運維：從“救火”到“規(guī)范有序”

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北京市公共衛(wèi)生信息中心是北京市衛(wèi)生局的直屬事業(yè)單位，承擔著北京地區(qū)衛(wèi)生信息化工作。

北京市公共衛(wèi)生信息中心網絡管理部負責所有信息系統(tǒng)的運維工作，4名工作人員承擔著市衛(wèi)生局機關、中醫(yī)藥管理局及醫(yī)學管理協(xié)會等十余家單位的網絡日常維護工作，計算機數(shù)量400余臺，服務器及網絡設備165臺，可以說是“點多、面廣、線長、量大”，以前網絡部的運維人員每天如救火隊員一樣疲于奔命，根本沒有時間考慮各業(yè)務系統(tǒng)的完善和持續(xù)改進，從而無法更好地滿足業(yè)務現(xiàn)實需求。

針對市衛(wèi)生局信息化建設中存在IT服務管理較弱的問題，我們積極引入國際最佳實踐ITIL的服務思想并開發(fā)相關工具，在市信息辦的指導下，按照《北京市電子政務運維服務支撐系統(tǒng)系列規(guī)范》改進工作，運維水平顯著提高。

從“一無所有”到“顯現(xiàn)雛形”

第一階段：實現(xiàn)ITIL從“一無所有”到“顯現(xiàn)雛形”的轉變。

通過需求的梳理、分析，我們發(fā)現(xiàn)在這個階段，服務對象對運維管理的務實期望就是：減少故障，實現(xiàn)對IT技術設施的有效掌控和管理。這就要求我們必須要做好四件事：一是理清資產；二是建立服務臺；三是細化配置項；四是充實知識庫，才能為將來服務管理級別的提升打好基礎。

理清資產方面，我們按照ISO/IEC27001和ISO/IEC27001標準，進行資產的分類，理清我中心負責運維的所有軟硬件資產，建立了資產注冊表，和項目做了關聯(lián)對應，并在每個設備上作了資產標簽，方便運維工作。

以前，用戶網絡或PC遇到故障時，通常都是直接給維護工程師打電話，有時工程師即使手頭有其他工作安排，為了保證客戶滿意度，也得放下手中工作及時前去維修；有的時候可能因為其他的工作安排而影響響應速度。所以網絡部的工作人員總是感覺每天的工作雜亂無章，天天就像“救火隊員”，疲于應付。網絡部面對這種局面進行了工作調整，建立服務臺，設立熱線電話，實現(xiàn)“一口受理，分級轉辦”，具體方法是聘請外包公司技術人員做服務臺一線處理員。服務臺一線人員接到申請后，針對用戶提出的問題做出反應，先通過電話對故障類型進行了解，并嘗試電話指導排除故障，如無法電話解決或涉及數(shù)據、權限等的申請，提交二線解決，二線管理人員將會派工程師到現(xiàn)場服務并記錄。通過嚴格的流程、權限控制，實現(xiàn)對操作流程的規(guī)范，從而達到通過面向用戶統(tǒng)一而專職的服務聯(lián)系點促進組織業(yè)務流程與IT運維管理架構的集成，實現(xiàn)逐步把網絡管理部運維人員從“救火隊員”的狀態(tài)解放出來的目標。

我們清醒地認識到就日常工作而言，配置管理尤為重要，它不僅僅是將客戶端、網絡、服務器、操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)等相關軟硬件記錄在案，而是能夠幫助一線及二線人員提高效率，減少差錯。我們不光對所管理的硬件、軟件進行詳細記錄，而且將簽訂合同、各服務商的聯(lián)系電話、提供的應急預案和服務響應等級協(xié)議等也作為配置項的重要關聯(lián)文檔進行記錄并存檔，為日后變更管理、能力管理以及IT服務財務管理提供支持。

運維系統(tǒng)建設的目的不僅僅是規(guī)范、記錄、督促、自動化管理工作，而且要幫助各級支持人員提高技能水平，簡化IT服務任務。同時也是降低對具體某個個人依賴的手段。這些需要通過知識經驗的積累和共享來完成。要想實現(xiàn)這樣的目的就必須建立知識庫，而要讓知識庫能充分發(fā)揮作用就必須在細節(jié)上下功夫。我們要求服務人員在線完成服務記錄的同時，要對出現(xiàn)故障的情況進行詳細描述，還要求其對排除故障的步驟、措施以及對問題的分析及建議進行規(guī)范描述，使其有更強的操作性和可用性。例如：信息中心空調故障知識庫所涉及的項目包括：時間、氣溫、風力、服務類型、設備型號、設備位置、故障現(xiàn)象、解決方法、建議內容，以及故障原因等方面內容，從而為日后查找、分析問題原因直接提供有力支持，同時也為運維人員在日常維護中做到提前預防，快速排障提供智力支持。

強調IT服務管理

第二階段：提高技術支持，實現(xiàn)ITIL從“被動響應”到“主動管理”的轉變。

在第一階段實施后，運維質量有了明顯改善，但仍未從根本上解決“意外問題”的發(fā)生，而要規(guī)避風險，技術上的改進是必不可少的。我們利用的網絡監(jiān)控軟件對各個系統(tǒng)的服務器CPU、內存、硬盤利用率，各端口流量及通斷狀況進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理，實現(xiàn)了預防關口的遷移，保證了服務器良好運行，確保網絡狀態(tài)正常。

第三階段：強化管理措施，實現(xiàn)電子政務運維管理的“人員、技術、流程”相結合。

引入ITIL理念，強調“技術、人員、流程”三者結合的IT服務管理，成為我們優(yōu)化組織結構、改進管理流程的方法。ITIL是IT服務管理流程的最佳實踐，分為兩個主要領域：服務支持—包括服務的日常運行和支持；服務交付—包括服務的長期計劃和改進。

我們首先構筑三級服務體系：是指服務管理、服務整合和服務實施三級服務組織體系。服務管理職能包括服務規(guī)劃的制定與發(fā)布，服務要求和服務級別協(xié)議的制定與發(fā)布，服務管理制度、標準、規(guī)范的制定與發(fā)布，服務過程中重大問題的決策，服務水平的考核等內容，服務管理職能由信息中心承擔。服務整合職能包括服務體系規(guī)劃與執(zhí)行，服務平臺的建立與管理，服務流程的建立與執(zhí)行，服務級別協(xié)議的落實與分解，相關制度、標準、規(guī)范的起草，服務信息收集與運行報告提供等。服務整合職能的提供者要求具備服務體系規(guī)劃和執(zhí)行能力，對IT基礎設施和安全管理情況比較了解，有很強的協(xié)調和推動能力。服務整合職能由信息中心承擔。服務實施職能是指具體的技術實現(xiàn)工作，包括網絡維護，主機、存儲等硬件設備維護，操作系統(tǒng)和系統(tǒng)軟件維護，應用系統(tǒng)開發(fā)、維護和修改等專業(yè)性、局部的工作，由外包各軟硬件廠商承擔。

其次我們結合自身實際，建立管理流程，通過對衛(wèi)生局目前的實際情況分析，結合ITIL和ISMS，建立一系列的管理流程，包括事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、資產管理以及服務級別管理等。通過管理流程的規(guī)范，逐步使運維管理流程化、制度化，真正把管理落到實處，防治了出現(xiàn)“燈下黑”或出現(xiàn)管理上的死角。同時這種分級轉辦工作模式，幫助我中心實現(xiàn)了服務管理的SLA，對進一步提高用戶滿意度，保障重點系統(tǒng)的高可用性和服務的持續(xù)性，發(fā)揮了重要作用。

2008年初北京市衛(wèi)生局結合實際運維工作情況，在市信息辦的支持下，開發(fā)了IT運維支撐系統(tǒng)，很好地集成了原有網管軟件。該系統(tǒng)主要由ITIL運維管理工具和網絡管理輔助系統(tǒng)兩部分組成。ITIL運維管理工具中主要包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、統(tǒng)計分析和知識庫等模塊；而網絡管理輔助系統(tǒng)中主要是結合網絡部實際工作而開發(fā)的文檔管理、IP地址管理、服務器管理、合同管理、項目管理和信息安全管理等模塊。該系統(tǒng)在近一年的使用中，發(fā)揮了很大的作用。

明確需求，提高效率

對于運維工作的體會，感慨頗多。

信息化趨勢方面從技術驅動，到業(yè)務驅動，再到決策驅動轉變。IT部門的角色由信息技術提供者向信息服務供應者轉變。IT服務管理模式也有所改變，ITIL在IT管理中，它不僅僅是完成一個技術操作，更是一個管理變革過程。

在電子政務運維規(guī)范啟動之初，通過對全體人員培訓的方式，讓大家了解了電子政務運維規(guī)范的服務流程，認識了電子政務運維規(guī)范給大家?guī)淼暮锰?，知道了日常工作中該怎樣做、如何做，從而為服務臺的建立及工作流程規(guī)范打下良好基礎。

作為一個成熟而龐大的體系，我們不宜一開始就確立龐大的目標。要注意循序漸進，開始時可以以建立流程管理為目標，致力于服務臺的設立，后續(xù)通過服務臺逐步規(guī)范流程，并擴展服務能力。

在建立知識庫的工作中，始終堅持嚴謹細致的工作作風，要求人員做到“三清”：一是問題描述要記清；二是故障排除思考過程、步驟記錄要寫清；三是問題分析、整改建議記錄要說清。通過知識庫的積累和配置數(shù)據的完善，一線解決率逐步提高，人員排障時間逐步下降。目前一線排障率由開始的68.57%上升到現(xiàn)在80.64%，故障排除時間也下降了7分鐘。

北京市電子政務運維服務支撐系統(tǒng)系列規(guī)范規(guī)定了電子政務運維服務支撐系統(tǒng)的應用需求；電子政務運維服務涉及的管理對象和所需的管理支撐能力，以及支撐電子政務運維服務的系統(tǒng)應該具備的管理功能、系統(tǒng)結構、技術指標和相關接口等技術要求以及電子政務運維服務支撐系統(tǒng)的測試方法。

隨著規(guī)范的出臺，網絡部的IT運維技術人員可以參照該系列規(guī)范提出明確的IT運維服務需求，提高電子政務運維服務的效率；并按照本系列規(guī)范指導運維支撐工具的選擇，加快推進IT運維服務。

北京市衛(wèi)生局已經逐步由大規(guī)模的信息系統(tǒng)建設階段轉到了以系統(tǒng)運維為主的維護階段， 我們發(fā)現(xiàn)運維工作的薄弱環(huán)節(jié)不是在技術方面。網絡管理軟件、安全設備、系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)等等有助于運維的技術手段日漸豐富，但運維工作不是簡單的采購幾套系統(tǒng)幾臺設備，而是要使用科學的管理方法。北京市電子政務運維服務支撐系統(tǒng)系列規(guī)范就是政府部門做好IT運維工作很好的理論指導。規(guī)范就是已經做過類似事情的人的理念和經驗。我們按照規(guī)范選擇較適合的想法或做法設計方案。并按照方案做起來，再進行審核，檢驗有效性?？偨Y起來，歸檔成自己的最佳實踐。因此充分學習北京市電子政務運維服務支撐系統(tǒng)系列規(guī)范理論并與本單位的實際工作相結合，才能進一步推進衛(wèi)生局的電子政務運維工作。（來自互聯(lián)網）