中小企業(yè)客戶(hù)管理的三種境界

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“客戶(hù)管理的三種境界”之一：如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意

　　得到企業(yè)知名度難，但是得到美譽(yù)度要比得到知名度難得多！美譽(yù)度通俗說(shuō)起來(lái)就是好的口碑。如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意應(yīng)該說(shuō)是客戶(hù)管理的最低境界，而更高的境界應(yīng)該是：讓客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和口碑傳播。
　　如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意？好像大家都知道，但真地讓客戶(hù)滿(mǎn)意卻是一個(gè)系統(tǒng)的工程，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要到位。我們先來(lái)講：如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意！
關(guān)鍵點(diǎn)一：管理和優(yōu)化員工與客戶(hù)之間的接觸行為。
　　什么是接觸點(diǎn)？接聽(tīng)電話是最重要的一個(gè)接觸點(diǎn)，這個(gè)接觸點(diǎn)管理起來(lái)需要企業(yè)長(zhǎng)期不懈地總結(jié)對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)回答，這些標(biāo)準(zhǔn)回答包羅了客戶(hù)的對(duì)價(jià)格的咨詢(xún)、對(duì)服務(wù)的投訴、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)同行的產(chǎn)品比較等等。而這些都能提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任和滿(mǎn)意度。當(dāng)然接觸點(diǎn)不僅僅只是接聽(tīng)電話，面對(duì)面地交往和服務(wù)也需要規(guī)范管理。
　　實(shí)踐證明，客戶(hù)的不滿(mǎn)意往往來(lái)自于企業(yè)提供的服務(wù)流程中的某個(gè)接觸點(diǎn)，而且這些接觸點(diǎn)往往是容易被企業(yè)所忽視的，如果我們把客戶(hù)和企業(yè)接觸的過(guò)程分為不同節(jié)點(diǎn)的話，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在接觸到企業(yè)的第一個(gè)瞬間開(kāi)始，就一直在對(duì)企業(yè)的服務(wù)作著評(píng)價(jià)，而客戶(hù)對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)都有著自己的期望，當(dāng)企業(yè)的表現(xiàn)和客戶(hù)心理的預(yù)期不符的時(shí)候，客戶(hù)就會(huì)表示不滿(mǎn)。
　　因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何分析客戶(hù)的需求并細(xì)化服務(wù)流程的接觸點(diǎn)管理就顯得非常重要，客戶(hù)需要了解整個(gè)工作的進(jìn)程，這也是一個(gè)接觸點(diǎn)，聯(lián)邦快遞的服務(wù)提供了一個(gè)更加鮮活的例子，聯(lián)邦快遞公司為了提高客戶(hù)的感受，建立了包裹的跟蹤系統(tǒng)，客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)上查詢(xún)了解自己的包裹在承諾期限中不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的運(yùn)行位置，從而大大超越了客戶(hù)的期望，使很多客戶(hù)一直對(duì)其保持著高度的信任。
關(guān)鍵點(diǎn)二：謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾。
　　客戶(hù)對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意，企業(yè)是否做出了合理的承諾并嚴(yán)格的加以履行也是一個(gè)重要的方面?，F(xiàn)在很多企業(yè)的承諾總是沒(méi)有得到有效的執(zhí)行，從而給客戶(hù)帶來(lái)了負(fù)面的效應(yīng)。
　　往往銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶(hù)的聯(lián)系方式等會(huì)記錄在自己的通訊本里面，而對(duì)于對(duì)客戶(hù)承諾過(guò)的東西，記錄比較隨意，這也造成，承諾過(guò)的延期兌現(xiàn)或者沒(méi)有兌現(xiàn)的現(xiàn)象。或者，銷(xiāo)售人員承諾的，超越了公司的底線，而兌現(xiàn)的時(shí)候卻出現(xiàn)了問(wèn)題。
　　對(duì)于承諾，我們需要更加謹(jǐn)慎的操作，比較科學(xué)的辦法是，設(shè)立企業(yè)能承受的底線，并在電商erp系統(tǒng)里面記錄。銷(xiāo)售經(jīng)理經(jīng)常查看重點(diǎn)客戶(hù)的溝通情況。
關(guān)鍵點(diǎn)三：對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理，讓高價(jià)值客戶(hù)高忠誠(chéng)。
　　目前企業(yè)還遇到的問(wèn)題是，企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度是提高了，但是企業(yè)的利潤(rùn)并沒(méi)有獲得很好的改善，80/20原則表明，占客戶(hù)總數(shù)的20%的客戶(hù)創(chuàng)造了企業(yè) 80%的利潤(rùn)，所以并不是所有的客戶(hù)對(duì)企業(yè)都具有相同的價(jià)值，有的客戶(hù)可以給企業(yè)帶來(lái)較高的利潤(rùn)率，有的客戶(hù)則對(duì)企業(yè)具有更長(zhǎng)期的價(jià)值。
　　分級(jí)管理和重點(diǎn)對(duì)待，這應(yīng)該是這一關(guān)鍵點(diǎn)的關(guān)鍵，利用電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)能制定搜索和分級(jí)規(guī)則，任意搜索特定層次的客戶(hù)，這給管理者帶來(lái)了方便。
關(guān)鍵點(diǎn)四：積極地解決客戶(hù)抱怨。
　　三鹿奶粉事件，就是沒(méi)有把客戶(hù)投訴當(dāng)回事，沒(méi)有更積極的態(tài)度解決客戶(hù)投訴和抱怨，建立專(zhuān)門(mén)的投訴事件處理小組應(yīng)該是大型企業(yè)所必需的。
　　英國(guó)航空公司的經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意的時(shí)候，向服務(wù)部門(mén)提出抱怨的人每增加1%，公司就會(huì)減少40萬(wàn)英鎊的收入。統(tǒng)計(jì)表明，如果客戶(hù)的投訴能得到解決，會(huì)有超過(guò)半數(shù)提出投訴的客戶(hù)〔大約60％〕愿意再與這家公司往來(lái)。而如果投訴很快被解決的話，幾乎所有提出投訴的客戶(hù)〔95％〕都愿意繼續(xù)光顧。
　　因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，切實(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，有效處理客戶(hù)抱怨和投訴也非常重要。積極解決客戶(hù)抱怨還依賴(lài)于投訴熱線的暢通性、客戶(hù)人員處理抱怨的靈活性和友好態(tài)度等，并認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的抱怨，建立處理抱怨的規(guī)范語(yǔ)言、方法等，如規(guī)定對(duì)客戶(hù)抱怨的響應(yīng)時(shí)間、處理方式等。目前，很多企業(yè)還采用神秘客戶(hù)的方式，即招募一些人員裝扮成客戶(hù)，撥打服務(wù)熱線進(jìn)行投訴等，有助于了解處理客戶(hù)抱怨的方式和尋找如何處理的策略。
　　另外，投訴事件往往不能原始地反映給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，或者技術(shù)部門(mén)，因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有電商erp系統(tǒng)，或者呼叫中心，這也加大了協(xié)調(diào)處理、快速處理客戶(hù)投訴的難度。
關(guān)鍵點(diǎn)五：及時(shí)評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)。
　　為了贏得客戶(hù)的支持，企業(yè)必須定期收集客戶(hù)的意見(jiàn)，并要及時(shí)把握客戶(hù)滿(mǎn)意的水平，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)心的主要因素，以進(jìn)行不斷的改進(jìn)。企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)評(píng)估客戶(hù)對(duì)企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度，有的放矢實(shí)施客戶(hù)管理策略。 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查可以分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是客戶(hù)對(duì)過(guò)去的經(jīng)歷的感受描述，反應(yīng)客戶(hù)對(duì)過(guò)去購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷、感受的服務(wù)以及使用的經(jīng)歷的意見(jiàn)和想法，從中可以了解客戶(hù)關(guān)心的關(guān)鍵因素，以及企業(yè)在每一個(gè)服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；另外一個(gè)方面則是了解客戶(hù)最想買(mǎi)什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買(mǎi)，以及他們對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的期望。
　　評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程可以看作：優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程，但是，如果客戶(hù)的資料分散在銷(xiāo)售人員的手中，這種客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估可能很難得到保障。
　　90年代中期，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查在大陸的跨國(guó)公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。在國(guó)內(nèi)企業(yè)中，除聯(lián)想等IT公司外，海爾等家電企業(yè)也較早建立了自己的顧客回訪和反饋系統(tǒng)，并為其確立服務(wù)領(lǐng)先的市場(chǎng)定位奠定了基礎(chǔ)。通常，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)該是一項(xiàng)連續(xù)性的******調(diào)查，一般按月、按季或按年度進(jìn)行。同時(shí)，企業(yè)還可以和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿(mǎn)意度進(jìn)行比較，以發(fā)現(xiàn)自身在服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)和需要改進(jìn)的方面。
關(guān)鍵點(diǎn)六：獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是一個(gè)系統(tǒng)工程。
　　我們所說(shuō)的系統(tǒng)應(yīng)該是：思想，工具，制度的融合。
　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種思想，提升滿(mǎn)意度需要站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度上去看，另外，如何能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意，不是一句空話，我們需要工具，那就是我們的電商erp系統(tǒng)（客戶(hù)管理軟件）來(lái)監(jiān)控和管理與客戶(hù)的每一次接觸，當(dāng)然，如果沒(méi)有制度保障“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的思想深入企業(yè)每一個(gè)動(dòng)作，無(wú)論是電商erp系統(tǒng)還是戰(zhàn)略思想，都將成為空中樓閣。
結(jié)束語(yǔ)：
　　目前，客戶(hù)選擇范圍的擴(kuò)大和競(jìng)爭(zhēng)的激烈，客戶(hù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的信任正在接受著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，在新產(chǎn)品層出不窮，廣告、促銷(xiāo)、人員推銷(xiāo)等手段鋪天蓋地的時(shí)候，作為一個(gè)期望獲得持續(xù)利潤(rùn)的企業(yè)，如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)變得非常重要。

“客戶(hù)管理的三種境界”之二：如何讓客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)？

　　“如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是客戶(hù)管理的初級(jí)境界，前文對(duì)如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意給出了幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。但是，這樣就可以讓客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)嗎？我們需要總結(jié)出一些銷(xiāo)售技巧，達(dá)成讓客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)成的目標(biāo)。
關(guān)鍵點(diǎn)一：產(chǎn)品宣傳與客戶(hù)體驗(yàn)一致
　　向客戶(hù)提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前對(duì)您有一定的期望值，購(gòu)物之后對(duì)此次購(gòu)買(mǎi)行為有真實(shí)的感受，客戶(hù)覺(jué)得物超所值，客戶(hù)會(huì)比較滿(mǎn)意，可能會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或者口碑傳播。有些企業(yè)宣傳做的很好，客戶(hù)期望很高，與實(shí)際感受相差較大，效果可能不好。
　　目前電視購(gòu)物有些問(wèn)題，就是夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期與實(shí)際相差太大，造成電視購(gòu)物行為投訴頻頻。如實(shí)描述產(chǎn)品，對(duì)于未來(lái)口碑宣傳有一定好處。
關(guān)鍵點(diǎn)二：與客戶(hù)建立情感紐帶，客戶(hù)關(guān)懷很重要
　　針對(duì)此條，大小公司可使用不同的方法手段，例如：貝塔斯曼之前的書(shū)友會(huì)是個(gè)很好與客戶(hù)建立情感紐帶的方式，對(duì)于發(fā)展中的公司可采用類(lèi)似生日溫馨提醒，節(jié)日送小禮品等手段。在以母嬰公司為例，當(dāng)寶寶3個(gè)月的時(shí)候，要從之前所喝的1代奶粉改成2代奶粉，那么我們?nèi)绻芏绦盘嵝严掳职謰寢屪⒁獯耸?，客?hù)肯定會(huì)覺(jué)得很溫馨，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性非常大。最重要的是：這種客戶(hù)關(guān)懷是一對(duì)一的關(guān)懷，也就是銷(xiāo)售人員能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間對(duì)特定客戶(hù)做最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦。
　　但是，客戶(hù)管理都需要擁有一套軟件系統(tǒng)，目前購(gòu)買(mǎi)的方式可能比較昂貴，但租用軟件的方式卻便宜和快捷，作者強(qiáng)烈推薦“商翼電商erp系統(tǒng)”（www.31CRM.com）用于客戶(hù)的管理，和客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。因?yàn)椋?dāng)你每次和客戶(hù)的歷史交往記錄被共享出來(lái)，每一個(gè)員工都會(huì)給出最恰當(dāng)?shù)姆?wù)。通過(guò)系統(tǒng)提供出來(lái)的短信息群發(fā)，郵件群發(fā)等，都有利于加大員工和客戶(hù)之間的溝通頻度。
關(guān)鍵點(diǎn)三：優(yōu)惠券以及促銷(xiāo)體系的使用
　　當(dāng)當(dāng)和卓越經(jīng)常會(huì)給客戶(hù)的賬戶(hù)中存入5/10元錢(qián)，這就是典型的優(yōu)惠券的使用。如果做的再好些，應(yīng)該把客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，關(guān)聯(lián)客戶(hù)以及所需要的產(chǎn)品，針對(duì)客戶(hù)的需求點(diǎn)進(jìn)行促銷(xiāo)和優(yōu)惠，那么效果會(huì)更好。如果當(dāng)當(dāng)經(jīng)過(guò)后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析您可能需要購(gòu)買(mǎi)企業(yè)管理類(lèi)的書(shū)籍，當(dāng)當(dāng)可以送此客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)商品的8折折扣券，結(jié)果可能更有沖擊力。
　　優(yōu)惠政策已經(jīng)席卷全部行業(yè)，當(dāng)你被告知，你能低于市場(chǎng)價(jià)能夠買(mǎi)到產(chǎn)品，無(wú)論如何你都會(huì)有購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。對(duì)于老客戶(hù)的優(yōu)惠促銷(xiāo)需要有方式和途徑能夠迅速傳達(dá)，我們需要借助信息化手段（比如：客戶(hù)管理系統(tǒng)）傳達(dá)我們的促銷(xiāo)方式，但至少有一點(diǎn)，公司統(tǒng)一管理客戶(hù)聯(lián)系方式等資料是對(duì)老客戶(hù)宣傳優(yōu)惠活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
　　我們還需關(guān)注一點(diǎn)的是：對(duì)老客戶(hù)宣傳，需要選擇合適的聯(lián)絡(luò)溝通手段。有的客戶(hù)從來(lái)不收郵件，如果你僅僅通過(guò)郵件發(fā)送你的優(yōu)惠活動(dòng)，可能優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)打折扣。
關(guān)鍵點(diǎn)四：積分與價(jià)格體系的使用
　　建立積分體系與價(jià)格體系非常重要，當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)到一定金額，自動(dòng)轉(zhuǎn)入到高一級(jí)的會(huì)員，可以在會(huì)員價(jià)基礎(chǔ)上享受一定折扣價(jià)?？蛻?hù)積累積分可以轉(zhuǎn)成現(xiàn)金、贈(zèng)品或折扣券使用。這也依賴(lài)于，您隨時(shí)可以調(diào)出客戶(hù)的歷史消費(fèi)記錄，這基于你是否擁有類(lèi)似XTools電商erp系統(tǒng)一樣的在線客戶(hù)管理系統(tǒng)。
關(guān)鍵點(diǎn)五：讓重復(fù)購(gòu)買(mǎi)更加容易
　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶(hù)通過(guò)越多的渠道(互聯(lián)網(wǎng)、專(zhuān)賣(mài)店、郵購(gòu)等)從你這里購(gòu)買(mǎi)東西就越好。 為什么這么說(shuō)呢? 因?yàn)槭褂枚嗲赖目蛻?hù)代表著他們與你公司關(guān)系的牢固程度，并且能夠體現(xiàn)你公司的更多價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)是一種特別有效的載體，它能夠幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)多渠道購(gòu)買(mǎi)的行為。
　　如果一個(gè)服裝店也能夠在******開(kāi)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)店，將會(huì)讓服裝店老板得到意外的收獲，互聯(lián)網(wǎng)的快捷瀏覽，快捷支付將促進(jìn)生意的快速達(dá)成。因?yàn)椋涸诳蛻?hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)的時(shí)候，就能夠獲得產(chǎn)品（哪怕是延時(shí)的），網(wǎng)上購(gòu)物中客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的樂(lè)趣就在于此。

客戶(hù)管理的三種境界之三：讓客戶(hù)口碑傳播是最高境界

　　“如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是客戶(hù)管理的初級(jí)境界，之前我們提到“讓客戶(hù)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)”是客戶(hù)管理的第二境界，具體關(guān)鍵點(diǎn)如下：產(chǎn)品宣傳與客戶(hù)體驗(yàn)一致；與客戶(hù)建立情感紐帶，客戶(hù)關(guān)懷很重要；優(yōu)惠券以及促銷(xiāo)體系的使用；積分與價(jià)格體系的使用；讓重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)支付更加容易。
　　客戶(hù)管理的最高境界是：“讓客戶(hù)口碑宣傳”，因?yàn)樽尶蛻?hù)口碑相傳能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更大價(jià)值，從古到今，口碑傳播一直是極具威力的傳播形式。中國(guó)文化對(duì)于“口碑”有著十分生動(dòng)和精彩的描述，比如“一傳十，十傳百”、“好事不出門(mén)，壞事傳千里”。在信息化的今天，人們通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)博客、論壇、電視新聞等形式更是加快了口碑傳播的速度，口碑像一匹脫了韁繩的野馬，疾馳飛奔、不可阻擋。口碑是一個(gè)相當(dāng)有效的溝通工具，它和傳統(tǒng)的溝通方法有很大的不同，其間的差異，正是口碑在人們的選擇過(guò)程中產(chǎn)生巨大影響力的原因，口碑是一個(gè)活的、直接的、經(jīng)驗(yàn)的、面對(duì)面的過(guò)程。
　　很多的觀點(diǎn)在表述：客戶(hù)管理如何重要，客戶(hù)的口碑傳播如何重要，但是客戶(hù)口碑傳播讓很多企業(yè)找不到方法，第二，口碑宣傳和品牌打造相互混淆，讓企業(yè)忽視了口碑的力量。很多企業(yè)把口碑宣傳等同于品牌打造，電視廣告，公關(guān)活動(dòng)，參與公益活動(dòng)等這些確實(shí)也是口碑的宣傳，但是狹義的口碑宣傳應(yīng)該是：企業(yè)美譽(yù)度通過(guò)客戶(hù)口口相傳。
　　我們?nèi)绾渭訌?qiáng)客戶(hù)的口碑宣傳呢？
關(guān)鍵點(diǎn)一：響亮的產(chǎn)品名稱(chēng)和口號(hào)
　　1999年前后，激烈競(jìng)爭(zhēng)的佛山陶瓷行業(yè)正開(kāi)始由原始粗放經(jīng)營(yíng)走向品牌發(fā)展，洋品牌如雨后春筍般涌現(xiàn)。而當(dāng)時(shí)引起各界廣泛關(guān)注和討論的是，家喻戶(hù)曉的“蒙娜麗莎”名畫(huà)的名字在國(guó)內(nèi)被注冊(cè)成為一個(gè)建陶品牌，在裝飾陶瓷行業(yè)廣泛推廣。“蒙娜麗莎”本身就是藝術(shù)、美的化身，在全世界家喻戶(hù)曉，利于品牌的傳播，且契合了人們對(duì)美的追求的愿望。目前“蒙娜麗莎”的裝飾瓷磚已經(jīng)成為中國(guó)馳名商標(biāo)。
　　一個(gè)響亮的名字能夠在客戶(hù)滿(mǎn)意體驗(yàn)后準(zhǔn)確傳達(dá)給潛在客戶(hù)，這就是為什么需要一個(gè)響亮的名字的原因。
關(guān)鍵點(diǎn)二：利用互聯(lián)網(wǎng)手段傳播口碑
　　之前我們討論得比較多的互聯(lián)網(wǎng)推廣方式是：搜索引擎的廣告推廣，軟性文章的品牌塑造，但越來(lái)越多的廠商在嘗試一種新的方式，那就是利用博客加強(qiáng)口碑宣傳。
　　通過(guò)觀察思考一些成功的博客案例，可以讓我們更好的去經(jīng)營(yíng)自己的博客，這是一個(gè)不斷改進(jìn)和提升的過(guò)程，即使是一家很小的公司，博客還是能對(duì)搜索引擎，公司形象，顧客關(guān)系等產(chǎn)生很大的影響，石原農(nóng)場(chǎng)酸奶公司的博客案例，也很有啟發(fā)性。
　　三年前，石原農(nóng)場(chǎng)酸奶公司開(kāi)始加入博客的行列（www.stonyfield.com/weblog）。石原農(nóng)場(chǎng)總共經(jīng)營(yíng)著五個(gè)博客，每個(gè)博客各自鎖定不同的市場(chǎng)區(qū)域。有的是針對(duì)農(nóng)民及懷念傳統(tǒng)牧場(chǎng)模式的人所設(shè)計(jì)；有的是針對(duì)育兒及健康生活主題所打造，因?yàn)榻】档男蜗罂梢晕β档母改浮＝】瞪?、環(huán)境與家庭價(jià)值是石原農(nóng)場(chǎng)鎖定的幾項(xiàng)主要特色，也是該公司即使面臨急速成長(zhǎng)依舊堅(jiān)持博客營(yíng)銷(xiāo)引以為豪的特點(diǎn)。
　　石原農(nóng)場(chǎng)知道，顧客是在超市的生鮮食品區(qū)做出購(gòu)買(mǎi)酸奶的決定的，而購(gòu)物者在購(gòu)買(mǎi)酸奶這類(lèi)生活飲食物品時(shí)通常習(xí)慣挑選最便宜的。但是石原農(nóng)場(chǎng)相信，只要結(jié)合公司的價(jià)值觀和顧客的價(jià)值觀就能塑造持久的印象，讓顧客覺(jué)得多花點(diǎn)錢(qián)是完全值得的。
　　企業(yè)博客的建立可以企業(yè)和用戶(hù)建立一種非正式的溝通橋梁，能讓客戶(hù)參與，把對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度從博客文字中自然流淌出來(lái)，能讓客戶(hù)的滿(mǎn)意度產(chǎn)生更大的口碑傳播效果。
關(guān)鍵點(diǎn)三：利用電商erp系統(tǒng)、SFA傳播你的口碑
　　有人總是覺(jué)得電商erp系統(tǒng)就是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度的，客戶(hù)滿(mǎn)意最終會(huì)得到兩個(gè)結(jié)果，第一個(gè)就是客戶(hù)可能重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，但最重要的就是口碑宣傳，口碑宣傳一定能帶來(lái)更多的新的客戶(hù)。
　　如果公司要挖掘一名客戶(hù)的全部?jī)r(jià)值，就必須對(duì)該客戶(hù)推薦新客戶(hù)的能力進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)研究機(jī)構(gòu)得出結(jié)論是：客戶(hù)的推介價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于客戶(hù)的終身價(jià)值；給你帶來(lái)最多業(yè)務(wù)的客戶(hù)，即那些終身價(jià)值最大的客戶(hù)，通常并不是你最好的營(yíng)銷(xiāo)者，換句話說(shuō)，對(duì)你最忠誠(chéng)的客戶(hù)并不是最有價(jià)值的客戶(hù)。一些研究結(jié)果還表明，更好地了解客戶(hù)的價(jià)值有多大，可以幫助公司更準(zhǔn)確地確定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目標(biāo)，從而從營(yíng)銷(xiāo)投資中獲取巨大回報(bào)。
　　根據(jù)二八原理，企業(yè)關(guān)心的是給企業(yè)帶來(lái)80%收入的那些20%的客戶(hù)，問(wèn)題出現(xiàn)了，往往另外的80%的客戶(hù)被忽視。這種做法忽視了一個(gè)問(wèn)題，就是另外80%的客戶(hù)是口碑傳播的主力軍。
　　客戶(hù)管理軟件（電商erp系統(tǒng)）的實(shí)施能夠幫助企業(yè)找到貢獻(xiàn)銷(xiāo)售額最大的那部分20%的客戶(hù)，也能很好地解決提升余下80%的客戶(hù)滿(mǎn)意度和粘著度，達(dá)到客戶(hù)口碑傳播的最大化。
關(guān)鍵點(diǎn)四：讓客戶(hù)口碑傳播找到更多驅(qū)動(dòng)力
　　房地產(chǎn)公司喜歡利用口碑多賣(mài)幾套房子，很多房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員會(huì)告訴購(gòu)房者，你如果幫助推薦朋友購(gòu)買(mǎi)成功的話，就可以免去你半年的物業(yè)費(fèi)，或者能給你的朋友某種更大的優(yōu)惠，為什么我們不建立一種口碑傳播的驅(qū)動(dòng)力呢？
　　商翼公司是開(kāi)發(fā)客戶(hù)管理軟件的軟件公司，據(jù)說(shuō)，他們公司老客戶(hù)推薦新客戶(hù)，新老客戶(hù)都能得到某種優(yōu)惠，這種規(guī)則的執(zhí)行需要判斷新的成交客戶(hù)是由誰(shuí)推薦的，是否真實(shí)！客戶(hù)管理軟件能有數(shù)據(jù)很清楚告訴我們：“口碑的力量到底有多大，有多少客戶(hù)是被老客戶(hù)推薦出來(lái)的呢？”
　　也許有些客戶(hù)并不在意推薦新客戶(hù)將得到什么樣的好處，也不是因?yàn)橛泻锰幉磐扑]你的產(chǎn)品，但是讓客戶(hù)知道推薦客戶(hù)廠商是有所回報(bào)的話，客戶(hù)的口碑宣傳將被激活得更大。