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怎樣高效的客戶管理

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　　客戶對于每個企業(yè)來說，都是重中之重，一個企業(yè)，只有壯大的老客戶隊伍，并且不斷的開拓新的客戶這樣才能是自己的企業(yè)不斷的成長起來。那么，怎樣高效的客戶管理呢?

　　對于怎樣高效的客戶管理，要做到下面幾點：

　　第一步，明辨老客戶的光環(huán)

　　在許多營銷讀本中，都提出開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的2~6倍。鼓勵企業(yè)重視老客戶的維護，以促成二次/多次銷售，并帶來新客戶。但事實上，由于熟悉和“忠誠”，老客戶往往會要求更多的價格優(yōu)惠和服務項目，因而，在單筆業(yè)務上，老客戶給企業(yè)帶來的利潤往往不及新客戶。另一方面，如果企業(yè)做好老客戶的維護工作，并且能夠滿足老客戶不斷增長的優(yōu)惠需求，確實能帶來新客戶，并且成交率較高。但畢竟，由老客戶介紹而來的新客戶在整個客戶群體中的比例是極小的。

　　因此，新老客戶的投入、產(chǎn)出率并沒有一個普遍的規(guī)律作為參考，對待新老客戶，企業(yè)也不能厚此薄彼。但與此同時，對所有的客戶都進行悉心維護同樣是不現(xiàn)實的。這時，企業(yè)便面臨一個新的問題：如何有選擇、有針對性地進行客戶維護和拓展。

　　第二步，選擇哪些客戶進行重點維護

　　在企業(yè)的業(yè)務過程中，都要面臨一個客戶范圍擴張和收緊的過程，即前期大面積捕捉潛在客戶，后期篩選高價值客戶重點維護。經(jīng)濟學里有個著名的“二八定律”，即百分之二十的客戶創(chuàng)造了百分之八十的利潤。換言之，客戶的價值是根據(jù)他的利潤貢獻率來衡量的。具體而言，有三方面的“指標”：購買時間(第一次購買時間和最近購買時間)、購買頻率(在某一時間段內(nèi)購買行為次數(shù))、購買金額(歷次消費額及總消費額)。這三大指標的價值在于，告訴你哪些老客戶處于活躍期、哪些老客戶處于休眠期，以及某個客戶的活躍/休眠周期/增值空間等，便于“對癥下藥”。

　　從另一個方面來講，新客戶的價值辨別是沒有依據(jù)可循的，唯一的依據(jù)就是我們的業(yè)務員能在第一時間抓住他的購買特征，并與之前的老客戶進行類比，并據(jù)此進行有重點的拓展。

　　第三步，選擇輔助工具

　　每個企業(yè)的客戶數(shù)量，少則數(shù)百，多則成千上萬，再加上各類銷售數(shù)據(jù)……要把浩如煙海的數(shù)據(jù)梳理、分類整理完畢，決非易事?？咳斯げ僮?，明顯是不現(xiàn)實的，這種情況下只能借助于IT技術(shù)。

　　Excel是許多企業(yè)電子化辦公的第一步，也是企業(yè)極其熟悉的軟件工具，但僅限于記錄數(shù)據(jù)，其它功能有限。顯然并不能滿足企業(yè)客戶維護的需求。這時候，企業(yè)需要借助專業(yè)的管理軟件工具。以泛普軟件時代的客戶關(guān)系管理軟件為例，它的客戶服務與銷售分析功能，可以詳細紀錄客戶信息，輕松跟蹤所有聯(lián)系信息、報價、訂單、合同以及與客戶有關(guān)系的利益相關(guān)者，自動抓取出A類客戶。在服務過程的各個階段，還能使用預測分析和歷史服務紀錄分析，以實時方式或在服務周期中評價客戶滿意度和可能產(chǎn)生的二次銷售機會，實現(xiàn)客戶的二次或多次開發(fā)，讓企業(yè)的客戶價值分析真正做到數(shù)據(jù)說話。對銷售人員而言，算是一個不錯的助力。

　　以上是關(guān)于怎樣高效的客戶管理的介紹，希望這些介紹對于管理者有所幫助，泛普軟件時代也是管理者不錯的選擇。

發(fā)布：2007-05-07 16:58    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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