以SOA推動業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變

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今年是Catalina Marketing公司為期三年的業(yè)務(wù)流程管理項(xiàng)目的第二年，這個項(xiàng)目的目的是將生產(chǎn)率和產(chǎn)品上市速度提升30%。那么后端對應(yīng)的工作是什么呢？向面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）轉(zhuǎn)型。　　

Catalina首席信息官Eric Williams認(rèn)為：“有些公司用面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）作為系統(tǒng)間交互接口的標(biāo)準(zhǔn)，也有些人和我們一樣用SOA來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理的實(shí)施和方案構(gòu)建?！?/P>

Williams在這家總部位于佛羅里達(dá)州St. Petersburg的市場營銷公司工作了16年，他表示：“我們在兩方面同時進(jìn)行，使得IT彰顯了在推動業(yè)務(wù)流程方面的價值。全公司的人都明白這是一次業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型（BPT）?！?/P>

在啟動BPT以前，Catalina公司在技術(shù)上并不落后。Catalina主要制作在超市結(jié)帳通道內(nèi)的優(yōu)惠券，年?duì)I業(yè)額達(dá)5億美元，擁有約1000個員工， Williams領(lǐng)導(dǎo)的250人的IT團(tuán)隊(duì)打造了獨(dú)一無二的計算機(jī)系統(tǒng)，為公司的發(fā)展作出了巨大的貢獻(xiàn)。

Catalina建立了世界上最大的用戶行為數(shù)據(jù)庫之一，利用其海量數(shù)據(jù)（6000億行數(shù)據(jù)）來實(shí)時定制客戶的優(yōu)惠券，比如是否在一個狗糧廣告上打上大狗或小狗的圖案，此外還包括在藥房的處方袋上印出定制化的使用指南。

為了實(shí)現(xiàn)這種基于行為的市場營銷（一天2千萬個優(yōu)惠券），Catalina公司構(gòu)建了覆蓋超過4萬5千個零售商店的專用網(wǎng)絡(luò)，并通過和愛普生公司合作開發(fā)的高級打印機(jī)來呈現(xiàn)。

盡管擁有了這些技術(shù)，Catalina公司的業(yè)務(wù)流程仍然落后于時代前進(jìn)的腳步。實(shí)際上，自從公司于1983年成立以來，系統(tǒng)都沒有經(jīng)歷過大的改變。讓我們參照The Dick Van Dyke Show 或者M(jìn)ad Men（兩部美國劇集）的場景，想象一下Catalina的團(tuán)隊(duì)在向來自寶潔（P&G）或者Frito-Lay（休閑食品制造商）的高層展現(xiàn)設(shè)計草案。

“這些人來到我們面前說，‘我欣賞第二點(diǎn)和第四點(diǎn)創(chuàng)意，但是能夠改下字體、顏色和價格，哦，對了，那只狗最好是向左看而不是向右’?！盬illiams描述到。

由于這些細(xì)節(jié)問題的來回反復(fù)，導(dǎo)致平均需要9個禮拜來設(shè)計一個小優(yōu)惠券，這種效率已經(jīng)無法適應(yīng)這個充滿競爭、客戶需求迫切多變的市場；這種流程也不是一個易于高效自動化的流程。

在業(yè)務(wù)壓力下IT部門需要構(gòu)建針對這些問題更快捷的方案，與此同時Williams和他的研發(fā)主管Jeff Mount認(rèn)為應(yīng)該對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和重塑，而非僅僅實(shí)施一個簡單的業(yè)務(wù)流程自動化（BPA）項(xiàng)目。

Williams回憶說：“我們不停的向他們強(qiáng)調(diào)，‘這不僅僅是技術(shù)相關(guān)的，而是一個業(yè)務(wù)上的挑戰(zhàn)。我們不能再消極等待了?！旧舷露夹枰D(zhuǎn)變思考的方式，然后創(chuàng)建在線工具來改進(jìn)我們提供服務(wù)的途徑?！?/P>

為了證明這種論點(diǎn)，Williams和Mount為業(yè)務(wù)方面的領(lǐng)導(dǎo)描述了一個簡單部分的流程：共有227步文檔工作，涉及35個Excel/Word報表和13個不同的系統(tǒng)?！八麄兊南掳投嫉舻降厣狭恕！盬illiams回憶到。

更進(jìn)一步的分析表明：Catalina公司50%的流程需要網(wǎng)絡(luò)、40%的銷售時間都浪費(fèi)在“無增值”的活動上、33%的運(yùn)作時間是不帶來任何產(chǎn)出的、流程的各環(huán)節(jié)對公司是不透明的。

采用SOA架構(gòu)的原因

但是，當(dāng)Williams調(diào)研了BPM產(chǎn)品之后，確信幾乎所有的BPM產(chǎn)品都“如同一個單獨(dú)的方案”一樣運(yùn)轉(zhuǎn)。

Williams表示：“當(dāng)我們進(jìn)行詳盡的調(diào)查之后，發(fā)現(xiàn)人們都是用BPM平臺來創(chuàng)建諸如B2B的客戶訂單系統(tǒng)或者購物車自動化項(xiàng)目，可見BPM只是一個局部的方案而已。”

Catalina公司的流程建立在老的應(yīng)用程序基礎(chǔ)之上，需要對其進(jìn)行分解并使之對內(nèi)部人員和客戶都更友好（即可交互性更好）。Mount決定轉(zhuǎn)向SOA框架并讓公司的IT團(tuán)隊(duì)來具體負(fù)責(zé)。

“差不多5年了，我們一直采用對象和服務(wù)調(diào)用的思路來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)?！盬illiams說。

如今大部分已經(jīng)建立軟件和Web服務(wù)的公司都在運(yùn)用SOA的原則。在基于SOA體系來實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)重構(gòu)的過程中，Catalina建立了更加標(biāo)準(zhǔn)的SOA管理機(jī)制，設(shè)有專人來負(fù)責(zé)SOA庫的維護(hù)。SOA體系針對Catalina業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)需要的每個新服務(wù)作出響應(yīng)，比如設(shè)計一個新的widget并添加到一個已存在的服務(wù)調(diào)用中。IT團(tuán)隊(duì)也可能專門為之開發(fā)一個庫以便任何人來使用。

SOA實(shí)施與原有應(yīng)用的關(guān)系

開發(fā)SOA庫看起來似乎很簡單，但是Williams認(rèn)為其實(shí)存在很大難度。首先就是沒有現(xiàn)成的兼容產(chǎn)品。

“每個人都認(rèn)為這和SQL一樣是有現(xiàn)成的標(biāo)準(zhǔn)，”Williams說：“SQL確實(shí)是一套成功的標(biāo)準(zhǔn)，但是SOA并非如此，它只是一個服務(wù)與指南的集合，不是所有人都有現(xiàn)實(shí)的東西可供參考?！?/P>

這種困難意味著正負(fù)兩方面的后果，Williams以Catalina公司所有原來的應(yīng)用（除了自行開發(fā)的財務(wù)系統(tǒng)外）為證來說明這一點(diǎn)：“負(fù)面效果是我們不得不自行開發(fā)所有的SOA模塊，而正面的消息是我們不用再擔(dān)心系統(tǒng)中各模塊的兼容性問題（比如SAP和Oracle擁有不同的數(shù)據(jù)格式）。”而且，當(dāng)Williams和他的團(tuán)隊(duì)努力貼近SOA標(biāo)準(zhǔn)時，由于標(biāo)準(zhǔn)本身的不斷改進(jìn)，有時針對業(yè)務(wù)需求來構(gòu)建服務(wù)層的工作會變得相當(dāng)容易。

職能的合理劃分

另一個關(guān)鍵的舉措是員工職能的合理劃分。比如Mount承擔(dān)了業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)移項(xiàng)目的運(yùn)營職責(zé)，由此使IT的影響力同時在兩個職能單元中都得以體現(xiàn)。

Williams說：“我們的目的是使IT和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)同，除了派人過去監(jiān)視以外還有什么更好的辦法嗎？那就是讓Jeff、我、還有其他一些人在一個團(tuán)隊(duì)里，這樣項(xiàng)目的涵蓋范圍就不僅僅局限于IT或者業(yè)務(wù)方面。”

這樣的結(jié)果就是不會再有The Dick Van Dyke Show中的場景重現(xiàn)，白板和Catalina的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了動態(tài)的交互式連接。任何Catalina的營銷團(tuán)隊(duì)都可以通過Internet連接向客戶呈現(xiàn)設(shè)計并向圖案設(shè)計人員輸入客戶的反饋，由此形成一種全天候的營銷機(jī)制。

“這種變革正在重塑整個流程，信息在一種更具邏輯性的機(jī)制下被獲取和處理?！盬illiams說：“這其間包含了大量的技術(shù)工作，但是極大地促進(jìn)了業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型和飛躍?！?/P>