免費經(jīng)銷商管理軟件的明日之星--“協(xié)同商務”

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新經(jīng)濟是全球化分工體系的明顯特征，網(wǎng)絡信息科技的發(fā)展促進了企業(yè)的快速擴張，有效聯(lián)接消費者、渠道及供應商之間的高度信息整合。從ERP在上個世紀末逐漸盛行與普及之后，SCM、CRM緊接著起了推波助瀾的信息化發(fā)展作用，對于及時精確、快速響應的市場需要，為企業(yè)提供了有效的解決應用方案。

筆者有幸正在參與任職單位新階段企業(yè)信息化整合項目的推動，面對眼前這些專有詞匯與信息管理工具，其實心中觀念的定位非常清楚，決不是為了趕時髦而趨附流行，而是依據(jù)企業(yè)的實際需要，通過這些高效的科技支持與虛擬企業(yè)合作聯(lián)盟的概念，來發(fā)展這種以產(chǎn)品或服務為核心的商務模式。

現(xiàn)今企業(yè)邁向全球化的競爭，依賴的不再僅通過大資本重投入的粗暴手段，而是往往在創(chuàng)新流程上充分運用了企業(yè)獨有的核心競爭力，這股力量的來源，則是企業(yè)知識無形資產(chǎn)管理的運用效率與效果所體現(xiàn)，所以人才創(chuàng)新與流程創(chuàng)新將會是新世代商務運作的致勝關鍵。

我們從斯堪地亞Skandia公司所提出的報告中了解，知識資本包括了三種形式：人力資本、結構資本以及顧客資本，簡單描述如下：

1.人力資本：融合了知識、技術、革新以及公司個別員工掌握自己任務的能力，也包括了公司的價值、文化以及哲學。舉例來說，專業(yè)的知識技能、管理與領導能力、創(chuàng)意思考等，都屬于這一類。組織內部的人員是否不斷的試圖提高自己的知識技能，以及組織內部的知識是否有良好的流通跟共享，都會影響組織的人力資本。

2.結構資本：軟硬件、數(shù)據(jù)庫、組織結構、專利、商標等支持員工生產(chǎn)力的組織化能力。也可以說結構資本是人力資本的具體化、權力化以及支持性的基礎結構。包括專利、知識產(chǎn)權等用以創(chuàng)新的資本以及基礎建設、信息系統(tǒng)、企業(yè)流程等維系組織運作流程正常的資本。

3.顧客資本：原始的Skandia模式中，顧客資本是包含在結構資本之中的，后來將其分出一支，是強調顧客資本的獨特與重要性。學者認為組織在處理與顧客的互動時，不應該和面對合作伙伴或者員工的態(tài)度相同，而且這種關系的重要性，可以說是組織最主要獲利的來源。內容包括顧客關系、品牌-全球品牌網(wǎng)-商譽、市場定位等。

從上述三種形式的知識資本來看，絕大部分企業(yè)和咨詢業(yè)關注的重心，在于第一種人力資本的形式，目前各個企業(yè)所推廣的學習型組織、實踐社區(qū)、企業(yè)BBS等，均試圖加強組織內部知識的共享與創(chuàng)造，然而在用以衡量評估上，可惜尚未有具體成效，但在市場潮流的推動下卻蔚為時興，其中不免有商業(yè)炒作之嫌，然而人才創(chuàng)新仍是目前學術界與實務界積極深入研究與運作的重要課題。

筆者個人一直耕耘于企業(yè)的結構資本上，也就是組織管理與運營流程的建制與維護，在完成企業(yè)erp系統(tǒng)的雛形規(guī)劃后，已然進入了落實與執(zhí)行階段。而人力資本的價值，即是在于提升結構資本的有效性，因此就內部資源的整合而言，通過企業(yè)內部價值鏈的診斷與分析，找出價值活動中對于顧客附加值最高的部分，優(yōu)化此加值活動的流程，并且與企業(yè)戰(zhàn)略目標符合一致，這就是ERP系統(tǒng)所提供的最大效益。然而，筆者認為ERP的內部整合僅能視為開通企業(yè)內部的一條高速公路，再怎么流暢與效率化，也只屬于封閉系統(tǒng)的一環(huán)，因此積極擴大向外的接口，結合外部客戶與供貨商的價值樞紐，運用信息科技力量的加速驅動，才是建立流程創(chuàng)新的堅實基礎。同時，進而從轉移市場知識、創(chuàng)造組織知識、創(chuàng)造客戶價值的“知識價值循環(huán)”的框架，邁向企業(yè)全球化協(xié)同商務的新商業(yè)運營模式，從顧客資本取得企業(yè)可持續(xù)成長的利潤來源。

從早期的企業(yè)資源規(guī)劃（Enterprise Resource planning, ERP）、與企業(yè)流程再造（Business Process Re-engineering），其重點在于企業(yè)內部信息的整合，卻忽略了外部整合的重要性。直到90年代初期，企業(yè)才逐漸將重心轉移至整合外部上下游廠商之間的運作，此時發(fā)展出供應鏈管理（Supply Chain Management, SCM）。今日，由于環(huán)境不斷快速變化，不論是企業(yè)資源規(guī)劃或是供應鏈管理都已顯得不足，因為這些系統(tǒng)個別存在于上、中、下游各企業(yè)之間，造成多重流程減緩快速響應消費者的能力。

協(xié)同商務（Collaborative Commerce, CC），就是將企業(yè)由內至外之所有資源，如專業(yè)知識和系統(tǒng)（例如ERP、SCM、CRM等）整合起來以達互通之效果。通過互聯(lián)網(wǎng)的信息共享，提供企業(yè)在進行內部資源整合，強調其內部成員間信息的互通；而在外部整合時，則是強調和供貨商、服務供應者、消費者或合作伙伴間之需求統(tǒng)合。因此協(xié)同商務的演進，可以看出80年代到21世紀的變遷過程是由組織內部的企業(yè)再造，到聯(lián)結外部環(huán)境的ERP企業(yè)資源規(guī)劃，朝向與外部環(huán)境合作的SCM供應鏈管理及全面合作的協(xié)同商務。

協(xié)同商務依據(jù)功能的不同，區(qū)分為：

1.設計協(xié)同商務：設計協(xié)同商務包涵一切制造產(chǎn)品的不連續(xù)化(Discrete Manufactured Product)及生產(chǎn)產(chǎn)品的客戶定制化(Configured to Order, CTO)之間流程信息的共享。目前在制造業(yè)間普遍運用的是與合作伙伴共同研發(fā)、同步工程，也就是與大型公司之間進行跨越國界的設計開發(fā)作業(yè)；

2.行銷／銷售商務：以系統(tǒng)觀點來看，其所指的是輸出階段與配銷商間之關系，強調和渠道之間信息、訂單、價格、與品牌等流程的共享，使終端的銷售情報、客戶反應與供求之間空間時間的障礙減至最低；

3.采購協(xié)同商務：指數(shù)家廠商或數(shù)個部門結合起來大量的購買某些產(chǎn)品或服務。因為這種共同采購的作法，議價能力較大，可節(jié)省采購成本；

4.規(guī)劃／預測協(xié)同商務：規(guī)劃／預測協(xié)同商務主要在協(xié)助企業(yè)和企業(yè)間如何在規(guī)劃、預測時合作，尤其是指供貨商和零售商之間的合作。

協(xié)同商務之層級，根據(jù)信息結合的緊密程度，區(qū)分為非結構性溝通、商務交易中心到知識/流程中心三個層次：

1.非結構性溝通：非結構性溝通是指和合作伙伴透過非正式管道如：電話、傳真或是電子郵件等進行溝通；

2.商務交易中心：商務交易中心指進行產(chǎn)品或服務交換的流程，包括下單、付款、送貨等；

3.知識/流程交易中心：知識/流程交易中心是指企業(yè)各部門、合作伙伴與顧客間商業(yè)流程、內容及專業(yè)領域之知識的交換。

筆者目前參與的協(xié)同商務模式，是屬于協(xié)同產(chǎn)品商務（Collaborative Product Commerce, CPC）。由于所處產(chǎn)業(yè)面臨的市場環(huán)境趨勢有以下三大特征：

1.產(chǎn)品生命周期縮短：產(chǎn)品在市場上的推陳出新，周期已經(jīng)由年度降為季度，甚至于月度為周期單位，因此對于產(chǎn)品開發(fā)的速度必須與市場脈動的腳步一致，并進而超前。

2.制造性質改變：由于市場不斷地細分，以及消費者的喜好偏向個性化發(fā)展的趨勢，制造性質逐漸由大量制造朝向客戶定制化（Customerization）變化，因此小批量的彈性制造成為目前市場上的主流。

3.客戶定制化需求增加：傳統(tǒng)的生產(chǎn)導向轉變?yōu)樾枨髮?，如果要快速掌握消費者的心理欲望與變化趨勢，勢必在后端的研究開發(fā)要向最前端的營銷靠攏，快速響應消費群體細分為消費個體的環(huán)境形態(tài)。

所以，采取CPC協(xié)同產(chǎn)品商務的范圍則集中于產(chǎn)品生命周期管理（Product Lifecycle Management, PLM）上，主要是希望能利用互聯(lián)網(wǎng)，把非連續(xù)制造供應鏈中上下游廠商及顧客之產(chǎn)品信息與制造核心流程串連起來，進而激發(fā)創(chuàng)新并節(jié)省開發(fā)及制造產(chǎn)品所需的成本及時間。CPC的主要對象是非連續(xù)制造業(yè)者，主要目標為通過網(wǎng)絡，在產(chǎn)品的生命周期過程中建構企業(yè)內部及外部實時交換創(chuàng)意的環(huán)境。

企業(yè)在考慮信息應用整合的時候，通常需要經(jīng)過由內而外三個階段才有可能達成協(xié)同商務的發(fā)展目標。

第一個階段是企業(yè)內部的整合，包括整合電子商務應用軟件與企業(yè)內部現(xiàn)有的軟件包或舊有的定制化軟件，因此，ERP的應用是發(fā)展協(xié)同商務的首要基礎工作；第二個階段是企業(yè)外部交易層次的整合，包括整合與上游供應鏈體系各伙伴之間的交易信息，也就是實現(xiàn)SCM供應鏈管理；第三個階段是企業(yè)外部關系層次的整合，包括整合策略伙伴之間的高附加價值的信息，CRM客戶關系管理成為跨入?yún)f(xié)同商務的最后一塊敲門磚。

由于要達到協(xié)同商務必須經(jīng)過以上三個階段的過程，所以企業(yè)在加入e-market之前必須要建構公司的e-Business 平臺，此時必須將“整合性”放在第一要素來考慮。協(xié)同商務的實現(xiàn)并非遙不可及，除了前三階段的企業(yè)信息化基礎建設必須達成之外，更重要的是軟環(huán)境的營造與配合，才是至為關鍵的成功要素。對于軟環(huán)境氛圍的實施與鋪陳，分述如下：

1.相容的企業(yè)文化：協(xié)同商務可解決供應煉的瓶頸問題，而協(xié)同商務則包括企業(yè)間的共享，不單只能夠共享信息，還要更進一步共享工作流程，可見共享的企業(yè)文化是很重要的；

2.健全的免費經(jīng)銷商管理軟件：學習在企業(yè)內和他人分享知識，除了可讓企業(yè)本身知識提升價值，更可創(chuàng)造更多富于價值的知識，故現(xiàn)有許多企業(yè)已積極推廣免費經(jīng)銷商管理軟件；

3.良好的伙伴關系：在協(xié)同商務中，大部份作業(yè)都是和合作伙伴相關的，因此和合作伙伴維持一個良好的關系是很重要的，并且建立在互信、互動的基礎上；

4.整合的協(xié)同商務執(zhí)行官：協(xié)同商務的重心在于協(xié)調、整合各部門及企業(yè)間的合作事宜，而合作的企業(yè)數(shù)目可能為數(shù)眾多，所以在管理上可能有所困難，因此協(xié)同商務執(zhí)行官(Chief Collaboration Officer, CCO)的設置成為協(xié)同商務的成功要素之一；

5. 高階主管的支持：在導入CPC解決方案時，有可能遇到組識面及管理面的問題，高階主管應明白表示導入CPC解決方案的決心，并讓企業(yè)內信息透明化，讓員工了解企業(yè)導入CPC解決方案的決心，并且獲得員工的支持。

協(xié)同商務對于企業(yè)所產(chǎn)生的效益，可以在產(chǎn)品生命周期間完整追蹤獲利性，并在第一時間內，通過合作伙伴間的實時的同步溝通，決定新產(chǎn)品的制造可行性及成本，使產(chǎn)品開發(fā)與流程更具體化且更具效率，不但能快速響應市場需求，實質上為雙方合作的企業(yè)均能節(jié)省下大量的產(chǎn)品開發(fā)成本。另外，在無形中對于企業(yè)的經(jīng)營體質提供更大的助益，可以表現(xiàn)在以下六個方面：

1.創(chuàng)新能力的提升：協(xié)同便是藉由此種不同角度處理問題的集體智慧，來提升組織的創(chuàng)造力；

2.免費經(jīng)銷商管理軟件的建構：透過協(xié)同可以讓彼此分享各自企業(yè)成功過程所得的隱性知識，進而彼此的提升競爭力；

3.信任關系的建立：協(xié)同允許個體與企業(yè)雙方透過知識及理解來建立互信，來產(chǎn)生更強健、更真誠與更具生產(chǎn)力的關系，并營造出一個創(chuàng)新的環(huán)境；

4.同步工程的達成：導入?yún)f(xié)同得以讓企業(yè)達成同步工程的建立，讓企業(yè)可以充分的整合企業(yè)中各部門的資源、人力、與經(jīng)營流程，提高生產(chǎn)的效率與品質；

5.實時速度的響應：協(xié)同可以提高企業(yè)的速度與敏捷度，快速相應市場需求。員工會因為在共同目標下協(xié)調出解決流程，加上目標清楚的擺在眼前，達成提高企業(yè)敏捷度之目的；

6.激勵效果的維持：協(xié)同取代了命令與控制、或由上至下僵硬的階級管理制度，在協(xié)同自由的環(huán)境下員工還會相互沖擊彼此意見，員工也會被較具彈性的環(huán)境所吸引，進而愿意貢獻更多更好的創(chuàng)新方案。

然而，在導入?yún)f(xié)同商務之前，有許多層面是必須考慮進去的。

目前市場上所提供的解決方案過于復雜或片面，使企業(yè)有無所適從之感。因此，無法給予明確清楚的方式，使企業(yè)順利導入?yún)f(xié)同商務，是選擇這條道路的第一個難點。其次，在企業(yè)內部流程部分太過分散，若要全盤重整，會使得導入的意愿大幅降低；最后，成本將是企業(yè)導入?yún)f(xié)同商務聞之卻步的主要因素，這是使企業(yè)對于導入?yún)f(xié)同商務猶豫不決的重要障礙。如果讀者所在的企業(yè)曾經(jīng)有過導入ERP的經(jīng)驗，那么應該更能感同身受。

如果幸運地企業(yè)已經(jīng)開始導入?yún)f(xié)同商務，即將面對的問題將具體分成以下四個方面來逐一解決：

1.異質化：每個企業(yè)的企業(yè)流程都不相同，必須思考如何將內部流程與外部流程作一整合；

2.安全性：如何確保數(shù)據(jù)保密、交易時相關文件的完整性(integrity)及確認訂單后之不可否認性(non-repudiation)都是企業(yè)必須注意的問題；

3.變化度高：由于電子商務的模式一直不斷的在變化，故商業(yè)模式(Business model)除了自身的調整外，有時亦須配合合作伙伴同時調整；

4.上下游企業(yè)的教育工作：一旦建立了協(xié)同商務之溝通流程及工具后，上下游企業(yè)勢必需從新學習新的溝通工具使用及適應新的交易流程，可能將須耗費一段時間來指導員工使用方法及適應新流程。

以目前而言，協(xié)同商務仍處于邊做邊學邊改善的探索階段，但是不可否認，由于市場需求和企業(yè)獲利的雙重驅動下，企業(yè)間協(xié)作完成的商業(yè)活動，將會超越以往的戰(zhàn)略聯(lián)盟形式，以風起云涌之勢在未來席卷全球。我們可預見的是，在傳統(tǒng)商務中僅僅依賴企業(yè)自身力量獲取利潤的盛景將不復見，唯有通過企業(yè)間緊密合作，完成知識價值鏈的整合與資源的優(yōu)化配置，才能使知識在合作中創(chuàng)造價值互蒙其利。