電子政務(wù)運(yùn)維 引入服務(wù)總包機(jī)制

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我國(guó)的電子政務(wù)正在由大范圍的建設(shè)階段逐漸轉(zhuǎn)入運(yùn)行維護(hù)和應(yīng)用階段，各級(jí)政府在電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維過(guò)程中面臨各種各樣的挑戰(zhàn)，如技術(shù)力量不足、人員專(zhuān)業(yè)性和管理能力不高等。為解決這些矛盾和問(wèn)題，很多單位開(kāi)始嘗試運(yùn)維外包模式，在一定的時(shí)間內(nèi)確實(shí)取得了很好的社會(huì)效果，但又產(chǎn)生了新的困難和問(wèn)題，這些問(wèn)題包括：

1.電子政務(wù)往往建設(shè)周期長(zhǎng)，而IT技術(shù)發(fā)展速度快、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，導(dǎo)致了電子政務(wù)中各類(lèi)信息技術(shù)以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，全面掌握并應(yīng)用各類(lèi)信息技術(shù)的綜合外包服務(wù)商很少，限制了選擇外包服務(wù)商的范圍。

2.甲方往往選擇系統(tǒng)建設(shè)方承擔(dān)運(yùn)維服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)服務(wù)方很多，而且水平參差不齊，可是電子政務(wù)往往是網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，各種信息流互為共享，某個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行良好并不能保證整個(gè)電子政務(wù)的績(jī)效。

3.風(fēng)險(xiǎn)控制不力，主要體現(xiàn)在技術(shù)更新導(dǎo)致的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、人員更換導(dǎo)致的人員風(fēng)險(xiǎn)、公司變更導(dǎo)致的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)維外包導(dǎo)致的安全風(fēng)險(xiǎn)等。

在電子政務(wù)建設(shè)階段，項(xiàng)目總包已經(jīng)得到了廣泛的實(shí)踐，特別是那些關(guān)系國(guó)計(jì)民生、規(guī)模巨大、復(fù)雜的電子政務(wù)建設(shè)項(xiàng)目。電子政務(wù)進(jìn)入運(yùn)維和應(yīng)用階段后，是否可以采用服務(wù)總包的工作機(jī)制呢？答案是肯定的。

服務(wù)總包與相關(guān)各方的關(guān)系

所謂的“服務(wù)總包”，就是甲方選擇具有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)、技術(shù)水平和管理能力的外包服務(wù)提供商作為總包方，協(xié)助甲方負(fù)責(zé)電子政務(wù)運(yùn)維規(guī)劃、體系建立、過(guò)程監(jiān)控和持續(xù)發(fā)展，協(xié)助甲方整合、管理服務(wù)資源，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，協(xié)助甲方管理好電子政務(wù)績(jī)效。

服務(wù)總包的工作機(jī)制，是現(xiàn)階段我國(guó)電子政務(wù)現(xiàn)狀下組織利用外包資源的有效工作機(jī)制之一，它既可以幫助甲方應(yīng)對(duì)電子政務(wù)運(yùn)維管理的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化問(wèn)題，又可以解決乙方在運(yùn)維執(zhí)行層面的流程和效率問(wèn)題，給電子政務(wù)運(yùn)維管理帶來(lái)了深刻變化。

服務(wù)總包工作機(jī)制的建立首先需要在甲方、乙方（服務(wù)總包和服務(wù)分包）之間重新分配和調(diào)整運(yùn)維職責(zé)。運(yùn)維工作中，服務(wù)總包處于甲方和服務(wù)提供者之間，需要處理好與其他各個(gè)方面的關(guān)系。

1.服務(wù)總包與甲方之間的關(guān)系。甲方是電子政務(wù)運(yùn)維管理體系的決策者，服務(wù)總包是為甲方提供決策的“智囊團(tuán)”和運(yùn)維決策落地的規(guī)劃者、組織者，二者之間的關(guān)系類(lèi)似于股份公司的“董事會(huì)”和“總經(jīng)理”。甲方制訂工作范圍，授權(quán)服務(wù)總包在職責(zé)范圍內(nèi)展現(xiàn)自己的規(guī)劃能力、管理能力、監(jiān)控能力和持續(xù)改進(jìn)能力，為甲方整合相關(guān)資源，確保電子政務(wù)的績(jī)效。甲方負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)總包進(jìn)行管理和考核，不再直接管理各個(gè)服務(wù)分包方，而是通過(guò)服務(wù)總包實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)分包進(jìn)行管理和考核。

2.服務(wù)總包和服務(wù)分包之間的關(guān)系。在運(yùn)維決策、運(yùn)維管理、運(yùn)維執(zhí)行三層的管理體系中，服務(wù)總包工作在運(yùn)維管理層，服務(wù)分包工作在運(yùn)維執(zhí)行層，二者之間的關(guān)系類(lèi)似于一個(gè)企業(yè)中的“總經(jīng)理”和“事業(yè)部”。在服務(wù)總包工作機(jī)制中，服務(wù)總包與服務(wù)分包之間是管理與被管理、指導(dǎo)與被指導(dǎo)、培訓(xùn)與被培訓(xùn)、考核與被考核的關(guān)系。服務(wù)總包制訂服務(wù)流程和規(guī)范，服務(wù)分包按照服務(wù)流程和規(guī)范執(zhí)行運(yùn)維工作任務(wù)，同時(shí)接受服務(wù)總包的監(jiān)控和指導(dǎo)。

3.服務(wù)總包和第三方服務(wù)提供商之間的關(guān)系。在為甲方提供服務(wù)的各方中，除了服務(wù)總包和服務(wù)分包外，還存在一些第三方的服務(wù)提供者，主要是專(zhuān)業(yè)服務(wù)或者產(chǎn)品的提供商，如軟件開(kāi)發(fā)商、設(shè)備供應(yīng)商等。在服務(wù)總包工作機(jī)制下，針對(duì)第三方提供的服務(wù)和產(chǎn)品，由服務(wù)分包負(fù)責(zé)直接管理，服務(wù)總包通過(guò)建立統(tǒng)一的供應(yīng)商管理流程和規(guī)范，制訂統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確保這些服務(wù)提供商提供的服務(wù)是客戶需要的，但不對(duì)這些服務(wù)提供者直接管理。同時(shí)，在對(duì)服務(wù)分包的考核中，將第三方提供服務(wù)的有效性納入對(duì)服務(wù)分包的考核內(nèi)容中。

服務(wù)總包的定位和職責(zé)

“站在甲方的視角管理好乙方的運(yùn)維工作”是服務(wù)總包的基本定位，“以服務(wù)甲方取得電子政務(wù)績(jī)效為工作目標(biāo)，以所有外包服務(wù)資源管理對(duì)象，以整個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為管理內(nèi)容”，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)運(yùn)維管理的科學(xué)化、規(guī)范化是服務(wù)總包的工作目標(biāo)。在具體的運(yùn)維工作中，服務(wù)總包需要承擔(dān)以下三個(gè)角色：

1.運(yùn)維業(yè)務(wù)咨詢者。服務(wù)總包需要精通甲方業(yè)務(wù)，能夠熟練應(yīng)用各類(lèi)信息技術(shù)，并與甲方的業(yè)務(wù)進(jìn)行深度“融合”；服務(wù)總包需要精通IT服務(wù)管理的相關(guān)管理理論和方法，協(xié)助甲方用科學(xué)的方法管理電子政務(wù)運(yùn)維。服務(wù)總包需要有足夠的服務(wù)管理實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，能夠根據(jù)甲方的需要“量身定制”并構(gòu)建運(yùn)維管理體系。

2.運(yùn)維執(zhí)行的管控者。服務(wù)總包是整個(gè)運(yùn)維管理體系的“橋梁”和“紐帶”，是運(yùn)維管理信息從上到下、從下到上的“傳遞者”，甲方的運(yùn)維決策如何得到有效的執(zhí)行，需要服務(wù)總包方進(jìn)行詳細(xì)的任務(wù)分解，制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃，建立完善的溝通協(xié)作機(jī)制，同時(shí)針對(duì)運(yùn)維過(guò)程，服務(wù)總包要承擔(dān)管控的職能，在了解業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上整合、協(xié)調(diào)各方資源，制訂服務(wù)流程和規(guī)范，確保工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3.運(yùn)維績(jī)效的監(jiān)督者。展現(xiàn)并監(jiān)控運(yùn)維績(jī)效，是服務(wù)總包的主要工作內(nèi)容。

根據(jù)服務(wù)總包的定位和角色，在電子政務(wù)運(yùn)維工作中，服務(wù)總包的具體職責(zé)應(yīng)該包括運(yùn)維需求規(guī)劃、運(yùn)維管理體系構(gòu)建、運(yùn)維過(guò)程管控和運(yùn)維持續(xù)改進(jìn)等幾個(gè)方面。

1.運(yùn)維需求規(guī)劃。主要工作內(nèi)容有：按照甲方的工作要求，詳細(xì)梳理運(yùn)維服務(wù)需求，并制訂完整的電子政務(wù)運(yùn)維規(guī)劃；協(xié)助甲方明確運(yùn)維服務(wù)范圍；協(xié)助甲方制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

2.運(yùn)維體系構(gòu)建。主要工作內(nèi)容有：運(yùn)維管理組織機(jī)構(gòu)的建立和運(yùn)維服務(wù)人員分級(jí)、定崗定責(zé)；制訂和完善運(yùn)維服務(wù)流程和規(guī)范；開(kāi)發(fā)或選擇運(yùn)維管理工具等；制訂完善各項(xiàng)運(yùn)維管理制度，如溝通制度、考勤制度、協(xié)作制度等。

3.運(yùn)維過(guò)程管控。主要工作內(nèi)容有：服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建和管理；服務(wù)事件跟蹤、反饋和回訪；運(yùn)維服務(wù)流程監(jiān)控；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；運(yùn)維管理體系運(yùn)行監(jiān)控等。

4.運(yùn)維持續(xù)改進(jìn)。主要工作內(nèi)容有：運(yùn)維人員技能、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和提高；服務(wù)流程的改進(jìn)和完善；服務(wù)工具的開(kāi)發(fā)和推廣；服務(wù)制度的建立和改進(jìn)；服務(wù)質(zhì)量的完善和修訂等。