酒店產(chǎn)品細(xì)節(jié)探討

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　　大家知道，酒店創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品品牌，難度非常大，為什么呢?因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的是人，因?yàn)槊總€(gè)人的性格和對(duì)服務(wù)的需求是不一樣的，那么就沒有一個(gè)像對(duì)待流水線生產(chǎn)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品一樣的工序和固定模式。但是從另一面看，正是因?yàn)槲覀兪菍?duì)人服務(wù)，我們創(chuàng)造品牌的空間才更大，酒店與酒店之間的管理差距才會(huì)更大?，F(xiàn)在科技特別發(fā)達(dá)的今天，人在每天工作中面對(duì)毫無生氣的機(jī)器、電腦、或者疲累之后，更需要的是人文的關(guān)懷，因此酒店從開創(chuàng)到現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)發(fā)展也證明，對(duì)顧客的人文關(guān)懷做好了，服務(wù)做細(xì)致了，打動(dòng)顧客的心了，酒店就肯定有生命力，肯定能長(zhǎng)久發(fā)展。

　　前段時(shí)間，我在網(wǎng)上看到一個(gè)細(xì)致服務(wù)的例子，就是一個(gè)酒店的老總和副總到異地城市開會(huì)，會(huì)中休息無聊，2個(gè)人就在房間把茶幾搬到2張床中間下棋。下完棋也沒有將棋和茶幾收起來，但是等到他們晚上回來，茶幾被放回原處，床中間的地方放了一張小棋桌。他們用過的棋被整齊地?cái)[在棋桌上。他們當(dāng)時(shí)覺得這個(gè)酒店做得很好。事情之后的一年半，這兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)又一次到這個(gè)城市開會(huì)，還住原來的酒店。當(dāng)他們進(jìn)入房間，竟然發(fā)現(xiàn)在兩張床之間有一張小棋桌，上面擺了一盤水晶象棋。兩個(gè)老總頓時(shí)異常感動(dòng)。

　　這是一個(gè)很用心的酒店提供的很用心的服務(wù)。但這個(gè)就是酒店的細(xì)節(jié)管理和細(xì)節(jié)服務(wù)嗎?我個(gè)人認(rèn)為，這只不過是每一個(gè)酒店用心都能做到的服務(wù)案例，不是細(xì)節(jié)管理和服務(wù)。那么怎樣才是真正的細(xì)節(jié)管理和服務(wù)呢?我還是給大家舉例子吧。

　　首先我們來看看“垃圾快餐”麥當(dāng)勞的幾點(diǎn)細(xì)節(jié)管理：

　　1、 吸管：粗細(xì)當(dāng)能用母乳般的速度將飲料送入口中顧客感覺最好;

　　2、 面包：氣孔直徑為5毫米左右，厚度為17厘米時(shí)放在嘴中咀嚼的味道才是最好的;

　　3、 可樂：溫度恒定在4℃時(shí)，口味最佳;

　　4、 牛肉餅：重量在45克時(shí)其邊際效益達(dá)到最大值;

　　5、 柜臺(tái)：高度在92厘米是絕大多數(shù)顧客在掏錢付賬取食品時(shí)最感方便;

　　6、 等待時(shí)間：不要讓顧客在柜臺(tái)邊等候30秒，這是人與人對(duì)話時(shí)產(chǎn)生焦慮的臨界點(diǎn)。

　　此外，麥當(dāng)勞對(duì)薯?xiàng)l的寬度、炸的時(shí)間、室內(nèi)溫度，甚至連一張抹布擦桌子能擦幾次再翻面都規(guī)定得清清楚楚?？煞从^國(guó)內(nèi)的餐飲、酒店企業(yè)，很少有能夠做到這樣精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的。也難怪我們的餐飲企業(yè)跟這些洋快餐、“垃圾食品”無法抗?fàn)?。從某種意義上說，麥當(dāng)勞賣的是一種美國(guó)文化和舒適愜意的就餐環(huán)境，而中國(guó)餐館賣的是菜的味道、品種和工藝，其實(shí)并不是直接的競(jìng)爭(zhēng)，但是國(guó)內(nèi)餐飲缺少的是洋快餐那種不斷地去琢磨消費(fèi)者心理，細(xì)致入微的工作態(tài)度，往往是比較浮躁，每天都喊著要打造品牌，可真要是落實(shí)到細(xì)節(jié)，又沒有那個(gè)耐心。

　　還有，星巴克為了營(yíng)造小資情調(diào)，把室內(nèi)設(shè)計(jì)的非常藝術(shù)化，營(yíng)造了獨(dú)特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做廣告，但卻獨(dú)創(chuàng)出一種體驗(yàn)式營(yíng)銷。星巴克認(rèn)為，消費(fèi)者來到星巴克，他消費(fèi)的是濃濃的香醇的咖啡，但更重要的是，這里為他提供了一片安靜、舒適、愜意的休閑空間。為了營(yíng)造這樣的小資情調(diào)，星巴克的室內(nèi)設(shè)計(jì)非常藝術(shù)化，音樂、服務(wù)生、桌椅的擺放、墻上的畫，襯托著濃濃的咖啡香味，處處都在通過細(xì)節(jié)打造其品牌的核心內(nèi)涵。世界著名的企業(yè)品牌，無一不是在精細(xì)化上做足了功夫。

　　著名的肯德雞、麥當(dāng)勞、沃爾瑪和海爾等成功企業(yè)，他們的共同之處就在于精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)與管理。是科學(xué)、專業(yè)、細(xì)節(jié)經(jīng)營(yíng)與管理精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)化成就了他們的輝煌業(yè)績(jī)。

　　所謂精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)管理就是要落實(shí)管理責(zé)任，變一人操心為大家操心，人人為賓客著想，從細(xì)節(jié)為賓客著想，讓賓客享受最大的舒適和方便。將管理責(zé)任具體、明細(xì)化、人人都管理、處處有管理、事事見管理、每一個(gè)崗位都要盡職盡責(zé)，每一項(xiàng)工作都要用心做好。目的是把大家平時(shí)看似簡(jiǎn)單，很容易的事情用心、精心地做好。

　　現(xiàn)在正在搞品牌建設(shè)的酒店，應(yīng)該靜下心來好好琢磨一下自己酒店的品牌定位究竟是什么，瞄準(zhǔn)的客戶群體是誰，能不能從定位、出品、營(yíng)銷、研發(fā)、服務(wù)等各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行深入地思考。眾多酒店應(yīng)該看到，精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)管理時(shí)代已經(jīng)到來，精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)管理是超越競(jìng)爭(zhēng)者、超越自我的需要，是酒店適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的必然選擇，也是酒店謀求基業(yè)常青的必然選擇。標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理也是我國(guó)酒店行業(yè)必須跨越的一道門檻。沒有過人的細(xì)致功夫，是不可能打造出強(qiáng)勢(shì)品牌的，我們國(guó)內(nèi)的很多酒店往往喜歡在廣告上大把大把花錢，但卻在產(chǎn)品研發(fā)、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)細(xì)分上功夫做得太少，以至于始終不能贏得顧客的忠誠(chéng)，沒有顧客的忠誠(chéng)度又怎么能形成真正的酒店品牌?

　　精細(xì)化管理的核心是精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，要使每一個(gè)過程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作。

　　再舉一個(gè)我們?nèi)粘Ｉ钪械睦?，就是煮雞蛋。我們一般在家里煮雞蛋，無非找一口鍋，放上水和雞蛋，打開火，煮上十分八分鐘，等自己覺得差不多了，關(guān)火取雞蛋，放涼水里冰一下，就完成了。那么，如果采用標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的方式，將怎樣煮雞蛋呢?

　　在日本的超市里，生雞蛋售出時(shí)都會(huì)附贈(zèng)一份說明書，介紹的是怎樣煮雞蛋的步驟：

　　(1)采用長(zhǎng)寬高各4厘米的特制容器;

　　(2)加水50毫升左右;

　　(3)開火1分鐘左右水開;

　　(4)再過3分鐘關(guān)火;

　　(5)利用余熱再煮3分鐘;

　　(6)撈出雞蛋用涼水浸泡3分鐘。這樣煮出來的雞蛋，不但生熟適度，并且能節(jié)約4/5的水和2/3的熱能。

　　以上各個(gè)例子都充分說明了標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的重要性。

　　因此，我總結(jié)如果大家現(xiàn)在想制定一套符合你們酒店的細(xì)節(jié)管理標(biāo)準(zhǔn)，最好的辦法就是你先樹立所有的設(shè)施和服務(wù)都要盡最大的可能讓賓客方便舒適。然后你再從你的大門口的回車道開始每一個(gè)設(shè)施和服務(wù)環(huán)節(jié)都從新審視，看看是不是科學(xué)、方便讓顧客舒適了。如果不是，你就找專家或?qū)I(yè)資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行改正。

　　在這個(gè)基礎(chǔ)上你在談?wù)摼频甑姆?wù)品牌，那么只要把你的精細(xì)服務(wù)再加上兩個(gè)字就可以了。這兩個(gè)字就是“堅(jiān)持 ”?！咀x者來稿/文/徐宗喜】