CRM項(xiàng)目中三個(gè)實(shí)務(wù)問(wèn)題研究

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年終筆者要給產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)一個(gè)功能設(shè)計(jì)建議書(shū)，最近一直在忙著這方面的工作。在總結(jié)今年工作時(shí)，筆者對(duì)自己碰到的三個(gè)實(shí)務(wù)問(wèn)題印象深刻。筆者借這個(gè)機(jī)會(huì)，把它拿出來(lái)供大家討論，順便也附上筆者自己的解決方案。

一、同一個(gè)客戶(hù)，不同的銷(xiāo)售人員跟進(jìn)如何處理？

有一家企業(yè)他們的產(chǎn)品線(xiàn)比較復(fù)雜，有小家電，也有常用的電動(dòng)工具，他們的客戶(hù)主要是終端的銷(xiāo)售渠道，如超市、專(zhuān)賣(mài)店等等。由于同一個(gè)客戶(hù)往往需要多種類(lèi)型的產(chǎn)品，企業(yè)不同類(lèi)型的產(chǎn)品是由不同的業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的。這就導(dǎo)致了一個(gè)問(wèn)題，多個(gè)銷(xiāo)售代表同時(shí)負(fù)責(zé)一個(gè)客戶(hù)。此時(shí)，該如何進(jìn)行管理才能夠避免相互撞頭呢？

多個(gè)銷(xiāo)售代表共同管理一個(gè)客戶(hù)，主要會(huì)產(chǎn)生如下的問(wèn)題。

問(wèn)題一：如何進(jìn)行績(jī)效考核？

在季末或者年末，企業(yè)要根據(jù)某個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售金額、回款情況等進(jìn)行績(jī)效考核。此時(shí)，若多個(gè)銷(xiāo)售代表同時(shí)對(duì)某個(gè)客戶(hù)追蹤的話(huà)，則這個(gè)客戶(hù)的成績(jī)?nèi)绾卧阡N(xiāo)售代表內(nèi)部進(jìn)行分配呢？所以，在多對(duì)一的情況下，CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)很難為人事部門(mén)進(jìn)行績(jī)效考核提供數(shù)據(jù)支持。

問(wèn)題二：客戶(hù)投訴如何追蹤管理？

客戶(hù)投訴管理是CRM系統(tǒng)中一個(gè)不可避免的管理難點(diǎn)，也在一定程度上體現(xiàn)了CRM系統(tǒng)的管理價(jià)值。若一個(gè)銷(xiāo)售代表對(duì)應(yīng)一個(gè)客戶(hù)，則其管理、追蹤起來(lái)就會(huì)比較簡(jiǎn)單。通過(guò)工作流系統(tǒng)，可以設(shè)定客戶(hù)投訴的流程以及負(fù)責(zé)人。而這個(gè)投訴的追蹤人當(dāng)然是某個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售代表。

但是，若現(xiàn)在有多個(gè)銷(xiāo)售代表負(fù)責(zé)某個(gè)客戶(hù)的話(huà)，則就交給了CRM系統(tǒng)一個(gè)難題，即CRM系統(tǒng)如何來(lái)判斷這個(gè)客戶(hù)投訴具體該由哪個(gè)銷(xiāo)售代表負(fù)責(zé)呢？確定流程的負(fù)責(zé)人，是投訴追蹤管理的基礎(chǔ)。若這個(gè)負(fù)責(zé)人確定不了，則后續(xù)的工作就很難追蹤管理。

筆者那時(shí)為了這個(gè)問(wèn)題，討教了很多同行，但是都沒(méi)有很好的解決方案?；蛘哒f(shuō)，只能夠解決部分問(wèn)題。很來(lái)筆者總結(jié)了各個(gè)同行的意見(jiàn)，準(zhǔn)備通過(guò)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)模型來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。也就是說(shuō)，把負(fù)責(zé)同一個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售代表虛擬成一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，其中指定一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。由這個(gè)負(fù)責(zé)人來(lái)具體對(duì)這個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行任務(wù)分配、人員管理等等。在客戶(hù)信息管理時(shí)，我們不再指定某個(gè)銷(xiāo)售代表給這個(gè)客戶(hù)，而是把這個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)跟這個(gè)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

當(dāng)這個(gè)客戶(hù)進(jìn)行下單時(shí)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人根據(jù)具體產(chǎn)品的不同，指定具體的銷(xiāo)售代表。同時(shí)，客戶(hù)發(fā)生投訴時(shí)，若是針對(duì)具體訂單的投訴，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)去獲取當(dāng)時(shí)下訂單時(shí)銷(xiāo)售代表；否則的話(huà)，就需要銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人去人為的指定由哪個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)這個(gè)投訴進(jìn)行追蹤管理。

最后，在考核的時(shí)候，系統(tǒng)即可以按這個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行考核；也可以根據(jù)具體的銷(xiāo)售代表來(lái)進(jìn)行考核。不過(guò)這個(gè)考核的工作，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)該配合相關(guān)的考核人員，提供相關(guān)的數(shù)據(jù)。通常情況下，銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理承擔(dān)這個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人可能是一個(gè)比較好的選擇。因?yàn)樗羞@個(gè)權(quán)利去分派相關(guān)的任務(wù)，并有這個(gè)能力去進(jìn)行協(xié)調(diào)。

這個(gè)解決方案有一個(gè)缺陷，就是需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人去手工的進(jìn)行工作分配。而不能夠根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)型的不同，讓系統(tǒng)自動(dòng)的識(shí)別銷(xiāo)售代表。

二、同一個(gè)客戶(hù)不同部門(mén)獨(dú)立核算所造成的問(wèn)題困擾。

有一家用戶(hù)，他們的客戶(hù)是大型的連鎖企業(yè)。他們平時(shí)的業(yè)務(wù)都是跟總公司聯(lián)系，如由總公司進(jìn)行下單等等。但是，最終的發(fā)貨地點(diǎn)、貨款結(jié)算等等，確都是有各地的零售點(diǎn)負(fù)責(zé)的。這就造成了一個(gè)問(wèn)題，訂單上的客戶(hù)、結(jié)算客戶(hù)不一致的情況。而這個(gè)難題，又會(huì)牽涉到其他更多的問(wèn)題。如信用額度的控制、貨款的追蹤等等，都很難進(jìn)行。

后來(lái)筆者對(duì)照CRM系統(tǒng)現(xiàn)有的功能，覺(jué)得總公司與子公司管理模型最適合這種情況。不過(guò)，在這個(gè)模型的基礎(chǔ)上，也需要根據(jù)這家企業(yè)的實(shí)際情況做一些調(diào)整。

三、服務(wù)續(xù)簽的管理。

有些企業(yè)的主要產(chǎn)品就是服務(wù)。而服務(wù)跟其他的產(chǎn)品不同，會(huì)遇到一個(gè)客戶(hù)續(xù)簽的問(wèn)題。如有一家企業(yè)，主要從事清潔工作。服務(wù)合同一般是兩年一簽。若兩年期滿(mǎn)后，在進(jìn)行續(xù)簽的時(shí)候，有其他業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。此時(shí)就會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題。

一是若續(xù)簽成功后，原來(lái)銷(xiāo)售代表跟新的銷(xiāo)售代表之間的利益如何分配。因?yàn)檫@個(gè)續(xù)簽成功，前后兩個(gè)銷(xiāo)售代表都有功勞。按照企業(yè)的管理制度，一般是五五分成。也就是說(shuō)，在銷(xiāo)售代表考核時(shí)，若續(xù)簽成功，兩個(gè)銷(xiāo)售代表都可以加相同的分?jǐn)?shù)。

二是在具體的任務(wù)分配上，該如何管理與控制。在企業(yè)提供服務(wù)的時(shí)候，很多工作需要銷(xiāo)售代表去處理。而且為了客戶(hù)能夠延長(zhǎng)服務(wù)年限，也要打點(diǎn)不少的人情。這些工作該如何去分配呢？等等。

這一系列問(wèn)題在CRM系統(tǒng)中必須解決。否則的話(huà)，就會(huì)造成管理上的困擾。

筆者考慮再三后，給出了一些解決的建議。

一是通過(guò)代理人管理來(lái)解決新老銷(xiāo)售代表的交叉問(wèn)題。從以上這個(gè)需求的本質(zhì)分析，其實(shí)老銷(xiāo)售代便并沒(méi)有退出這個(gè)客戶(hù)的管理舞臺(tái)。當(dāng)新銷(xiāo)售代表不能夠解決問(wèn)題或者其休假時(shí)，有些問(wèn)題仍然需要老銷(xiāo)售代表來(lái)解決。所以，若從這個(gè)角度上看，新銷(xiāo)售代表只是老銷(xiāo)售代表的一個(gè)代理者而已。故在銷(xiāo)售代表管理上，可以把新銷(xiāo)售代表當(dāng)作老銷(xiāo)售代表的代理人來(lái)處理。在客戶(hù)管理管理中，把新銷(xiāo)售代表當(dāng)作第一負(fù)責(zé)人；然后把老銷(xiāo)售代表當(dāng)作第二負(fù)責(zé)人。如此設(shè)置的話(huà)，當(dāng)新銷(xiāo)售代表休假或者因?yàn)槠渌驎簳r(shí)不能夠負(fù)責(zé)工作時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)把老銷(xiāo)售代表當(dāng)作首選的負(fù)責(zé)人。

二是這個(gè)業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)問(wèn)題。通常情況下，這個(gè)業(yè)績(jī)往往是屬于新銷(xiāo)售代表，而沒(méi)有老銷(xiāo)售代表的份。針對(duì)需要在新老銷(xiāo)售代表中五五分成的需求上來(lái)看，筆者給企業(yè)兩個(gè)建議。一是通過(guò)二次開(kāi)發(fā)，修改源代碼來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求，當(dāng)然這個(gè)費(fèi)用要企業(yè)來(lái)承擔(dān)。二是通過(guò)折中的方式來(lái)處理。如可以把續(xù)簽成功的考核分?jǐn)?shù)降低一半，這個(gè)分?jǐn)?shù)都?xì)w新銷(xiāo)售代表。然后再生成報(bào)表的時(shí)候，通過(guò)SQL語(yǔ)句把老銷(xiāo)售代表的那一份加進(jìn)去。因?yàn)镃RM系統(tǒng)提供了自定義報(bào)表系統(tǒng)，所以，若采用這個(gè)解決方式的話(huà)，企業(yè)可以不花一分錢(qián)而實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求。而且，這對(duì)企業(yè)正常工作的影響也不大。

在處理這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，倒讓筆者想到了另外一個(gè)問(wèn)題。我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)家電的時(shí)候，銷(xiāo)售人員往往會(huì)向我們推薦一個(gè)延長(zhǎng)保修期的服務(wù)。當(dāng)然天下沒(méi)有白吃的午餐，若消費(fèi)者想延長(zhǎng)保修服務(wù)的話(huà)，則必須掏腰包購(gòu)買(mǎi)。其實(shí)，這也是一種延續(xù)服務(wù)的體現(xiàn)形式。若企業(yè)遇到這種需求的話(huà)，則處理起來(lái)就沒(méi)有上面這么負(fù)責(zé)。筆者建議可以把這個(gè)銷(xiāo)售金額并入到商品金額中統(tǒng)計(jì)，或者是當(dāng)作一種商品捆綁銷(xiāo)售。若能夠這么考慮，則員工考核、商品追蹤等等都會(huì)容易的多。而不要把它視為一種服務(wù)的延續(xù)。不然的話(huà)，處理起來(lái)會(huì)比較復(fù)雜。（IT專(zhuān)家網(wǎng)）