CRM客戶管理系統(tǒng)的作用?

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　　CRM是企業(yè)用來管理現(xiàn)有以及潛在客戶關系的系統(tǒng)。目前，CRM軟件主要由銷售人員使用。它給銷售人員提供一個存儲，查看以及管理客戶信息的空間。

　　雖然開發(fā)CRM系統(tǒng)的初衷是幫助銷售人員提高效率并讓他們花費更多時間銷售，但如今CRM更多的成為了一個跟蹤銷售渠道以及賬目的報告工具。若恰當?shù)氖褂肅RM工具，它會在很多方面幫助小企業(yè)。

　　然而CRM進入國內(nèi)已經(jīng)十幾年了，雖然近年來企業(yè)對CRM的需求呈爆炸式增長，但是真正了解CRM的人仍屬少數(shù)。本文總結普遍存在的五個誤解并加以解讀，希望能為公眾更好地認識CRM有所助益。

　　誤解一、CRM等同于軟件

　　在不少人心中，實施CRM就是實施CRM軟件。實際上，CRM是一種商業(yè)策略，是一種管理思想，是每一家現(xiàn)代企業(yè)賴以生存和發(fā)展的必須。人、業(yè)務、技術三大支柱合在一起構成了CRM,缺一不可。企業(yè)在做CRM預算的時候除了財務預算，還應該包括時間預算和人力預算。不可忽視人在CRM中起到的作用，要強調(diào)配合，注意培訓。同時還要考慮檢視業(yè)務流程的設計是否以客戶為導向。正確的CRM實施步驟應該是:先制訂企業(yè)的CRM商業(yè)策略，然后進行人的培訓和業(yè)務流程再造，接下來考慮軟件。

　　誤解二、CRM難以理解

　　有人說怎么也弄不懂CRM到底是干什么的。其實，CRM很簡單——它有助于獲取顧客、留住顧客、將顧客贏利最大化。CRM早已不是新鮮事物，只要有商業(yè)行為存在就有CRM。賣炊餅的武大記得張三每次買幾個，街角布店老板知道李四喜歡的顏色。沒有計算機，沒有軟件，生意人將客戶資料都放在腦子里并加以運用，這就是客戶關系管理的雛形。時代在進步，CRM精粹永恒不變，那就是妥善管理好客戶資料，幫助企業(yè)追逐最大利潤。

　　誤解三、中小企業(yè)用不起

　　企業(yè)實施CRM動輒百十萬?這已是陳舊的老觀念。隨著在線模式CRM的成熟，中小企業(yè)邁入CRM的門檻變低了。價廉物美、易學上手快、沒有維護費用、隨時升級、支付合理的月費、不需養(yǎng)活IT人員。幾百、幾千、幾萬，中小企業(yè)完全可以根據(jù)自己的財力決定在CRM上的投入。

　　第四、投資回報率低

　　所謂投資回報率，就是當企業(yè)實施CRM以后，投入的成本與帶來的回報之比。過去有人說上CRM投資回報率低。如果是真的低，那么錯不在CRM，而是方法不對，沒抓到CRM關鍵點。況且，在手工管理的時代，很難得到投資回報率的數(shù)據(jù)。沒有準確的數(shù)據(jù)，如何進行前后對比。市場競爭如此激烈，大家都在絞盡腦汁管好客戶，您真的敢置之不理嗎?

　　第五、不知道誰應該對CRM負責

　　企業(yè)決定上CRM，誰應該對項目負責?IT部門?業(yè)務部門?還是服務部門?百會CRM認為，全體員工都應該對CRM結果負責。但是，最應該負責的是企業(yè)最高領導人。別忘了，我們在第一條說過，CRM是一種商業(yè)策略，誰對商業(yè)策略負責，誰就應該對CRM負責。CRM項目若要成功，企業(yè)老總及其副手責無旁貸。缺乏他們的支持和關注，CRM項目還未開始就已經(jīng)失敗了。

　　CRM系統(tǒng)的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化;與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等)的集成和自動化處理;對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。一般來講，當前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。

　　客戶關系管理在技術上是怎么實現(xiàn)的?

　　1、銷售：在采用CRM解決方案時，銷售力量自動化在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足發(fā)展。泛普OA系統(tǒng)是早期的針對客戶的應用軟件的出發(fā)點，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關系。

　　就像泛普OA系統(tǒng)的字面意思所表明的，泛普OA系統(tǒng)主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告等。

　　2、營銷：營銷自動化模塊是CRM的最新成果，作為對泛普OA系統(tǒng)的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動(包括以網(wǎng)絡為基礎的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動)計劃的編制和執(zhí)行、計劃結果的分析;清單的產(chǎn)生和管理;預算和預測;營銷資料管理;“營銷百科全書”(關于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫);對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與泛普OA系統(tǒng)模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標也不同。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標是為營銷及其相關活動的設計、執(zhí)行和評估提供詳細的框架。在很多情況下，營銷自動化和泛普OA系統(tǒng)模塊是補充性的。

　　3、客戶服務與支持：在CRM中，客戶服務與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道(如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心)的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。客戶服務與支持的典型應用包括：客戶關懷;糾紛、次貨、訂單跟蹤;現(xiàn)場服務;問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫;維修行為安排和調(diào)度;服務協(xié)議和合同;服務請求管理。

　　4、計算機、電話、網(wǎng)絡的集成：企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應多利用電話這種方式。

　　統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術框架和外部關系管理方面表現(xiàn)出來。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費用和困難經(jīng)常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。

　　從以上分析得出CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化;與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等)的集成和自動化處理;對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。