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CRM系統(tǒng)需要實(shí)時(shí)、自動(dòng)化的商業(yè)智能
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要使公司真正從CRM中獲益，僅僅依靠界面美觀的、形式化的信息管理工具是不行的。顯然，第一代CRM在真正獲益方面存在不足，主要是因?yàn)楣ぷ髁鞑荒軆H限于利用電子郵件提示銷(xiāo)售線索、保持狀態(tài)更新等工作范圍。工作流引擎不僅必須驅(qū)動(dòng)CRM 應(yīng)用，而且還要以標(biāo)準(zhǔn)化的方式整合來(lái)自其他不可或缺的企業(yè)系統(tǒng)和伙伴的反饋信息。
隨著業(yè)務(wù)發(fā)展步伐的加快，CRM系統(tǒng)需要實(shí)時(shí)、自動(dòng)化的商業(yè)智能。預(yù)測(cè)客戶(hù)需要是必不可少的，而且它與質(zhì)量預(yù)測(cè)直接相關(guān)。
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理對(duì)于做大客戶(hù)銷(xiāo)售的企業(yè)尤為重要。企業(yè)首先要把不同角色的人分成一組，然后還要考慮怎樣的人搭配在同一團(tuán)隊(duì)中才能效率最高，或者針對(duì)特定客戶(hù)的銷(xiāo)售更有效，都是企業(yè)銷(xiāo)售中很重要的問(wèn)題。
客戶(hù)信息的記錄是CRM最基本的內(nèi)容，即便國(guó)內(nèi)最簡(jiǎn)單的“客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)”也沒(méi)有忽視這項(xiàng)功能。對(duì)客戶(hù)信息的記錄包括兩個(gè)方面，即客戶(hù)和客戶(hù)聯(lián)系人。客戶(hù)的信息除包括基本信息外，還有與此客戶(hù)相關(guān)的活動(dòng)、報(bào)價(jià)、訂單、合同等。聯(lián)系人的信息則包括：從基本信息、到生日、愛(ài)好、學(xué)歷、親友狀況等細(xì)枝末節(jié)，還有和他接觸的所有記錄、單位客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)圖等等。這部分功能，一般的表格或數(shù)據(jù)庫(kù)都可以做到，但如果說(shuō)這就是客戶(hù)關(guān)系管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
CRM便可進(jìn)入智能分析階段，做到比客戶(hù)本身更加了解自己。預(yù)知客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)向，趕在客戶(hù)之前做好安排，增加客戶(hù)對(duì)于企業(yè)專(zhuān)業(yè)度的信賴(lài)，增加好感。關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿(mǎn)意、需求發(fā)生變化等。
退化期的主要特征有：交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴；開(kāi)始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。當(dāng)客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶(hù)自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)，說(shuō)明客戶(hù)已進(jìn)入衰退期。
銷(xiāo)售過(guò)程的管理也就是商機(jī)的管理，是CRM的一個(gè)非常重要的內(nèi)容。首先CRM將商機(jī)分成不同階段，并賦予不同的含義，提示銷(xiāo)售員進(jìn)行不同的動(dòng)作。商機(jī)的階段對(duì)于不同的公司甚至不同的產(chǎn)品都會(huì)不同，因此CRM需要靈活的定制商機(jī)的階段。除此之外，CRM還要能夠幫助銷(xiāo)售代表靈活的生成日程安排、報(bào)價(jià)、方案書(shū)、訂單、合同等，而銷(xiāo)售經(jīng)理也可以通過(guò)CRM對(duì)銷(xiāo)售代表的工作給予戰(zhàn)術(shù)和技術(shù)的支持，促進(jìn)簽單。
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