企業(yè)應(yīng)該建立公司內(nèi)部建立完善信息中心

很多企業(yè)對客戶信息的定義還停留在靜態(tài)管理水平上，如僅僅對地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等的管理，并且較少更新。支持業(yè)務(wù)決策，簡單的靜態(tài)客戶信息肯定是不夠的?？蛻粜畔⒈仨毎跇I(yè)務(wù)過程的完整動態(tài)信息，如需求信息、聯(lián)系歷史、未來趨勢、價(jià)值信息等，并且對它進(jìn)行及時(shí)更新。即利用CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、互動的客戶關(guān)系管理。應(yīng)重新修訂數(shù)據(jù)倉庫，利用它改善訂價(jià)方式，提高市場占有率，提高客戶忠誠度和發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會。

企業(yè)應(yīng)該建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng)，并在此基礎(chǔ)上建立完善的信息中心，以便對客戶信息進(jìn)行集中和整合，在不同的部門或人員之間建立信息共享的客戶檔案。通過對客戶信息的集中管理，實(shí)現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動帶來客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息的及時(shí)提供(包括遠(yuǎn)程在線查詢)來支持業(yè)務(wù)人員工作，達(dá)到對業(yè)務(wù)階段和行動監(jiān)控指導(dǎo)的效果。有了對客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會提高，企業(yè)能夠更好地進(jìn)行營銷策劃，能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼈€性化、專業(yè)化和主動化的服務(wù)。

產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶服務(wù)中最重要的功能，面向市場的服務(wù)(包括駐外的客戶服務(wù))也是銷售的一部分。為客戶提供支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員共享客戶交互操作數(shù)據(jù)，并且和銷售力量進(jìn)行操作集成?？偛靠蛻舴?wù)與駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的集成以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用也是企業(yè)實(shí)施CRM的一個重要內(nèi)容。

在客戶動態(tài)信息的捕獲和有價(jià)值的客戶知識積累的基礎(chǔ)上，就可以進(jìn)行客戶細(xì)分，明確客戶價(jià)值。企業(yè)可以采用CRM系統(tǒng)來幫助其將大量的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)閷氋F的客戶知識。通過建立或修訂數(shù)據(jù)倉庫、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量復(fù)雜的客戶信息進(jìn)行分析，如客戶流失分析、客戶成本分析、客戶產(chǎn)品使用分析、客戶抱怨分析，從而幫助企業(yè)更好地了解客戶的消費(fèi)模式，改善訂價(jià)方式，提高市場占有率，提高忠誠度和發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會。

此外，通過對客戶進(jìn)行分類，根據(jù)客戶對企業(yè)的當(dāng)前貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)，尋找對公司最為重要的大客戶，從而針對客戶的實(shí)際需求，制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。即通過客戶價(jià)值的量化來進(jìn)行有效的市場營銷活動，持續(xù)維護(hù)客戶關(guān)系。

發(fā)布：2007-03-28 11:47 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

相關(guān)欄目：

相關(guān)文章：

上一篇：高收益的客戶關(guān)系就好比任何商業(yè)企業(yè)的血液

下一篇：企業(yè)決策者對需要什么樣的CRM要有一定認(rèn)識

相關(guān)軟件

聯(lián)系方式

成都公司：成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號1層9號

重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓

咨詢：400-8352-114

加微信，免費(fèi)獲取試用系統(tǒng)

QQ在線咨詢

電話咨詢：
4008352114

QQ在線咨詢