完整的CRM項目不僅僅單純指CRM實施還包括哪些呢？

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　　目前，一個完整的CRM項目不僅僅單純指CRM實施，還包括CRM培訓、咨詢等服務在內，其中培訓對于CRM項目的選型、實施、上線起著舉足輕重的作用，以CRM項目的不同階段和不同受眾為標準，泛普軟件可以將CRM的培訓分為CRM管理理念和CRM項目實施兩類培訓，前者主要是在CRM項目正式啟動前，針對企業(yè)的高層管理人員舉辦的培訓;而后者是在CRM項目實施過程中，對涉及到的不同受眾(如企業(yè)高層管理人員、業(yè)務操作人員、項目小組、技術人員等) ，而組織的不同內容的CRM培訓課程。

　　從客戶的組織結構樹狀圖中，我們可以看出企業(yè)的高層管理者處于項目購買的決策者地位，而這層人員對CRM的理解和接受，直接決定了CRM項目的啟動和資金投入。因此針對企業(yè)高層領導的培訓，包括最先進管理思想培訓、CRM管理理念培訓、CRM風險和機會培訓，培訓目的是讓企業(yè)高層管理者形成共識，理解什么是CRM，讓他們對CRM有一個正確的預期。

　　今天，市場上有關CRM管理理念的培訓課程層出不窮，有第三方的客戶關系管理研究機構推出的“中國客戶關系管理應用方法論”、“營銷管理與客戶關系管理”、“3C方法認證培訓”等，這類培訓課程是從理論研究的角度講述CRM的概念和應用，包括其中涉及到的營銷管理、項目管理等知識，是一種對crm管理系統(tǒng)理想狀態(tài)的詮釋。另外，一些CRM廠商立足于自己研制開發(fā)的CRM產品來舉辦一些培訓班，幫助客戶深入理解某一家的CRM產品，當然這其中也不排除包含了一些如項目實施、CRM概念等共性的內容在里面.我們不能主觀認定孰好孰壞，只不過是從不同的角度，不同的立場，對CRM作不同的說明。當然，不同的聽眾可以從自己的需求出發(fā)，找到自己所需要的答案，但對于企業(yè)的老總、營銷總監(jiān)而言，他們所關心的不是哪一家的CRM產品功能如何，目前哪一種營銷理論最流行，他們想知道的是怎樣才能幫助他們解決企業(yè)管理中，尤其是營銷管理中所遇到的問題。

　　客戶關系管理(CRM)是以“營銷管理”為核心的系統(tǒng)，按照目前通俗的分類方法主要分為操作型、分析型、協(xié)同型三種，這種在業(yè)內人士看來頗簡單的產品功能分類，也很容易被客戶所不理解，面對眾多的CRM產品和一長串產品功能列表，客戶很難有針對性地將其與自己的面臨的問題現狀聯系起來，不知道什么樣的產品，什么樣的功能才能幫助自己解決目前所面臨的問題。因此，培訓機構在舉辦CRM理念培訓時，最好不要只局限于將自己認為的CRM講清楚，而是應該站在客戶的角度，從他自身在營銷管理中遇到的問題為出發(fā)點，看產品如何幫助客戶解決問題，應該走“從客戶面臨的問題”ú“產品功能”的思路，而不是逆向的從“從客戶面臨的問題”、“產品功能”，這樣才能真正做到“以客戶需求為中心”，其實，這也是從心理學的角度來做培訓，針對學員的興趣，來組織培訓，安排培訓內容，從而提高培訓的質量，真正做到聽者有益。同時以CRM產品作為輔助工具，有選擇性地結合一些通用功能，來深入闡述客戶關系管理系統(tǒng)在企業(yè)的應用，與各企業(yè)的高層營銷人員一起，共同探討如何能更有效進行營銷的競爭力管理，規(guī)范企業(yè)的營銷管理流程，CRM系統(tǒng)實現協(xié)助企業(yè)打造有效的“營銷管理平臺”的戰(zhàn)略目標。

　　在CRM項目開始實施后，很多企業(yè)項目小組對培訓重要性的理解不深，泛普軟件-CRM系統(tǒng)認為在CRM實施過程中只需要培訓最終用戶如何使用軟件操作即可，但事實上CRM作為一種營銷管理工具，規(guī)范企業(yè)的業(yè)務流程是其要實現的主要功能之一，因此CRM系統(tǒng)流程和業(yè)務流程培訓也是相當重要的。在確定了項目階段計劃后，需要組織企業(yè)的項目組成員、相關的部門經理、主要業(yè)務骨干，召開一次調研動員和培訓大會，一方面是明確業(yè)務現狀調研在CRM實施中的重要性，明確被調查對象要注意哪些事項，要事先做哪些準備工作;另一方面是作業(yè)務流程描述的培訓。

　　俗話說，磨刀不誤砍柴工，調研動員和培訓大會一定要組織好，達到預期目的，否則，由于被調查對象對業(yè)務調研的重要性認識不清，或者事先沒有經過充分準備和思考，導致在調研時遇到一些阻力或者不能達到預期目標。

　　CRM項目實施培訓，貫穿于整個CRM項目實施的全過程，crm客戶管理系統(tǒng)包括項目小組培訓、最終用戶軟件操作培訓、技術人員、新流程和數據分析的培訓，這些培訓的內容由CRM廠商根據具體的項目特點和產品的功能模塊來決定，目的是保證CRM項目的實施成功。