打響IT運(yùn)維保衛(wèi)戰(zhàn)

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在IT運(yùn)維中會遇到的問題

根據(jù)調(diào)查，目前在運(yùn)維過程中，會遇到以下問題：

1、缺乏工單記錄，紙質(zhì)報(bào)告難以匯總：工程師大多沒有養(yǎng)成記錄習(xí)慣，每個(gè)月匯總報(bào)告時(shí)，對自己的工作量、所維護(hù)系統(tǒng)的整體情況還是一頭霧水。而且紙質(zhì)的故障處理報(bào)告信息要素不全，統(tǒng)計(jì)和查詢都是頭痛的問題。

2、無序的“救火式”IT管理維護(hù)模式：運(yùn)維人員幾乎很少能準(zhǔn)時(shí)下班，處理突發(fā)技術(shù)故障的事情也時(shí)有發(fā)生。運(yùn)維人員往往像“救火隊(duì)員”一樣去處理故障。 在“救火式”的IT管理維護(hù)模式下，很難有效地進(jìn)行服務(wù)管理，無法保證IT服務(wù)的有效性和一致性，IT管理往往處于無序狀態(tài)。

3、工作職責(zé)不明確：工程師的維護(hù)職責(zé)不是很清楚，每個(gè)人都大概知道自己該做什么，但是某個(gè)具體事情到底該誰負(fù)責(zé)，卻沒有明細(xì)定位。

4、缺乏運(yùn)維知識管理：因?yàn)槿狈τ行У闹R積累和共享，造成操作維護(hù)效率低下，類似的故障和問題仍然在不斷發(fā)生，不斷解決著，同時(shí)一旦某些掌握關(guān)鍵信息和技能的人發(fā)生意外狀況(如生病，離職等)，整個(gè)日常維護(hù)可能面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

5、工作績效難以量化考核：對于運(yùn)維工程師的工作績效缺乏客觀考核依據(jù)。他們到底做了哪些事情?哪些事情還沒有做?工作完成的時(shí)效性怎么樣?解決問題的質(zhì)量怎么樣?這些問題，只能憑印象得出一個(gè)個(gè)模糊的答案。

如何解決以上問題？

如何解決以上提到的問題是目前許多用戶需要解決的問題，但首要關(guān)注的問題應(yīng)是如何建立專業(yè)化分工的IT運(yùn)維體系。以下與大家分享一些我使用過的運(yùn)維管理軟件的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

(1)細(xì)化用戶角色，力求提高運(yùn)維效率

運(yùn)維人力分工管理包含人員、崗位、角色等信息，如果這些信息沒有統(tǒng)一規(guī)劃，就無法進(jìn)行統(tǒng)一配置。網(wǎng)絡(luò)管理中的角色是根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分的，是把IT運(yùn)維各種事情(包括人員、資源、突發(fā)事故)分成不同級別和不同運(yùn)維操作，以便有效的配置運(yùn)維人力資源。因此，對于企業(yè)而言，IT運(yùn)維的專業(yè)化分工本質(zhì)上是對IT運(yùn)維人力資源配置的優(yōu)化。例如，明確運(yùn)維事件分級處理流程，明確運(yùn)維人員的職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)和績效考核標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上許多實(shí)踐也證明，明確每種運(yùn)維事件的專業(yè)化分工處理流程，可以大大減少IT運(yùn)維操作的隨意性和混亂性，并能大大提高運(yùn)維中的人力資源效率。

(2)設(shè)立IT運(yùn)維服務(wù)臺，規(guī)范IT流程

在網(wǎng)管軟件中，一般提供自助服務(wù)和運(yùn)維服務(wù)臺，自助服務(wù)臺的作用是，給用戶報(bào)故障，評價(jià)IT人員解決問題是否負(fù)責(zé)等。運(yùn)維服務(wù)臺是為了確定運(yùn)維等級和引入優(yōu)先處理原則。運(yùn)維服務(wù)臺主要承擔(dān)：運(yùn)行值班、故障監(jiān)控、接受請求、工單派發(fā)及問題解決過程中的監(jiān)測等工作內(nèi)容。服務(wù)臺就像是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)車間的調(diào)度分配員，它會不斷的根據(jù)事件的等級進(jìn)行匹配分工和調(diào)度。例如發(fā)生任何一個(gè)突發(fā)運(yùn)維事件時(shí)，服務(wù)臺會先檢查并進(jìn)行分類流轉(zhuǎn)處理。運(yùn)維人員可分為一線普通維護(hù)、二線技術(shù)專家和三線廠商專家。一線人員作為第一級問題處理人員，主要解決常規(guī)的運(yùn)維問題;在一線人員不能解決的情況下，二線技術(shù)專家將迅速介入問題解決過程;三線技術(shù)專家來自產(chǎn)品供應(yīng)商，由二線技術(shù)專家申請三線廠商專家的介入，使問題解決時(shí)間能夠大大縮短。

(3)FAQ和知識庫，最大限度節(jié)省人力成本

提供FAQ和知識庫兩種方式，知識庫是指對IT運(yùn)維中的典型故障事件和常見問題解答的自助式處理流程。當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，用戶先在自助式知識庫尋找解決方法。如果問題沒有得到解決，則用戶利用服務(wù)臺申請維護(hù)，用戶申請將會移交給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人第一時(shí)間建立服務(wù)檔案并一直實(shí)時(shí)監(jiān)控，直到問題得到圓滿的解決。因此，自助式知識庫能幫助運(yùn)維人員節(jié)省大量的時(shí)間，從而節(jié)省人力成本支出。

（4）SLM，度量運(yùn)維效率，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

SLM服務(wù)水平管理重點(diǎn)在于提供IT服務(wù)現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)用戶最終期望的關(guān)鍵機(jī)制，利用來自質(zhì)量控制的信息和文檔，對運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期回顧，及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)用戶或者業(yè)務(wù)的具體需求。

總結(jié)

總而言之，摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Mocha BSM)是以ITIL流程框架為核心，遵循并實(shí)現(xiàn)了服務(wù)支持（Service Support）與服務(wù)提供（Service Delivery）。流程是ITIL的核心，客戶可以通過靈活配置IT流程和表單，實(shí)現(xiàn)了IT運(yùn)維所需要的流程管理。