產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶(hù)服務(wù)中最重要部分

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    目前，國(guó)內(nèi)許多公司的業(yè)務(wù)信息多由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)管理，如銷(xiāo)售信息主要由市場(chǎng)部管理，客戶(hù)咨詢(xún)和投訴信息主要由服務(wù)部門(mén)掌握，生產(chǎn)部只負(fù)責(zé)產(chǎn)品和質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)部只負(fù)責(zé)客戶(hù)信用。由于客戶(hù)信息實(shí)際掌握在相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)和個(gè)人手中，一方面業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)信息的積累多從工作目標(biāo)出發(fā)，導(dǎo)致客戶(hù)信息不完整，離散不可利用;另一方面可能會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)或人員的變動(dòng)，造成客戶(hù)資源的流失。

    此外，很多企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息的定義還停留在靜態(tài)管理水平上，如僅僅對(duì)地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等的管理，并且較少更新。支持業(yè)務(wù)決策，簡(jiǎn)單的靜態(tài)客戶(hù)信息肯定是不夠的?？蛻?hù)信息必須包含基于業(yè)務(wù)過(guò)程的完整動(dòng)態(tài)信息，如需求信息、聯(lián)系歷史、未來(lái)趨勢(shì)、價(jià)值信息等，并且對(duì)它進(jìn)行及時(shí)更新。即利用CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、互動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系管理。應(yīng)重新修訂數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，利用它改善訂價(jià)方式，提高市場(chǎng)占有率，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

    企業(yè)應(yīng)該建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng)，并在此基礎(chǔ)上建立完善的信息中心，以便對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行集中和整合，在不同的部門(mén)或人員之間建立信息共享的客戶(hù)檔案。通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的集中管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)帶來(lái)客戶(hù)資源流失和客戶(hù)管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過(guò)信息的及時(shí)提供(包括遠(yuǎn)程在線查詢(xún))來(lái)支持業(yè)務(wù)人員工作，達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)監(jiān)控指導(dǎo)的效果。有了對(duì)客戶(hù)資料的全面掌握和管理，銷(xiāo)售的成功率和效率將會(huì)提高，企業(yè)能夠更好地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化和主動(dòng)化的服務(wù)。

    產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶(hù)服務(wù)中最重要的功能，面向市場(chǎng)的服務(wù)(包括駐外的客戶(hù)服務(wù))也是銷(xiāo)售的一部分。為客戶(hù)提供支持的客戶(hù)服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員共享客戶(hù)交互操作數(shù)據(jù)，并且和銷(xiāo)售力量進(jìn)行操作集成?？偛靠蛻?hù)服務(wù)與駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的集成以及客戶(hù)交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用也是企業(yè)實(shí)施CRM的一個(gè)重要內(nèi)容。

    通過(guò)對(duì)人員行動(dòng)的量化管理，如：關(guān)系維護(hù)與相關(guān)信息、客戶(hù)價(jià)值的變化，推廣活動(dòng)的組織與評(píng)估等，在業(yè)務(wù)過(guò)程中指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)并記錄每個(gè)行動(dòng)的執(zhí)行狀況，基于業(yè)務(wù)目標(biāo)管理業(yè)務(wù)人員行動(dòng)，達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程、推廣活動(dòng)等的量化管理的目標(biāo)。

    與客戶(hù)的關(guān)系會(huì)直接影響競(jìng)爭(zhēng)份額，而客戶(hù)關(guān)系會(huì)涉及多個(gè)聯(lián)系人，因此必須在業(yè)務(wù)過(guò)程中，建立基于聯(lián)系人信息維護(hù)的業(yè)務(wù)管理?？蛻?hù)線索管理，即規(guī)劃和設(shè)計(jì)客戶(hù)分配工作代理、轉(zhuǎn)移機(jī)制。對(duì)所有產(chǎn)生的客戶(hù)線索要建立分配機(jī)制和處理流程。如：客戶(hù)線索判別成為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)后，要按規(guī)則移交給銷(xiāo)售部門(mén)，銷(xiāo)售部門(mén)必須在要求時(shí)間內(nèi)給出處理意見(jiàn);如果再次判別為潛在客戶(hù)，則轉(zhuǎn)回市場(chǎng)部門(mén)統(tǒng)一培育。

    客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)全方位地應(yīng)用信息技術(shù)，有效管理企業(yè)業(yè)務(wù)流程，即借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)保持與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系，對(duì)個(gè)性化需求或變動(dòng)的需求做出即時(shí)回應(yīng)并滿足顧客需求。