中小企業(yè)也一樣能從crm客戶關(guān)系管理中獲益

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    廣泛的市場(chǎng)需求同樣會(huì)來(lái)自已經(jīng)"部署"過(guò)CRM的客戶。一般地，營(yíng)銷變革、績(jī)效管理變革、經(jīng)營(yíng)策略變革等等隨市場(chǎng)和客戶而動(dòng)的變革，有可能帶來(lái)原有CRM部署的不適用性。在咨詢過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)有些早先部署過(guò)CRM的銀行、保險(xiǎn)以及大型國(guó)企，重新部署或者完善CRM的需求也十分強(qiáng)烈。

　　幾十年改革開(kāi)放和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)企業(yè)的企業(yè)活性和規(guī)模一直發(fā)生著日新月異的變化。由于急需有效的工具和手段來(lái)管理急促上升的客戶與交易，成長(zhǎng)型企業(yè)對(duì)CRM的需求異常迫切。成長(zhǎng)型企業(yè)的共性之一是管理流程上的可變性大，CRM咨詢專家需要與成長(zhǎng)型企業(yè)共同較長(zhǎng)時(shí)間地坐在一齊提出一個(gè)適合于企業(yè)自身的CRM方案，而絕不是采用CRM的"最佳實(shí)踐"。成長(zhǎng)型企業(yè)的CRM咨詢過(guò)程有別于其他類型的CRM項(xiàng)目，有一些特性需要提前引起企業(yè)決策者和咨詢方的關(guān)注。否則，規(guī)劃不好會(huì)影響CRM項(xiàng)目的成敗。

　　根據(jù)營(yíng)銷學(xué)原理，如果一家公司所展開(kāi)的面向客戶活動(dòng)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，那就有更大的把握去建立屬于自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。鑒于此，中小企業(yè)需要仔細(xì)審核自己管理客戶的方式，并以此為路標(biāo)來(lái)引導(dǎo)整個(gè)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施的展開(kāi)。此外，與軟件廠商無(wú)縫合作，將人力資源、流程與技術(shù)三者融為一體也很重要。而作為crm廠商，也應(yīng)完整了解客戶企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式，然后再來(lái)決定解決方案中有哪些需要修改或定制。只有這樣，企業(yè)原本所具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能注入到自動(dòng)化的銷售管理系統(tǒng)中，達(dá)到讓員工更高效工作的目的。

　　一般來(lái)說(shuō)，crm的方法與實(shí)踐研究大多圍繞在大型企業(yè)身上，然而作為一種戰(zhàn)略型應(yīng)用，中小企業(yè)也一樣能從crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中獲益。不過(guò)重點(diǎn)在于，中小企業(yè)必須更加謹(jǐn)慎地計(jì)劃、分析商業(yè)需求和實(shí)施回報(bào)價(jià)值。

　　實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的無(wú)非是留住更多的客戶，鞏固發(fā)展自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。倘若要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，軟件本身就必須足夠靈活，可以應(yīng)付常規(guī)和非常規(guī)的需要。而中小企業(yè)在分析這些需求的過(guò)程中，首先應(yīng)當(dāng)切實(shí)認(rèn)識(shí)到自己缺乏大型企業(yè)取之不盡的資源優(yōu)勢(shì)。

　　經(jīng)濟(jì)的全球化帶來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全球化。大多數(shù)CRM客戶已經(jīng)開(kāi)始管理來(lái)自全球的客戶與交易。多語(yǔ)言、多幣種以及咨詢團(tuán)隊(duì)的全球化、基于WEB的部署與應(yīng)用，將是CRM應(yīng)用的另一個(gè)趨勢(shì)。并且，CRM將隨著作為CRM前端展示之一的企業(yè)門(mén)戶的全球化而走向全球化。

　　CRM理念的導(dǎo)入日漸成效。但企業(yè)決策者對(duì)需要什么樣的CRM，CRM能夠帶來(lái)哪些實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，缺乏明確的認(rèn)識(shí)，大多依靠咨詢顧問(wèn)的宣導(dǎo)。這其中，一定要求未來(lái)的CRM用戶在實(shí)施的初期階段有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。無(wú)論是管理咨詢機(jī)構(gòu)主導(dǎo)，還是企業(yè)本身主導(dǎo)，包括CRM理念、CRM價(jià)值分析、CRM功效在內(nèi)的前導(dǎo)工作，是必不可少的。只有參與者達(dá)到一定的共識(shí)并能夠積極參與，才能較大化地發(fā)揮CRM的作用，保證項(xiàng)目的成功。