如何利用CRM加快保險電子商務的發(fā)展

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       保險電子商務是指，保險公司或新型的網上保險中介機構以互聯(lián)網和電子商務技術為工具，來支持保險經營管理活動的經濟行為。從狹義上講，保險電子商務指保險公司或新興的網上保險中介機構通過互聯(lián)網網站為客戶提供有關保險產品和服務的信息，并實現(xiàn)網上承保，直接完成保險產品的銷售和服務，由銀行將保費劃入保險公司。從廣義上說，還包括保險公司內部基于互聯(lián)網技術的經營管理活動，以及在此基礎上的保險公司之間及保險公司與公司股東、保險監(jiān)管、稅務、工商管理等機構之間的信息交流活動。我們通常所說的網絡保險指的就是狹義的保險電子商務。

　　在電子商務環(huán)境下的CRM是利用現(xiàn)代信息技術手段，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。它是實現(xiàn)客戶利益和公司利潤最大化的雙贏策略。

　　據全球管理咨詢公司麥肯錫2011年2月25日發(fā)布的報告稱，目前，通過移動終端上網的網民人數(shù)已達3億，在今后兩年間，中國將新增1億網民，預計到2015年，中國的網民人數(shù)將從目前3億多增加到7.5億。同時，還有研究表明，互聯(lián)網用戶與保險有效客戶具有相當大的重疊性，這揭示著我國保險電子商務的發(fā)展前景廣闊。

　　推廣和普及保險電子商務，核心問題在于以客戶為中心，做到了解客戶、吸引客戶、留住客戶，進行一對一個性化服務，提高客戶的放心度和滿意度，做好長期的保險服務，以不斷擴大客戶群，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。因此，保險公司有必要建立自己的客戶檔案數(shù)據庫，包括建立上網訪問的訪問者檔案。同時，保險公司應該通過電話、電子郵件或呼叫中心與客戶保持聯(lián)系。呼叫中心使保險公司和客戶之間建立了隨時隨地的密切聯(lián)系，客戶的任何要求、意見都能得到反映，而保險公司又能不斷對客戶檔案數(shù)據進行分析挖掘，了解客戶，并有針對性地提供一對一服務。這對于日益復雜的保險市場更有實際意義。

　　CRM在保險競爭中的優(yōu)勢有：1.可以建立以客戶為中心，滿足客戶需求的運行機制，有效提高保險公司的工作效率和管理水平。2.客戶可以更加方便地獲取信息和得到更好地服務，客戶的滿意度得到提高，這使得保險公司在鞏固老客戶的同時，能更多的吸引新客戶。3.便于保險公司細分客戶，促使其由市場導向型向客戶導向型轉變。

　　因此，CRM對于保險公司營銷、開拓市場具有重要的現(xiàn)實意義。對于開發(fā)現(xiàn)實需求與潛在需求，在發(fā)展保險電子商務過程中建立自己的競爭優(yōu)勢，提高市場競爭能力具有很大的促進作用，為保險公司的發(fā)展騰飛奠定有力的基礎。