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客戶信息管理系統(tǒng)不斷加強與客戶交流

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　　項目管理的概念在現(xiàn)代公司管理中，已得到了廣泛的運用 。項目管理是第二次世界大戰(zhàn)后期發(fā)展起來的重大新管理技術之一，最早起源于美國。而在二十世紀六十年代，項目管理的應用范圍僅局限于建筑、國防和航天等少數(shù)領域，銷售管理由此而風靡全球。項目管理就是在有限的資源約束下，運用系統(tǒng)的觀點、方法和理論，對項目涉及的全部工作進行有效地管理，就是從項目的投資決策開始到項目結束的全過程進行計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制和評價，以實現(xiàn)項目的目標。而如今的項目管理則可以運用到公司管理的各個領域 。

　　客戶信息管理系統(tǒng)是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。它注重的是不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心，而是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心 。對客戶關系管理應用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，使客戶認可企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)的文化對企業(yè)產(chǎn)生認同感，從而提高客戶的忠誠度。眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn)，不斷地采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關懷，客戶信息管理系統(tǒng)提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。

　　客戶是有生命周期的。客戶的保持周期越長久，企業(yè)的相對投資回報就越高， 給企業(yè)帶來的利潤自然也就會越大。 我們由此可以看出，保留客戶是相當重要的。在客戶關系管理的過程中，我們可以將每一個客戶的管理看做是一個項目，用項目管理的內(nèi)容去評估、維護以及發(fā)展他，泛普軟件-客戶信息管理軟件提升客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度，每一個客戶管理人員都可以視為項目經(jīng)理。

        用于項目管理對客戶關系進行管理可分為如下兩個階段：

　　階段一：項目啟動及影響

　　第一，識別項目關系人。 項目關系人主要是客戶和銷售人員同時我們也要評估這個客戶是否是可以發(fā)展的客戶。由于在很多情況下客戶在選擇供應商時也是多方面的，雖然有些客戶表示有意向購買，但真正的購買行為產(chǎn)生率可能只有20%～30%，對于銷售人員來說，他們只是負責開發(fā)客戶，無論客戶最終是否購買，我們開發(fā)這個客戶最終是否可以掙到錢，他們并不是很關心。因作為客戶服務人員需要聯(lián)絡客戶然后通過對客戶的實際情況的評估作出客戶評估調查表，并提相對客觀的報告。

　　第二，項目選擇。在發(fā)起任何項目之前，發(fā)起人必須決定是否進行項目，力求可觀是項目選擇的最佳方式 ，但是選擇很少是完成定量的，努力通過實際分析來最小化偏好，將客戶管理作為項目的選擇在一定的程度上有其困難性，因為他不像其他項目那樣具有很好的客觀數(shù)據(jù)可以參考，而更多的是人為的進行評估，所以，一定要注意編制客觀有效的客戶評估表，并盡量用客觀事實來評估客戶。

　　第三，如果客戶被確認為可行的客戶。我們要對客戶的需求進行評估，需求存在于多種層次，其中包括功能需求和技術需求。功能需求是非技術的、可理解的、績效規(guī)范等;技術需求是具體的構成要素，特定的技術。

　　對于客戶由于每個客戶對于產(chǎn)品的需求不同，我們需要根據(jù)客戶的描述及客戶產(chǎn)品為客戶指定完善的需求，客戶信息管理軟件建立客戶需求文檔。項目需求文檔是用于項目干系人溝通需求的正式文件，記錄項目目標，確定需求并區(qū)分優(yōu)先順序。泛普軟件為計劃和實際產(chǎn)品或解決方案提供基礎包含成本和時間估計。一般來說，需求文檔需要包含的內(nèi)容項目目標、范圍陳述、客戶描述、客戶特點、假設、限制、相關項目、具體的功能以及技術要求。

發(fā)布：2006-11-18 13:56    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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