零售行業(yè)CRM的概念、功能及其系統(tǒng)構(gòu)成

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　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的概念、功能及其系統(tǒng)構(gòu)成

　　1 CRM的概念

　　關(guān)于零售crm ，不同的學(xué)者和機(jī)構(gòu)有著不同的理解。我們可以從以下三個(gè)方面理解CRM的內(nèi)涵。

　　首先，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一種管理思想和理論體系。它以客戶(hù)為中心(客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵在于人性化服務(wù),客戶(hù)服務(wù)要注重研究人對(duì)商品與服務(wù)的需求)，把客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)(源)并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的研究，通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷等措施來(lái)提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，最終達(dá)到與客戶(hù)雙贏的目的。通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的客戶(hù)狀況，搞清楚不同客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度(?概念解釋)，從而選擇應(yīng)該提高何種產(chǎn)品和服務(wù)給何仲客戶(hù)，以便在合適的時(shí)間，通過(guò)合適的渠道來(lái)完成交易。

　　其次，客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心、管理客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)策略，它借助于整合形式的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域?qū)蛻?hù)進(jìn)行管理，運(yùn)用一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)策略和個(gè)性化服務(wù)，不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，提高利潤(rùn)率。

　　最后，客戶(hù)關(guān)系管理是一套管理軟件和技術(shù)，它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，在線(xiàn)分析處理技術(shù)，Internet技術(shù)，面向?qū)ο蠹夹g(shù)，客戶(hù)機(jī)，服務(wù)器體系，銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)以及其它相關(guān)技術(shù)成果，為企業(yè)銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)支持服務(wù)提供一個(gè)完整的自動(dòng)化方案，為企業(yè)有效地搜尋，追蹤和分析客戶(hù)信息提供了手段，使CRM的管理理念能夠在更加有效率的平臺(tái)上加以實(shí)施。的

　　總之，客戶(hù)關(guān)系管理體制是現(xiàn)代管理思想，管理方法和管理技術(shù)的一種整合，它的出現(xiàn)使企業(yè)從內(nèi)部ERP的視角轉(zhuǎn)移到企業(yè)的外部。

　　2 CRM的功能

　　銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是CRM的主要部門(mén)，這三個(gè)部門(mén)工作職能不同，相應(yīng)的CRM的需求與功能需求也不同。

　　(1)銷(xiāo)售自動(dòng)化。CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)的功能目標(biāo)為：在支持銷(xiāo)售流程完成其業(yè)務(wù)循環(huán)的基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識(shí)管理，接觸管理及預(yù)測(cè)管理。其基本功能模塊包括接觸管理，賬戶(hù)管理，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和潛在客戶(hù)管理、線(xiàn)索管理、銷(xiāo)售渠道管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)工具、報(bào)價(jià)和訂購(gòu)、報(bào)告工具、數(shù)據(jù)同步引擎等。

　　(2)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊包括商機(jī)產(chǎn)生、商機(jī)獲取和管理，商業(yè)活動(dòng)管理以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。初步的大眾營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)被用于首次客戶(hù)接觸，零售行業(yè)crm接下來(lái)是針對(duì)具體目標(biāo)受眾的更加集中的商業(yè)活動(dòng)。個(gè)性化很快成為期望的互動(dòng)規(guī)范，客戶(hù)的喜好和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣被列入考慮范圍。旨在更好地向客戶(hù)行銷(xiāo)、帶有有關(guān)客戶(hù)特殊需求信息的目錄管理和一對(duì)一行銷(xiāo)應(yīng)運(yùn)而生成為趨勢(shì)。

　　(3)客戶(hù)服務(wù)支持?？蛻?hù)服務(wù)包括傳統(tǒng)的平臺(tái)如電話(huà)呼叫中心和以email、傳真、網(wǎng)站為主的非傳統(tǒng)平臺(tái)。"客戶(hù)關(guān)懷"的術(shù)語(yǔ)如今用來(lái)拓展企業(yè)對(duì)客戶(hù)的職責(zé)范圍。與客戶(hù)積極主動(dòng)的關(guān)系是客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分。客戶(hù)服務(wù)能夠處理客戶(hù)各種類(lèi)型的詢(xún)問(wèn)，泛普軟件-零售行業(yè)crm包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。