產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶服務(wù)中最重要部分

目前，國內(nèi)許多公司的業(yè)務(wù)信息多由相關(guān)業(yè)務(wù)部門管理，如銷售信息主要由市場部管理，客戶咨詢和投訴信息主要由服務(wù)部門掌握，生產(chǎn)部只負責產(chǎn)品和質(zhì)量管理，財務(wù)部只負責客戶信用。由于客戶信息實際掌握在相關(guān)的業(yè)務(wù)部門和個人手中，一方面業(yè)務(wù)部門對信息的積累多從工作目標出發(fā)，導致客戶信息不完整，離散不可利用;另一方面可能會因為業(yè)務(wù)或人員的變動，造成客戶資源的流失。

此外，很多企業(yè)對客戶信息的定義還停留在靜態(tài)管理水平上，如僅僅對地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等的管理，并且較少更新。支持業(yè)務(wù)決策，簡單的靜態(tài)客戶信息肯定是不夠的?？蛻粜畔⒈仨毎跇I(yè)務(wù)過程的完整動態(tài)信息，如需求信息、聯(lián)系歷史、未來趨勢、價值信息等，并且對它進行及時更新。即利用CRM系統(tǒng)實現(xiàn)實時、互動的客戶關(guān)系管理。應(yīng)重新修訂數(shù)據(jù)倉庫，利用它改善訂價方式，提高市場占有率，提高客戶忠誠度和發(fā)現(xiàn)新的市場機會。

企業(yè)應(yīng)該建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng)，并在此基礎(chǔ)上建立完善的信息中心，以便對客戶信息進行集中和整合，在不同的部門或人員之間建立信息共享的客戶檔案。通過對客戶信息的集中管理，實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動帶來客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息的及時提供(包括遠程在線查詢)來支持業(yè)務(wù)人員工作，達到對業(yè)務(wù)階段和行動監(jiān)控指導的效果。有了對客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會提高，企業(yè)能夠更好地進行營銷策劃，能夠為客戶提供更個性化、專業(yè)化和主動化的服務(wù)。

產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶服務(wù)中最重要的功能，面向市場的服務(wù)(包括駐外的客戶服務(wù))也是銷售的一部分。為客戶提供支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員共享客戶交互操作數(shù)據(jù)，并且和銷售力量進行操作集成?？偛靠蛻舴?wù)與駐外服務(wù)機構(gòu)的集成以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用也是企業(yè)實施CRM的一個重要內(nèi)容。

通過對人員行動的量化管理，如：關(guān)系維護與相關(guān)信息、客戶價值的變化，推廣活動的組織與評估等，在業(yè)務(wù)過程中指導業(yè)務(wù)人員的行動并記錄每個行動的執(zhí)行狀況，基于業(yè)務(wù)目標管理業(yè)務(wù)人員行動，達到對業(yè)務(wù)過程、推廣活動等的量化管理的目標。

與客戶的關(guān)系會直接影響競爭份額，而客戶關(guān)系會涉及多個聯(lián)系人，因此必須在業(yè)務(wù)過程中，建立基于聯(lián)系人信息維護的業(yè)務(wù)管理?？蛻艟€索管理，即規(guī)劃和設(shè)計客戶分配工作代理、轉(zhuǎn)移機制。對所有產(chǎn)生的客戶線索要建立分配機制和處理流程。如：客戶線索判別成為銷售機會后，要按規(guī)則移交給銷售部門，銷售部門必須在要求時間內(nèi)給出處理意見;如果再次判別為潛在客戶，則轉(zhuǎn)回市場部門統(tǒng)一培育。

客戶關(guān)系管理要求企業(yè)全方位地應(yīng)用信息技術(shù)，有效管理企業(yè)業(yè)務(wù)流程，即借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)保持與客戶的互動關(guān)系，對個性化需求或變動的需求做出即時回應(yīng)并滿足顧客需求。

發(fā)布：2007-03-28 11:49 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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