飯店信息化：IT如何化被動為主動？

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面對頂級飯店的激烈競爭，如何提供飯店?？透N心、更特別的差異化服務，已經(jīng)是所有飯店業(yè)者的共識。     

國賓大飯店2年前在總經(jīng)理李昌霖的授意下，由營銷業(yè)務部門推出一個拉攏會員向心力的會員忠誠計劃（Loyalty Program），讓國賓飯店會員所有的消費都可以積點，所累積的點數(shù)則可以進一步兌換所需要的獎品。

當時，國賓大飯店信息部副協(xié)理莊善謀一接到這樣的IT需求，卻沒有照著營銷業(yè)務部門所說的去做，因為他認為IT可以做得更多。

IT可以從流程面看到使用者下一步需求

國賓大飯店原本就有針對客人推出“Welcome Member”會員計劃，所有訂房的客人都會自動成為Welcome Member的一員，等到這些客人下次再訂房時，訂房和結帳系統(tǒng)會主動呈現(xiàn)客人過往的訂房記錄。因應會員忠誠計劃，莊善謀告訴營銷業(yè)務部門，信息部門只要把這套系統(tǒng)擴大應用到本地住房客人，系統(tǒng)就可以建立會員數(shù)據(jù)庫。 但是，“這樣還不夠，”莊善謀站在IT的角度，看到了營銷業(yè)務部門的下一步需求。

他在會員忠誠計劃上線后，同步讓臺北、高雄和新竹等3間國賓大飯店的?？唾Y料統(tǒng)一。莊善謀指出：“會員忠誠計劃目前已經(jīng)收集30～40萬筆?？唾Y料，也打破國賓大飯店3館之間的界線，讓彼此之間的常客數(shù)據(jù)可以做到后端數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一，”他說，不論臺北、新竹和高雄國賓飯店的前臺系統(tǒng)，都可以同時看到3館?？偷淖》繑?shù)據(jù)，所以，臺北國賓的?？偷搅诵轮瘛⒏咝蹏e，依然可以獲得VIP等級的待遇。

營銷業(yè)務部門分析常客資料后反而發(fā)現(xiàn)，有一些?？突蛟S沒有加入會員，在各館消費的金額或住宿次數(shù)也不多，但若從整體的消費金額來看，某一些?？偷南M金額和住房次數(shù)，遠高于各館的VIP會員?！斑@種?？蛿?shù)據(jù)分析，就是營銷業(yè)務部門最佳的促銷機會與對象，”莊善謀說道。

面對營銷業(yè)務部門提出會員忠誠計劃，莊善謀可以選擇只做到營銷業(yè)務部門想要的會員數(shù)據(jù)收集，但是，他就是要“多耐心一點、多做一點、多幫使用者想一想”。他說：“如果多收集?？蛿?shù)據(jù)，要多付出的只有儲存空間的成本，IT部門為什么不做？”

就是因為這種多一點耐心的態(tài)度，讓莊善謀面對各個部門提出的各種IT需求時，他除了滿足使用者單位的需求，往往還能從流程面上，幫使用者思考他未來可能需要的功能，先幫使用者設計下一步所需要的功能，創(chuàng)造IT效益的最大化。

用對時機、用對方法

當IT部門幫營銷業(yè)務部門多收集到?？唾Y料后，莊善謀表示：“這份?？蛿?shù)據(jù)雖然還不算多，但對于IT部門下一階段的任務：客戶關系管理（CRM）就帶來實質的幫助?！彼f，所有客戶關系管理要做的第一件事情都是客戶數(shù)據(jù)收集，國賓大飯店從1983年開始信息化化后，陸續(xù)也累積了不少的客戶資料，但從會員忠誠計劃上線后，這2年內收集到的住客資料，相對以往累積的老客戶數(shù)據(jù)，就可定義為?？??！霸谶@一份?？蛿?shù)據(jù)上，IT部門可以進一步深化客戶關系管理。”他說。

基于多一點耐心的態(tài)度，IT部門在協(xié)助營銷業(yè)務部門推出會員忠誠計劃的同時，也收集了常客資料，也順勢兼顧到莊善謀下一步要做到的客戶關系管理。 但是，耐心要用對時機、用對方法，不然可能會讓業(yè)務部門誤以為是過度干涉。莊善謀的耐心聰明法則就是“順勢而為、把握機會”。

莊善謀說，或許是因為產業(yè)特性，以人為主的飯店服務業(yè)看重的是服務質量，“如果IT部門自行出面主導某一個系統(tǒng)的推動，下場往往是失敗的，”他說，因為這種系統(tǒng)往往不是使用者所需要的系統(tǒng)，同仁的接受度并不高。

所以，他經(jīng)常把握滿足各部門IT需求的機會，讓流程的主導者來推動相關的系統(tǒng)，IT部門只需要順水推舟，在不著痕跡的前提下，慢慢的落實IT部門的目標即可。

IT部門配合營銷業(yè)務部門推動會員忠誠計劃，協(xié)助收集?？唾Y料，就是一種順勢而為。又有一次，國賓大飯店要推動主管的讀書會，莊善謀就抓住這個機會，配合人資部門推出線上讀書會平臺，讓信息化化能滲透到飯店最難到達的地方──廚房。

從今年開始，國賓大飯店總經(jīng)理李昌霖確認了國賓飯店的4個核心價值：正直、團隊、創(chuàng)新、回饋。為了將這些核心價值推廣到每一個國賓飯店的員工身上，人力資源部門率先針對副主管級以上的員工，推出了讀書會的活動，透過指定書籍的閱讀，撰寫并分享相關的讀書心得報告。

莊善謀說，IT部門配合人資部門的計劃，推出便利在線讀書會的平臺，讓每一位副主管級以上的同仁，都可以方便的在在線讀書會平臺上，上傳自己的讀書心得報告。

由于人力資源部門這次界定的主管范圍也把廚房的主廚和副主廚納入，因而以往不需要使用IT系統(tǒng)的廚師，透過這一次人資部門的讀書會計劃，包括主廚、副主廚等主管們，都必須申請公司系統(tǒng)的賬號、密碼。

“這對IT部門而言，就是慢慢地深化同仁信息化的程度，”莊善謀表示，當公司同仁都有賬號、密碼，對于使用公司內部系統(tǒng)和網(wǎng)站信息都逐漸上手的情況下，對于IT部門推動全公司信息化化，不論是未來的OA系統(tǒng)、在線簽核系統(tǒng)，甚至是Workflow（工作流）的推動等，都是一個不可多得的奠基機會，那么IT就能帶給公司更大的價值。