零售行業(yè)CRM以項目教學法實現(xiàn)課程教學方法的探索

　　《客戶關(guān)系管理》課程教學方法的探索

　　(一)零售CRM以項目教學法增進學生對客戶管理的理解

　　項目教學法即學生在老師的指導(dǎo)下處理一個項目的全過程，在這一過程中學習掌握課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下，學生自己完成一個相對獨立的項目，包括信息的收集，方案的設(shè)計，項目實施和最終評價。

　　客戶管理是《客戶關(guān)系管理》課程的一個重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關(guān)系管理中的核心對象，客戶管理的具體內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系營銷、客戶定位與細分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。

　　在客戶管理這一個章節(jié)用“項目教學法”，泛普軟件-零售行業(yè)crm以項目為主線、以教師為引導(dǎo)、以學生為主體，改變以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創(chuàng)造了學生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學模式，讓學生對客戶管理的全過程有理性的認識。

　　(二)以案例教學法增進學生對市場營銷管理的理解

　　案例教學法是一種以案例為基礎(chǔ)的教學法，老師在教學中扮演著激勵者的角色，鼓勵學生積極參與討論。

　　市場管理主要是對市場活動的過程進行監(jiān)控和分析，對競爭對手和伙伴進行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對市場計劃的分解、市場活動目標的建立、市場活動執(zhí)行情況等。

　　在這一教學環(huán)節(jié)中采用案例法教學，使枯燥乏味的教學變得生動活潑。在案例教學中，學生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，對比在純理論知識基礎(chǔ)上做出的營銷策略和在實踐基礎(chǔ)上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理知識的理解。

　　(三)零售行業(yè)crm以情境教學法增進學生對服務(wù)管理的理解

　　情境教學法是指在教學過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學方法。

　　根據(jù)認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于顧客的感知，其最終評價者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過服務(wù)管理不斷對客戶服務(wù)的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

　　服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學中使用情境教學法，把學生帶到現(xiàn)場服務(wù)場景中，讓學生通過角色扮演模擬客戶和商家進行現(xiàn)場服務(wù)和呼叫服務(wù)，有利于鍛煉學生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學生的適應(yīng)能力。

　　(四)以軟件演示法增進學生對客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運行的理解

　　軟件演示法是指老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時進行展示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運行情況。

　　泛普軟件通過整合獨立的知識模塊，可以提高學生對分散知識的理解，在學習過程中，學生不斷進行

　　信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調(diào)動學生的學習主動性、創(chuàng)造性。

發(fā)布：2006-11-11 10:52 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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