項，服務人員現(xiàn)場進行演示解說；客戶對產品的疑問，服務人員給予一一解答。
    5、退貨服務
    在公司為你提供的產品，使用產品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內，顧客可以申請退貨，其中有這樣一些注意流程：
    （1）顧客對產品提出異議
    （2）公司售后服務人員給予顧客合理的解釋；產品不能使用而要求退貨，公司承諾給顧客無條件的退貨補償（人為損壞不包括在內）；因顧客不會使用產品而要求退貨，公司將為您提供一次免費的培訓，以后仍需培訓公司將按規(guī)定收取一定的培訓費用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務人員應馬上協(xié)同相關人員辦理退貨。
    （3）公司人員售后服務人員對產品進行檢查，其中包括產品的質量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
    （4）商品檢查完畢，進行退貨單的填寫（商品基本情況、退貨緣由、意見）
    （5）售后服務人員對此次退貨情況進行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。
    注：以上所以服務和措施均應符合國家的法律法規(guī)，售后服務協(xié)議，不得有違國家的規(guī)定以及公司條款，顧客的權利以及公司的義務必須嚴格按照售后服務協(xié)議來執(zhí)行。在各種售后服務中，公司員工應最大限度的以滿足顧客的需求為目標，不得以為顧客服務為借口而私自收取顧客利益，損害公司利益等行為，違反者必將嚴重處罰。