呼叫中心的免費經(jīng)銷商管理軟件之二——呼叫中心免費經(jīng)銷商管理軟件系統(tǒng)實現(xiàn)規(guī)劃方案

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　　一、呼叫中心免費經(jīng)銷商管理軟件需求概要

　　我們結(jié)合一些實際的企業(yè)呼叫中心情況，考察了呼叫中心的知識內(nèi)容，主要的知識及管理需求可以歸納如下：

　?。?）FAQ支持需求

　　由于呼叫中心核心工作為產(chǎn)品咨詢與服務(wù)工作，因此對滿足FAQ產(chǎn)品知識信息管理的需求特別強烈，這種需求主要就表現(xiàn)在能快速、準(zhǔn)確地找到咨詢分區(qū)所需要產(chǎn)品及服務(wù)知識和信息。

　　（2）工作與免費經(jīng)銷商管理軟件結(jié)合需求

　　由于呼叫中心工作前、工作中、工作后等一系列知識并沒有沉淀下來，工作（情況）文檔提交過程與這些工作文檔知識的管理脫節(jié)，甚至沒有工作（情況）文檔提交過程的有效管理，導(dǎo)致大多數(shù)員工(特別是管理人員)憑經(jīng)驗工作，其支持知識零碎分布在個人手中。解決這個問題，實際就是要求實現(xiàn)工作知識的管理與工作過程結(jié)合。

　?。?）工作最佳實踐管理需求

　　由于呼叫中心在事務(wù)或業(yè)務(wù)工作后的大量認(rèn)識、經(jīng)驗、方法、資料沒有沉淀和優(yōu)化，導(dǎo)致各環(huán)節(jié)工作開展未必采取最佳的方法，工作效率受到影響，因此呼叫中心提出了最佳實踐的初步要求，實際是解決呼叫中心不斷優(yōu)化工作的需求。

　?。?）專家頭腦經(jīng)驗支持工作需求

　　各座席代表（員工）基本上很難得到各類（技術(shù)、商務(wù)、服務(wù)、管理）優(yōu)秀專家的幫助、咨詢，更沒有把與專家溝通、咨詢的結(jié)果知識共享起來的平臺，專家也沒有渠道為員工服務(wù)。因此如何讓專家用經(jīng)驗知識支持員工咨詢服務(wù)是普遍的需求。

　　(5)溝通交流需求

　　呼叫中心的員工們普遍都希望實現(xiàn)員工與員工、員工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通和交流,以構(gòu)成交流社區(qū)，以集體應(yīng)對咨詢工作的難題，同時也互相幫助、互相支持。

　?。?）協(xié)作交流需求

　　根據(jù)呼叫中心知識的特點，呼叫中心經(jīng)常性的要就某一特定工作事務(wù)協(xié)作開展跨時間、跨區(qū)域的專門的活動和會議，活動或會議中的一些記錄、資料、成果、報告等知識是隨工作（或活動）的進行隨時都要讓協(xié)作成員交流的知識，即對協(xié)作交流需求。

　　二、呼叫中心免費經(jīng)銷商管理軟件的IT實現(xiàn)思路（方法）：

　　 針對上述免費經(jīng)銷商管理軟件需求，可以用IT方法闡述其實現(xiàn)的要點，如下：

　?。?）、對解決產(chǎn)品知識信息管理的需求,實際是建立產(chǎn)品知識信息庫,并做到:

　　l 庫中有能不斷完備的知識與信息文檔資料；

　　l 有科學(xué)的、準(zhǔn)確定位、快速導(dǎo)引找到庫中文檔資料的多維度分類體系（知識地圖）；

　　l 對庫中文檔資料有及時提交、審查、審批的管理流程；

　　l 對庫中文檔資料有對查看、修改、刪除、評價等的安全訪問權(quán)限

　?。?）、對解決管理工作支持的需求,是建立工作事務(wù)支持知識庫,并做到:

　　l 庫中有能不斷完備的工作事務(wù)支持知識文檔；

　　l 能與工作事務(wù)和工作崗位直接關(guān)聯(lián)，有科學(xué)的、準(zhǔn)確定位、快速導(dǎo)引找到庫中工作幫助知識文檔的多維度分類體系（知識地圖）；

　　l 提交文檔類的工作過程管理可直接在知識庫中完成，即實現(xiàn)工作與免費經(jīng)銷商管理軟件相結(jié)合；

　　l 對庫中知識文檔有專門、及時地提交、審查、審批管理流程；

　　l 對庫中所有文檔資料有對查看、修改、刪除、評價等的安全訪問權(quán)限

　?。?）、對解決不斷優(yōu)化工作的需求,實際是建立最佳實踐知識庫,并做到:

　　l 庫中有能不斷優(yōu)化的工作事務(wù)最佳實踐（方法、認(rèn)識、母本）知識；

　　l 能與各級工作事務(wù)直接關(guān)聯(lián)，有科學(xué)的、準(zhǔn)確定位、快速導(dǎo)引找到庫中最佳實踐（方法、認(rèn)識、母本）知識分類體系（最佳實踐地圖）；

　　l 對員工的最佳實踐（方法、認(rèn)識、母本）知識文檔有專門、及時地提交、審查、審批管理流程；

　　l 對庫中所有最佳實踐（方法、認(rèn)識、母本）知識文檔有查看、修改、刪除、評價等的安全訪問權(quán)限

　　（4）、對解決專家快速支持業(yè)務(wù)工作的需求,實際是建立專家網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),并做到:

　　l 有健全的專家姓名及信息資料；

　　l 有引導(dǎo)員工迅速找到不同工作方面專家的地圖；

　　l 有讓員工在任何時間和任何地點（本企業(yè)網(wǎng)內(nèi)）向?qū)＜姨釂栕稍兊耐緩剑?

　　l 員工向?qū)＜业乃刑釂栕稍兘Y(jié)果都可以分類查詢和共享；

　　l 有制度保證專家網(wǎng)絡(luò)中的專家及時地解答員工的問題。

　　(5)對解決電話中心組織、員工、領(lǐng)導(dǎo)的交流需求,實際是建立系列的知識信息溝通交流模塊,分別做到:

　　員工的公開交流內(nèi)部論壇,使員工對工作、學(xué)習(xí)、生活、情感等問題公開交流；

　　意見建議〉搭起員工與領(lǐng)導(dǎo)交流的橋梁，能一對一地實現(xiàn)交流

　　〈賀卡系統(tǒng)〉使員工之間可以相互表達互助和關(guān)心的心情

　　(6)對協(xié)作交流需求，實際是建立系列協(xié)作交流空間,包括:

　　l 《任務(wù)協(xié)作》空間，一個人承擔(dān)的任務(wù),在遇到問題時,總希望能得到有經(jīng)驗者或有能力者的協(xié)助。對此個人對個人的協(xié)調(diào)與協(xié)助需求，采取針對任務(wù)的直接溝通、工作分擔(dān)、知識協(xié)助的管理，提高任務(wù)執(zhí)行效率是非常有效。

　　l 《會商交流》空間，提供兩個人、或多個人的非公開討論的網(wǎng)上場所，使員工開展不同方面的小范圍交流。它是垮時間和跨地域的，特別對于遠地員工碰到工作問題需要商量時，這種交流能發(fā)揮高效作用。不僅如此，交流過程和結(jié)果又作為知識包沉淀在系統(tǒng)中，并可由人員查詢、了解、學(xué)習(xí)、參考。

　　l 《團隊協(xié)作》空間，把一個團隊從建立協(xié)作到終止協(xié)作全周期管理起來，把周期內(nèi)發(fā)生的活動或事務(wù)過程記錄下來，把隨活動或事務(wù)開展過程中必須提供的信息、資料和成果報告記載下來，并在加以一定專業(yè)審查后集中存儲在一起，而形成巨大的協(xié)作室文檔（知識包），沉淀在本系統(tǒng)的團隊協(xié)作室文檔庫中，供其它人員或相關(guān)協(xié)作中成員閱讀、學(xué)習(xí)或進入操作。

　　三、呼叫中心免費經(jīng)銷商管理軟件IT系統(tǒng)實現(xiàn)方案

　　 按照上述IT實現(xiàn)的思路和辦法，很容易構(gòu)建呼叫中心免費經(jīng)銷商管理軟件IT系統(tǒng)實現(xiàn)方案，如下：

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　　圖中，整個IT系統(tǒng)可以先分為兩大部分，一是應(yīng)用系統(tǒng)支持平臺、二是應(yīng)用功能系統(tǒng)。

　　應(yīng)用系統(tǒng)支持平臺為：

　　(1) WEB應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)+數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

　　(2) 服務(wù)器操作系統(tǒng)

　　(3) 服務(wù)器硬件系統(tǒng)

　　(4) TCP/IP網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

　　圖中的〈門戶子系統(tǒng)〉實現(xiàn)對全部功能模塊、功能操作、內(nèi)容顯示實行導(dǎo)航門戶式管理。而其它的應(yīng)用子系統(tǒng)是有多個模塊組成，包括：

　　產(chǎn)品知識庫管理，工作知識庫管理，專家網(wǎng)絡(luò)管理，

　　最佳實踐管理，溝通交流管理，協(xié)作交流管理

　　四、結(jié)束語

　　 呼叫中心免費經(jīng)銷商管理軟件系統(tǒng)的實現(xiàn)主要靠IT手段，但在設(shè)計上一定要牢牢把握免費經(jīng)銷商管理軟件的實際需求，并選擇應(yīng)用好IT平臺工具，那么做出一套實用的系統(tǒng)是完全可能的。事實上，我們也是按以上規(guī)劃設(shè)計，再更細致地對功能模塊、功能機制、知識庫和專家?guī)斓冗M行設(shè)計，已經(jīng)軟件實現(xiàn)了系統(tǒng)并應(yīng)用在了國內(nèi)某知名家電大企業(yè)的呼叫中心。