將客戶管理融入企業(yè)的信息化建設中

在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質的服務，客戶只需輕點鼠標或一個電話就可以轉向公司的競爭者，因此，客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個性化要求方面，速度、準確性和效率都令人滿意。客戶服務與支持的典型應用包括：客戶關懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場服務；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調度；服務協(xié)議和合同；服務請求管理。

將客戶管理思想融人企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，客戶關系管理的核心是根據(jù)從顧客那里獲得的信息，為客戶提供具有獨特價值的信息，故CRM成功實施的關鍵是在企業(yè)中建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，在CRM實施前，企業(yè)中客戶信息根據(jù)業(yè)務流程往往被拆分為不同部分存放于企業(yè)信息系統(tǒng)的不同子系統(tǒng)中，如:購買信息在營銷管理系統(tǒng)中，支付信息與信用度存放于財務系統(tǒng)中，維修與售后服務信息存放于維修系統(tǒng)中，客戶通過電話或電子郵件、信函發(fā)出的詢問或服務要求可能送達不同的部門而存放于不同的系統(tǒng)，或根本就未予保存，不同客戶服務人員因無法共享客戶信息，面對同一客戶的同一問題可能給出不同回復，企業(yè)與客戶之間難于實現(xiàn)互動。由此可見，CRM實施并不是一個獨立的項目，它涉及組織多個部門，CRM的成功實施需對企業(yè)已有信息資源進行整合。

一個企業(yè)的信息系統(tǒng)是企業(yè)管理思想的體現(xiàn)，在建立CRM系統(tǒng)時，應將客戶關系管理的思想融人企業(yè)的信息化建設中，對已有信息系統(tǒng)進行改進，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫供企業(yè)各部門所共享。建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫需對企業(yè)業(yè)務流程進行改造，業(yè)務流程是完成企業(yè)基本的經營目標所執(zhí)行的日?；顒?，企業(yè)的業(yè)務流程直接體現(xiàn)企業(yè)的核心能力，在流程重設計中充分考慮顧客的價值，消除非增值活動，簡化任務，有效提供顧客滿意的產品和服務，快速響應客戶需求。

在CRM項目的實施過程中，隨著流程的重新梳理，必然會調整現(xiàn)有的工作分配。如上CRM系統(tǒng)后，對于客戶投訴的處理結果，業(yè)務員都要自己通過系統(tǒng)查詢，而以前，只要打個電話問問就可以了。從效果上來說，是自己查詢系統(tǒng)比較清楚，信息比較全面，不容易出錯。從便利上來說，是打電話比較省事。

有了CRM系統(tǒng)后，行政部門或企業(yè)高層希望業(yè)務員能夠自己查詢系統(tǒng)，他們不希望自己書面做一遍，還要口頭再向業(yè)務員傳達一遍。這一是信息全面，不容易出錯，還有關聯(lián)查詢，另一方面，也是督促其他員工，把相關信息如實、全面的輸入到系統(tǒng)中去。

發(fā)布：2007-03-28 11:49 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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