客戶管理軟件認(rèn)識(shí)客戶信息的二種基本類(lèi)型

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　　企業(yè)在進(jìn)行以客戶為核心的營(yíng)銷(xiāo)策劃與服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)企業(yè)以前所積累的數(shù)據(jù)和信息大多都是以交易為核心的交易數(shù)據(jù)，而以客戶為核心的客戶信息往往極為缺乏。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃人員在面對(duì)這些情況時(shí)，往往想到的是：是否需要更好的描述客戶的方法和技術(shù)?

　　那么，應(yīng)當(dāng)如何對(duì)客戶更有效的進(jìn)行描述以及相關(guān)信息的采集呢?

　　泛普軟件認(rèn)識(shí)客戶信息的二種基本類(lèi)型

　　首先，讓我們先認(rèn)識(shí)一下客戶信息的基本類(lèi)型。

　　客戶信息主要分為描述類(lèi)信息、行為類(lèi)信息和關(guān)聯(lián)類(lèi)信息三種類(lèi)型。下面簡(jiǎn)單介紹這三種基本的客戶信息類(lèi)型的特點(diǎn)。

　　描述類(lèi)信息

　　客戶描述類(lèi)信息主要是用來(lái)理解客戶的基本屬性的信息，如個(gè)人客戶的聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計(jì)信息，企業(yè)客戶的社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)信息等。這類(lèi)信息主要來(lái)自于客戶的登記信息，以及通過(guò)泛普軟件CRM客戶-銷(xiāo)售管理系統(tǒng)收集到的客戶基本信息。

　　這類(lèi)信息的內(nèi)容大多是描述客戶基本屬性的靜態(tài)數(shù)據(jù)，其優(yōu)點(diǎn)是大多數(shù)的信息內(nèi)容比較容易采集到。但是一些基本的客戶描述類(lèi)信息內(nèi)容有時(shí)缺乏差異性，而其中的一些信息往往涉及到客戶的隱私，如客戶的住所、聯(lián)絡(luò)方式、收入等信息。

　　客戶管理軟件對(duì)于客戶描述類(lèi)信息最主要的評(píng)價(jià)要素就是數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性。

　　在實(shí)際情況中，經(jīng)常有一些企業(yè)通過(guò)觀察泛普軟件CRM的客戶數(shù)據(jù)知道為多少客戶提供了服務(wù)，以及客戶購(gòu)買(mǎi)了什么，但是往往到了需要主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)往往缺乏能夠描述客戶特征的信息和與客戶建立聯(lián)系的方式，或是這些聯(lián)絡(luò)方式已經(jīng)失效了，這都是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有很好的規(guī)劃和有意識(shí)的采集和維護(hù)這些客戶描述類(lèi)信息。

　　關(guān)聯(lián)類(lèi)信息

　　客戶的關(guān)聯(lián)類(lèi)信息是指與客戶行為相關(guān)的，反映和影響客戶行為和心理等因素的相關(guān)信息。企業(yè)建立和維護(hù)這類(lèi)信息的主要目的是為了更有效的幫助企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶分析人員深入理解影響客戶行為的相關(guān)因素。

　　客戶關(guān)聯(lián)類(lèi)信息經(jīng)常包括客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的偏好或態(tài)度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為等等。

　　這些關(guān)聯(lián)類(lèi)信息有時(shí)可以通過(guò)泛普軟件CRM專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)調(diào)研和采集獲得，如通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研、客戶研究等獲得客戶的滿意度、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好等;有時(shí)也需要應(yīng)用復(fù)雜的客戶關(guān)聯(lián)分析來(lái)產(chǎn)生，如客戶忠誠(chéng)度、客戶流失傾向、客戶終身價(jià)值等等?？蛻絷P(guān)聯(lián)類(lèi)信息經(jīng)常是客戶分析的核心目標(biāo)。

　　以移動(dòng)通信企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶管理系統(tǒng)軟件其核心的關(guān)聯(lián)類(lèi)信息就包括了客戶的終生價(jià)值、客戶忠誠(chéng)度、客戶流失傾向、客戶聯(lián)絡(luò)價(jià)值、客戶呼叫傾向等等。

　　關(guān)聯(lián)類(lèi)信息所需的數(shù)據(jù)往往較難采集和獲得，即使獲得了也不容易結(jié)構(gòu)化后導(dǎo)入到業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和客戶分析系統(tǒng)，所以這也是泛普軟件CRM功能強(qiáng)大的體現(xiàn)。

　　規(guī)劃、采集和應(yīng)用客戶關(guān)聯(lián)類(lèi)信息往往需要一定的創(chuàng)造性，而采集與應(yīng)用也不是簡(jiǎn)單的技術(shù)問(wèn)題，而往往是為了實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)管理或客戶管理直接相關(guān)的業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，如提高客戶滿意度、提高客戶忠誠(chéng)度、降低客戶流失率、提高潛在客戶發(fā)展效率、優(yōu)化客戶組合等核心的客戶營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。

　　很多企業(yè)關(guān)沒(méi)有有意識(shí)的采集過(guò)這類(lèi)信息，而對(duì)于高端客戶和活躍客戶來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)聯(lián)類(lèi)信息可以有效的反映客戶的行為傾向。對(duì)于很多企業(yè)來(lái)講，尤其是服務(wù)類(lèi)企業(yè)，泛普軟件-客戶管理系統(tǒng)軟件有效的掌握客戶關(guān)聯(lián)類(lèi)信息對(duì)于客戶營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶服務(wù)策略的設(shè)計(jì)的實(shí)施是至關(guān)重要的。一些沒(méi)能很好的采集和應(yīng)用這些信息的企業(yè)往往會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和客戶資源。