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流程管理的基本原則

張國祥老師答網友問

尊敬的王先生：你好！

我繼續(xù)回答你的提問。今天談談流程管理的基本原則。

你告訴我，貴公司已經確定了本企業(yè)實施流程管理的三項基本原則。這三項基本原則是：1、面向公司目標原則；2、以價值增值為導向、以人為本的原則；3、閉環(huán)管理、不斷優(yōu)化、持續(xù)改進原則。

這三條原則都很重要，看來貴公司在探索流程管理方面的確是下了功夫的。那么我今天除了轉述流程管理鼻祖邁克兒·哈默提出的流程管理八原則之外，再補充一下我個人認為結合中國企業(yè)實際還需要強調的幾條原則。是否需要全盤告訴貴公司的員工則由你本人取舍。

邁克爾•哈默在他的開篇之作“再造不是自動化，而是重新開始”一文中為流程再造總結了八條原則：

一是要圍繞結果進行組織，而不是圍繞任務進行組織。企業(yè)應當圍繞某個目標或結果，而不是單個的任務來設計流程中的工作。

二是要讓利用流程結果的人執(zhí)行流程。基于計算機的數據和專門技能越來越普及，部門、事業(yè)部和個人可以自行完成更多的工作。那些用來協調流程執(zhí)行者和流程使用者的機制可以取消。

三是要將信息處理工作歸入產生該信息的實際工作流程。

四是要將分散各處的資源視為集中的資源。企業(yè)可以利用數據庫、電信網絡和標準化處理系統，在獲得規(guī)模和合作的益處的同時，保持靈活性和優(yōu)良的服務。

五是要將平行的活動連接起來，而不是合并它們的結果。將平行職能連接起來，并在活動進行中，而不是在完成之后，對其進行協調。

六是要將開展工作的地方設定為決策點，并在流程中形成控制。讓開展工作的人員決策，把控制系統嵌入流程之中。

七是要從源頭上一次獲取信息。當信息傳遞難以實現時，人們只得重復收集信息。如今，當我們收集到一份信息時，可以把它儲存到在線數據庫里，供所有需要它的人查閱。

八是領導層要支持。流程再造要獲得成功必須具備一個條件：領導層真正富有遠見。

除了邁克兒·哈默提出的流程管理八原則，我想補充強調以下四原則：顧客價值導向原則、員工關系平等原則、責任共擔原則、工具規(guī)范原則。

一、顧客價值導向原則

以顧客價值為導向是流程管理最根本的原則。當今社會已由賣方市場徹底轉變?yōu)橘I方市場，市場經濟是顧客決定企業(yè)生死。“ 臉對老板、屁股對顧客”是“流程再造”興起之前的普遍現象，這一現象在國內還沒有得到根本扭轉。這是因為不少員工還停留在“只對老板或上司負責”的狀態(tài)。他們只看到眼前，是老板或上司決定他的命運，沒有看到實質——企業(yè)的產品或服務最終是否得到顧客認可才是問題的關鍵?，F在必須認清一個殘酷的現實——忽視顧客的企業(yè)只有死路一條。

企業(yè)如果要轉變服務觀念，真正以顧客為中心，那么在流程上，你就不能讓退換貨的顧客長期等待，你卻在內部層層報告。非常遺憾的是，很多企業(yè)的做法卻正是與顧客的要求相反。

二、員工關系平等原則

實施流程管理必須淡化權力意識，打破等級觀念。管理者必須懂得：員工不負責，是你沒有把責任交給員工。職務只是分工的不同，并非能力不同。員工也必須增強自信和責任感，要勇于擔當。進行流程設計時有一個假設：每一個崗位承擔者都是稱職的。當然其中最重要的是，管理者必須轉變對員工的觀念和態(tài)度：要相信每一個員工都是可依賴的。信任員工，員工就能為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績。

瞬息萬變的市場也要求企業(yè)給予一線員工快速決斷的權力。如果你要在市場上取得快速反應能力，卻不肯放權給市場一線人員現場處置權，幾個報告來回請示，可能市場機會早已被對手獲得。

三、責任共擔原則

實施流程管理必須將責任明確到崗位。但我們千萬不要從一個極端走向另一個極端，因此流程團隊成員對流程目標的實現共同承擔責任就成為必須堅守的原則。流程管理需要團隊合作，也鼓勵團隊合作。流程團隊成員必須一起對流程成果負責，而不能是過去的鐵路警察“各管一段”。企業(yè)對流程責任的追究和流程效果的獎勵也要面向整個團隊。當然這絕不是不分主次，責任均攤，而是流程活動的直接承擔主體，要承擔主要責任，其他成員相應承擔連帶責任。

要明白只有整個流程團隊的目標實現了，才能實現企業(yè)價值增值，才能滿足顧客需求。因此所有的流程管理原則都是相互聯系、密不可分的。

四、工具規(guī)范原則

實施流程管理，必須借助流程圖軟件，統一分析工具。為了溝通快捷、交流方便，企業(yè)必須統一流程圖制作軟件、統一各種制作工具。其中包括：使用表單規(guī)范；用語規(guī)范；符號規(guī)范；格式規(guī)范；并保證與企業(yè)已經使用的對接。

為什么要統一工具？大家想想秦始皇統一中國之后為什么要“車同軌、書同文”以及它所產生的巨大作用就明白了，此處不再贅言。

這四條加上貴公司自己強調的三原則，就構成了流程管理的基本原則。當然我個人意見，僅供參考。

歡迎王先生繼續(xù)提問和探討。

張國祥

2009.11.21

發(fā)布：2007-03-23 14:01 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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