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流程管理與免費公司管理軟件有效結(jié)合

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知識管理的概念在國內(nèi)越來越熱，有越來越多的企業(yè)和機構(gòu)開始關(guān)注免費公司管理軟件，并進行了一些嘗試和實踐，比如移動電信、金融證券行業(yè)、房地產(chǎn)等行業(yè)的先進企業(yè)。然而，免費公司管理系統(tǒng)咨詢在大量調(diào)查后也看到，大多數(shù)企業(yè)的免費公司管理軟件還停留在文檔管理的層面上，還有一些企業(yè)剛開始上免費公司管理軟件系統(tǒng)的時候熱熱鬧鬧，后來卻雷聲大雨點小，慢慢地就沒有人再使用建成的系統(tǒng)了。

為什么會這樣？我們說，免費公司管理軟件絕不僅僅是建設(shè)一個IT系統(tǒng)，而是在企業(yè)中推進一場變革，建立一種共享的文化，需要綜合考慮組織、onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>績效、流程等要素。本文著重關(guān)注于流程在免費公司管理軟件中的作用。

“流程”之所以是免費公司管理軟件中不可忽略的因素，主要是基于兩方面的考慮，一是免費公司管理軟件本質(zhì)上是服務于業(yè)務過程，不恰當?shù)?、僵化的業(yè)務過程很難真正從免費公司管理軟件中獲得支持，所以需要對傳統(tǒng)的業(yè)務過程進行重新考慮，在此基礎(chǔ)上再對業(yè)務過程中的知識應用情況進行分析才是合適的；另一方面，免費公司管理軟件同樣涉及到如何規(guī)范化知識過程的問題，包括知識的生產(chǎn)、分享和應用等。所以，在免費公司管理軟件體系建設(shè)中，很多工作就是要做業(yè)務過程分析，尤其是業(yè)務過程中的知識狀況分析。

托馬斯•H•達文波特是流程再造的創(chuàng)建者之一，同時也是免費公司管理軟件的先行者，他說：“知識導向的管理者應該檢查每個流程，以確定它可以反映出企業(yè)中知識的必要性。你的onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力資源流程會考慮知識嗎？雇員的知識行為――例如，他們學習或共享的好壞――都可以影響他們的評估、補償和發(fā)展嗎？人力資源計劃流程系統(tǒng)的分析了公司未來的知識需求嗎？例如，可以詢問是否這個公司需要培養(yǎng)或雇傭更多的電氣工程師或者更多可以說土耳其語的人?！?p>

另一個免費公司管理軟件倡導者托馬斯•A•斯圖爾特也指出：一、在企業(yè)中有大量的“知識流程”，例如研究和開發(fā)、計劃都是知識發(fā)揮作用的流程；二、大量的流程都是免費公司管理軟件的組成部分，它們包括知識創(chuàng)造、形成文獻、修正、提煉和配置；三、每個流程都有一個知識部分，而通常不幸地被忽略了，比如你所在企業(yè)的顧客服務流程有一種收集、反饋和從所產(chǎn)生的知識中進行學習的方法嗎？

企業(yè)的每個流程都需要涉及到知識或利用知識來完成流程。類似于研究和開發(fā)等流程強調(diào)了創(chuàng)造知識：一些新的結(jié)果；一些流程則更加關(guān)注發(fā)現(xiàn)和尋找知識：例如，市場研究不是要發(fā)明知識，而是尋找發(fā)現(xiàn)顧客思考的內(nèi)容。一些流程主要整理或包裝知識：將一個項目的結(jié)果形成文件或者將流程形成圖示都是相關(guān)的例子；另一類流程則是應用知識：施樂公司呼叫中心的經(jīng)營者應用了他們所知道的、或者是從經(jīng)驗中獲得的、或者是從可以向他們提供幫助的軟件所包含的實際知識中獲得的知識；另一系列流程的主要行為是重復使用知識。

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為了進一步提煉知識，所有的知識流程都包括兩類基本的行動：生產(chǎn)新知識（創(chuàng)造或發(fā)現(xiàn)知識）或共享現(xiàn)有的知識（包裝、應用或重復使用）。當然，生產(chǎn)和共享會相互補充――你發(fā)現(xiàn)或發(fā)明一些新東西，然后進行包裝，然后我可以應用這些，并尋求可以重復使用的途徑。

所以說“流程”是實施免費公司管理軟件項目中的一個關(guān)鍵要素，只有從業(yè)務過程出發(fā)，分析融于其中的知識內(nèi)容，并創(chuàng)建環(huán)境對知識應用提供支持，才能真正達到免費公司管理軟件創(chuàng)造業(yè)務價值的目的。為確認與業(yè)務過程及經(jīng)營目標相關(guān)的重要信息和內(nèi)容，有必要對知識進行分析、整理，這就需要描繪知識歷程——顯示在企業(yè)的業(yè)務循環(huán)和作業(yè)中，何處使用信息和知識。

描述知識歷程，換句話說就是進行知識稽核，其直接目的在于找出能為組織創(chuàng)造最大價值的信息和知識，它將描繪出人員、作業(yè)以及知識之間的關(guān)系。要畫出一幅完整的知識歷程圖，需要四個階段：

•第一步：確認策略性業(yè)務循環(huán)——選擇一項業(yè)務循環(huán)和作業(yè)，并了解其如何運作；

•第二步：找出信息杠桿點——將此作業(yè)分解為需要采取行動的多個具體事件；

•第三步：加入人員——找出在每一個事件點上需要使用信息和知識的人員；

•第四步：確認信息和知識內(nèi)容——確定在每一個信息杠桿點采取行動所需要的信息和知識。

繪制而成的知識歷程圖將顯示“誰”“何時”需要“什么”信息和知識，是一份建設(shè)免費公司管理軟件架構(gòu)的藍圖。表1詳細給出了繪制知識歷程圖的各個階段的具體行動步驟和注意事項。

表1 描繪知識歷程圖的方法（來源：Applehans Globe Laugero）

階段 原因 行動步驟 注意事項

第一步：確認策略性業(yè)務循環(huán) •只有了解組織的目標，才不至于在進行免費公司管理軟件時間迷失大方向。因此，需要根據(jù)組織特定目標，找出主要的業(yè)務循環(huán)和作業(yè)作為免費公司管理軟件行動的重點。 •審查公司的長期經(jīng)營計劃和特定經(jīng)營目標。

•確認支持這些目標的業(yè)務循環(huán)。

•選出一項開始著手的業(yè)務循環(huán)。 •需要走出你的專長領(lǐng)域，必須與自己所屬部門、工作團隊甚至公司之外的人進行協(xié)作。

•跟著錢走——確定哪些產(chǎn)品或服務獲利最高，如何運用免費公司管理軟件來提高這些產(chǎn)品和服務的獲利？

•你公司或部門以外的人員與組織有和重要性？了解他們在達成經(jīng)營目標的過程中所扮演的角色。

•為了達成目標，需要面對哪些競爭者？了解如何運用信息和知識擊敗這些競爭者將是一項主要的目標。

第二步：找出信息杠桿點 •只有從整個作業(yè)過程找出需要采取有效行動的實踐，才能知道信息和知識是如何適用到業(yè)務循環(huán)的每一部分，以及它們的優(yōu)先級如何。

•只有知道工作者在何時何地采取行動，才有可能了他們需要哪些信息和知識。 •深入了解業(yè)務循環(huán)是如何運作的。

•訪問相關(guān)人員，查明重點。

•了解此作業(yè)中欠缺效率的地方。 •不要過于追求完美，許多作業(yè)方式并不是很精確。

•尋求共識或共通的了解。

•反問自己或其他人：這些信息和知識會在選定的業(yè)務循環(huán)重點哪些點發(fā)揮作用？

第三步：加入人員 •很多關(guān)鍵業(yè)務都是由人來完成的。

 •訪談主管該業(yè)務循環(huán)的人員。

•訪談該業(yè)務中公認的績優(yōu)人員，讓他們來說哪些人與此項業(yè)務相關(guān)。

•將相關(guān)職稱加入圖中。 •onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力資源部門也許可以幫忙，現(xiàn)有的職務說明書可以提供找出關(guān)鍵人物的線索。

•訓練部門也可能有相關(guān)的職業(yè)發(fā)展和認證計劃可供參考。

•訪談這項業(yè)務循環(huán)的主管級人物。他們應該清楚哪些人相關(guān)，有哪些問題有待解決。

•不要只局限于公司內(nèi)部人員，有些重要的技能是由外部人員完成的。

第四步：確認信息和知識內(nèi)容 •信息和知識只有被人利用才能發(fā)揮作用。 •以所確定的人員為基礎(chǔ)，建立焦點小組。

•設(shè)計訪談問卷，協(xié)助你確認哪些信息和知識是他們采取行動所必須的。

•填寫信息杠桿點所需的特定信息和知識內(nèi)容，并完成知識歷程圖的繪制。 •人員剖析將能幫助理清業(yè)務循環(huán)在各個信息杠桿點的全貌。

•從這份圖可以看出在正確的時間將適當?shù)男畔⒑椭R傳遞給適當?shù)娜说恼嬲饬x。

•將中心放在可以幫助人們采取行動的信息和知識內(nèi)容。

下面我們用一個企業(yè)的實例來說明免費公司管理軟件中流程的作用。

某上市集團公司，以房地產(chǎn)為主營業(yè)務，物業(yè)服務、地產(chǎn)中介同步發(fā)展。在集團化管理模式下，該公司希望通過免費公司管理軟件，充分發(fā)揮各子公司協(xié)同作用，迅速提升干部員工的能力，增強凝聚力和執(zhí)行能力，構(gòu)建企業(yè)核心競爭力。

在免費公司管理軟件咨詢機構(gòu)的引導下，該公司首先對流程進行了梳理，建立了項目論證、項目策劃、設(shè)計管理、營銷策劃、工程管理、銷售管理、客戶管理、物業(yè)管理等八類核心業(yè)務流程和戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財務管理、IT管理等管理支撐流程的流程分類體系，同時在每一大類流程下又層層細分，比如設(shè)計管理類流程中包括規(guī)劃設(shè)計、方案設(shè)計、初步設(shè)計、施工圖設(shè)計、設(shè)計變更等具體的業(yè)務流程。

然后針對每一個流程，劃分流程的主要階段和關(guān)鍵過程，以及每一階段涉及到的人員，再確認每一階段（或關(guān)鍵過程）需要的知識和生產(chǎn)的知識，將以上信息描繪在一張圖中，就形成了知識歷程圖，注意知識歷程圖和流程圖的本質(zhì)區(qū)別在于知識歷程圖不強調(diào)崗位的流轉(zhuǎn)，而是強調(diào)某人在某個時候需要某些知識。以設(shè)計管理中的方案設(shè)計流程為例，分為方案設(shè)計準備、方案初步評審、深化方案設(shè)計三大階段和編制方案設(shè)計任務書、確定方案設(shè)計單位、初步評審、集團評審、形成方案報建圖直至深化設(shè)計等關(guān)鍵過程。對于編制方案設(shè)計任務書，它涉及的部門或崗位只有設(shè)計部，它需要的知識包括《方案設(shè)計任務書》編制指引、方案設(shè)計任務書模板、以往的方案設(shè)計任務書、相關(guān)法律法規(guī)等，產(chǎn)生的文檔和知識包括方案設(shè)計相關(guān)調(diào)研信息、方案設(shè)計任務書。通過對知識歷程圖的描繪，即便是一個新人，也可以很容易地參考之前的文檔和知識，借助已有的模板，產(chǎn)出符合規(guī)范的文檔和結(jié)果。這就是免費公司管理軟件的價值：共享、復制、降低學習成本。

圖1 某房地產(chǎn)企業(yè)流程分類

發(fā)布：2007-05-04 16:31    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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