電子商務CRM營銷重在把握客戶忠誠度

電子商務和CRM相輔相成。事實上在信息科技和網絡技術持續(xù)發(fā)展的情況下，廠商功能作業(yè)面全面地改善了內外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于crm的建立與運作。而CRM系統(tǒng)的運作和其潛在效益，也是對企業(yè)一個強而有力的支持。

先進的crm客戶關系管理應用系統(tǒng)必須借助因特網工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關系、渠道關系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務實現(xiàn)的基本推動力量。電子化是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。

CRM推動電子商務實現(xiàn)。CRM擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務層面，而具有了一個更為重要的使命：支持與開發(fā)電子商務。crm系統(tǒng)不僅要能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務。crm系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B 以及B2C-交易;可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求;在支付方面，要支持并提高因特網和客戶機/服務器應用的能力;在客戶服務方面，CRM的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等;越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發(fā)展的電子商務對數(shù)據(jù)不斷進行實時訪問的要求。

運營是所有電子商務業(yè)態(tài)的大腦，它包括運營戰(zhàn)略的制定、運營策略的變更，還包括對市場、銷售、客服等業(yè)務數(shù)據(jù)的分析使用。當然，初始的戰(zhàn)略制定和定期的策略調整，依據(jù)就是業(yè)務數(shù)據(jù)的分析。另外，運營還包括一項最重要的工作——協(xié)調，協(xié)調市場、銷售、客服等職能部門或業(yè)務小組的工作。如果您是一個淘寶店主，您的網店也有一定規(guī)模，那么作為店老板您需要做的就三件事：分析運營數(shù)據(jù)、調整運營策略、協(xié)調各業(yè)務小組。

保持關懷度。顯然，這是針對現(xiàn)有客戶的；讓客戶更滿意：競爭的本質是圍繞客戶滿意度的競爭。企業(yè)必須站在客戶的角度，才能充分了解客戶的需求。在此程度上保與持客戶的黏性。

客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關懷為公司與客戶之間關系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產品或服務作了前奏。購買期間的客戶關懷則與公司提供的產品或服務緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關的細節(jié)，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關懷活動則集中于高效的跟進和圓滿的完成產品的維護和修理的相關步驟。售后的跟進和提供有效的關懷，其目的是使客戶能夠重復購買公司的產品或服務。

差異化競爭。通過市場細分和個性化服務來獲得差異化的競爭優(yōu)勢成為企業(yè)經營戰(zhàn)略的發(fā)展潮流，是CRM以客戶為中心的思想在企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的一種體現(xiàn)。CRM主張根據(jù)客戶的需求細分市場，通過對細分市場的個性化服務提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶。簡單來說，如果你能夠做到比客戶自己更加的了解自己，那么滿足需求就事輕而易舉的事情了。

CRM是按價值來管理客戶的，客戶價值通常遵循二八原則，即20%的客戶提供80%的利潤貢獻，發(fā)現(xiàn)價值貢獻最大的客戶，并有效的獲得和保持他們，這是企業(yè)經營的關鍵。

發(fā)布：2007-03-28 11:50 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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