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飯店客戶關(guān)系管理的原則

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　　我國飯店行業(yè)的競爭已經(jīng)進入了白熱化的階段，客戶是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，獲取更多的客戶資源是市場競爭的實質(zhì)，因此飯店客戶關(guān)系管理就顯得很有必要了。作為一種先進的管理方法，飯店客戶關(guān)系管理已經(jīng)在大量的飯店運用推廣了，并且不少企業(yè)也因此獲得了良好的效益。

　　飯店客戶關(guān)系管理的工作流程是一個封閉的循環(huán)過程。通過客戶識別對客戶進行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達到提升客戶價值和提升品牌形象的目的，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

　　飯店客戶關(guān)系管理的原則主要有以下幾點，飯店在進行飯店客戶關(guān)系管理實施的時候有必要具體了解。

　　(1)實施飯店客戶關(guān)系管理，必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立與飯店客戶關(guān)系管理相適應的經(jīng)營管理理念。

　　飯店客戶關(guān)系管理要在飯店有效推行，飯店必須建立起“以顧客為導向”的服務文化，飯店員工服務意識、業(yè)務素質(zhì)及飯店的組織結(jié)構(gòu)等必須跟上飯店客戶關(guān)系管理的要求，要使飯店高層到一線員工從觀念和行為上真正以顧客為中心。這就要求飯店要將飯店客戶關(guān)系管理的理念滲透到飯店經(jīng)營管理的全過程，滲透到飯店各個部門、每一個員工，要讓從飯店決策者到前臺服務員、從營銷部門到餐飲部門的每一個部門都認識到飯店客戶關(guān)系管理的重要價值。

　　(2)實施飯店客戶關(guān)系管理，必須充分利用互聯(lián)網(wǎng)。

　　目前國內(nèi)不少飯店建立的網(wǎng)站只是把網(wǎng)絡視為介紹企業(yè)、網(wǎng)上宣傳、信息發(fā)布和客房在線預訂的工具，沒有認識到可以將企業(yè)的核心業(yè)務流程、客戶檔案等都延伸到互聯(lián)網(wǎng)上，沒有使產(chǎn)品和服務更貼近顧客需求;飯店網(wǎng)站上了解顧客需求、與客戶對話的欄目很少，缺乏與客戶的互動。飯店企業(yè)應充分利用互聯(lián)網(wǎng)，建立一個可供顧客參與的飯店產(chǎn)品設計系統(tǒng)，顧客與飯店可以通過網(wǎng)絡進行定制信息的交互式交流，達成雙向互動，通過柔性制造系統(tǒng)，立即將設計方案進行組合，瞬間形成預定業(yè)務，既可以滿足顧客個性化的需求，同時又能實現(xiàn)低成本、高效率的目的。

　　(3)實施飯店客戶關(guān)系管理，必須改革飯店組織結(jié)構(gòu)，提高員工素質(zhì)。

　　飯店客戶關(guān)系管理的觀點要求“以客戶為中心”，飯店要獲得高的顧客滿意度，就要改變組織結(jié)構(gòu)，使組織更接近顧客。如設立獨立的客戶服務部，對服務流程再造，由飯店的相關(guān)部門協(xié)助顧客辦理所有的事情，以縮短對顧客的響應時間等。因此，我國飯店必須對現(xiàn)有的機構(gòu)進行重組，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊伍，改變過分的專業(yè)化分工，鼓勵員工掌握多種技能，提高應變能力和解決問題的能力。

　　轉(zhuǎn)變觀念、充分利用互聯(lián)網(wǎng)、改革飯店組織結(jié)構(gòu)等都是需要在進行飯店客戶關(guān)系管理的時候需要遵循的原則，只有依據(jù)飯店客戶關(guān)系管理原則進行有效的實施，才更加有利于實現(xiàn)想要的效果，最終為企業(yè)在獲取更多的客戶資源上取得良好的競爭優(yōu)勢。

發(fā)布：2007-05-07 09:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]