酒店管理者：有效提升執(zhí)行力，決勝千里之外

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《三國(guó)演義》中諸葛亮這樣一個(gè)儒士竟能“決勝于千里之外”，原因在于“運(yùn)籌于帷幄之中”的正確決策。是的，但最關(guān)鍵的還是軍隊(duì)的戰(zhàn)斗力，軍隊(duì)的戰(zhàn)斗力決定了軍事領(lǐng)袖的宏大謀略在戰(zhàn)場(chǎng)上能否得以貫徹。在決策正確的前提下，戰(zhàn)斗力愈強(qiáng)，戰(zhàn)略就能行得愈遠(yuǎn)，就愈能打勝仗。而企業(yè)的執(zhí)行力就好比是軍隊(duì)的戰(zhàn)斗力。執(zhí)行力可謂是一把尺子，丈量“帷幄”與“戰(zhàn)場(chǎng)決勝”的距離。執(zhí)行力越高，運(yùn)籌帷幄才能決勝千里；執(zhí)行力不行，則戰(zhàn)略行不遠(yuǎn)；沒(méi)有執(zhí)行力，再好的決策運(yùn)籌也都將枉然。
現(xiàn)試從執(zhí)行的四個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)探討一下企業(yè)執(zhí)行力的提升問(wèn)題。
第一步：要求明確，傳達(dá)充分
時(shí)常會(huì)聽(tīng)到酒店的管理者感嘆他們的企劃無(wú)法得到準(zhǔn)確的貫徹，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)商機(jī)，損失利潤(rùn)等，這個(gè)時(shí)候管理者第一步要做的是回過(guò)頭問(wèn)問(wèn)自己，給下屬的目標(biāo)是否明確，傳達(dá)是否充分準(zhǔn)確。
執(zhí)行力不到位很多時(shí)候是因?yàn)槟繕?biāo)不明確。不少人會(huì)混淆“目的”和“目標(biāo)”。目的是指要達(dá)到的效果，目標(biāo)是要達(dá)到效果的量化指標(biāo)。目的是給予方向，目標(biāo)是給予要求，所以目標(biāo)一定是確定的、清晰的，具有可檢查性，可考核。因此作為管理者，不僅要給方向，還有提目標(biāo)，確保目標(biāo)與目的的一致，而不至于“劍走偏鋒 ”。
舉例說(shuō)明，酒店要求銷售經(jīng)理去開(kāi)拓某外地市場(chǎng)，部門(mén)把任務(wù)分配給兩名專業(yè)素質(zhì)，實(shí)踐技能都差不多的銷售經(jīng)理A和B，但是傳達(dá)給A的是目的，對(duì)B則細(xì)化傳達(dá)要求（目標(biāo)）。五天后，他們都回來(lái)了，并且把情況都反饋給部門(mén)經(jīng)理：A說(shuō)，這幾天都在跑單位，走訪了XXX公司、某某接待處、XXX旅行社，把我們的情況都跟對(duì)方溝通了，對(duì)方對(duì)我們還是很認(rèn)可的，會(huì)考慮我們的，我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)；B也說(shuō)，我每天至少走訪2家單位，這是您要的匯總名單，上面每家單位的負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式、以及會(huì)議信息都詳細(xì)的記錄下來(lái)，通過(guò)溝通，反饋意見(jiàn)也都登記在上面，其中XXX公司下個(gè)月底的公司年度財(cái)務(wù)報(bào)告會(huì)議有意向放到我們酒店，XXX公司的一個(gè)600人的服裝訂貨會(huì)也初步達(dá)成意向，明天會(huì)再次跟進(jìn)，三日內(nèi)最終確定。其他12家單位也會(huì)按照要求在五個(gè)工作內(nèi)建立客戶檔案，每月 5號(hào)都會(huì)上交跟進(jìn)情況匯總。
從A和B的任務(wù)完成情況，顯而易見(jiàn)，經(jīng)理B的工作做得比較到位，執(zhí)行力比較高。按照A的說(shuō)法，“對(duì)方對(duì)我們還是很認(rèn)可的”這個(gè)認(rèn)可是什么概念，認(rèn)可到哪種程度，最終結(jié)果如何等等這一系列的問(wèn)題都是疑問(wèn)。兩個(gè)銷售經(jīng)理的目的是一致的，但是由于部門(mén)經(jīng)理傳達(dá)層面不一樣，他們完成任務(wù)的層次截然不同。經(jīng)理A的完成情況都很難檢查，沒(méi)辦法對(duì)過(guò)程進(jìn)行把控，對(duì)結(jié)果也沒(méi)有給予限定期限，而檢查和考核經(jīng)理B就比較明確，因?yàn)槟康谋患?xì)化層層分解，任務(wù)完成的原則，過(guò)程的控制緊度，跟蹤和結(jié)果反饋都有明確，傳達(dá)充分。這就是一個(gè)常識(shí)，善于提要求的人往往得到更多。
所以，作為管理者我們?cè)诜峙涔ぷ鲿r(shí)，不光要告訴對(duì)方需要完成什么工作任務(wù)，還要講明約束條件和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)程文檔要完整保留，提倡什么，反對(duì)什么，獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)等等都明確要求，這樣就能減少更改甚至是返工，更有利于提高落實(shí)的力度和執(zhí)行的效果。案例中經(jīng)理A的反饋肯定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到領(lǐng)導(dǎo)所期望的執(zhí)行力。
第二步：過(guò)程監(jiān)督，提高效率
毫無(wú)疑問(wèn)，在有人監(jiān)督的情況下，才能更好地執(zhí)行，因?yàn)槭虑橐欢?，容易忘記，有時(shí)候人的惰性會(huì)阻礙有效的執(zhí)行，所以在任務(wù)下達(dá)之后，尤其是重要的任務(wù)，必須安排合適的人員進(jìn)行執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)督，督促執(zhí)行，化解困難，提高效率。
為了保障有效的執(zhí)行力，諸暨耀江開(kāi)元名都大酒店出臺(tái)早會(huì)問(wèn)題上墻制度，早會(huì)所提問(wèn)題的執(zhí)行情況接受全體員工的監(jiān)督。該制度規(guī)定，所有早會(huì)所提問(wèn)題的執(zhí)行情況由專人在當(dāng)晚進(jìn)行跟蹤，將跟蹤情況如實(shí)填寫(xiě)在既定的表格內(nèi)，完成的劃“√”，未完成的劃“×”，并在備注欄注明未完成原因；每個(gè)問(wèn)題的責(zé)任人為相應(yīng)部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理；早會(huì)問(wèn)題落實(shí)情況每10天在員工櫥窗張貼公布，各部門(mén)問(wèn)題落實(shí)情況、執(zhí)行力狀況一目了然。問(wèn)題公布之后接受全員的監(jiān)督和建議。該制度一經(jīng)實(shí)施，增加了相應(yīng)部門(mén)的緊迫感，立即引起各部門(mén)的高度重視，各部門(mén)將早會(huì)問(wèn)題的解決當(dāng)作工作重點(diǎn)來(lái)抓，執(zhí)行力得到明顯提高。
與此同時(shí)，各部門(mén)內(nèi)建立“工作要求庫(kù)”，部門(mén)周會(huì)上把重點(diǎn)工作任務(wù)分配下去明確目的，有不明確的現(xiàn)場(chǎng)溝通，部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理與員工一起討論工作目標(biāo)，細(xì)分任務(wù)，確保每個(gè)人都對(duì)自己工作的目標(biāo)清晰明了，并提升認(rèn)同感。參與目標(biāo)的提出和制定，明確所需承擔(dān)的責(zé)任，不僅能夠有效地滿足員工情感方面的需求，更為重要的是，它有助于提高決策實(shí)施的效率。組織行為學(xué)的相關(guān)理論告訴我們：當(dāng)一個(gè)人對(duì)某件事情高度參與之后，對(duì)這件事情的認(rèn)同度就會(huì)加強(qiáng)。由部門(mén)文員列表上墻，每個(gè)人下班前都要把當(dāng)日工作的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行標(biāo)注，執(zhí)行遇到的困難及時(shí)備注溝通，以便及時(shí)調(diào)整策略中不合理，或者不具操作性的環(huán)節(jié)。通過(guò)這樣定期、不定期、第一線檢查、走動(dòng)管理，從而至下而上提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。同時(shí)每周清結(jié)，并在周會(huì)上總結(jié)流程，以達(dá)到規(guī)范操作，提高執(zhí)行的目的。
第三步：結(jié)果分析，引導(dǎo)自我培訓(xùn)
對(duì)于企業(yè)、團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，執(zhí)行的最終目的是提供滿意的結(jié)果。你能提供一百斤的結(jié)果，你就創(chuàng)造一百斤的價(jià)值，你就享受相應(yīng)于一百斤的待遇；你能提供一萬(wàn)斤的結(jié)果，你就創(chuàng)造一萬(wàn)斤的價(jià)值，你就享受相應(yīng)于一萬(wàn)斤的待遇。一句話，能提供結(jié)果的人就是有用的人才，就是真正有執(zhí)行力的人才。結(jié)果的重要性不言而喻。當(dāng)重要的任務(wù)執(zhí)行完之后，領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析，當(dāng)獎(jiǎng)則獎(jiǎng)，當(dāng)罰則罰，但獎(jiǎng)罰并不是目的，重要的是引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行自我培訓(xùn)，提升自身能力。
以前有個(gè)保險(xiǎn)公司的銷售員，雖然他每天都勤奮地工作，但總是不見(jiàn)成效；每天都拼命的拉客戶，但總是無(wú)功而返。后來(lái)他靜下心來(lái)，作一番深刻的自我剖析，他覺(jué)得自身的毛病太多，還不具備干好這份工作的條件。所以他做了兩件事來(lái)完善自己的條件：第一，他組織了專門(mén)針對(duì)自己的“批評(píng)會(huì)”，每月舉行一次，每次請(qǐng)五個(gè)同事或投了保的客戶吃飯，為此，他不惜把衣物送去做典當(dāng)，目的只為讓他們指出自己的缺點(diǎn)。“你個(gè)性太急躁，常常沉不住氣……”“你有些自以為是，難以聽(tīng)取別人的建議……”他把這些逆耳忠言一一記錄下來(lái)反省。逐漸，他感覺(jué)到自己一天天得在進(jìn)步、成長(zhǎng)。與此同時(shí)，他總結(jié)出了自己含義不同的39種笑容，并一一列出各種笑容要表達(dá)的心情和意義，然后對(duì)著鏡子反復(fù)練習(xí)，直到鏡中出現(xiàn)所需要的笑容為止。9年后，他的銷售業(yè)績(jī)榮膺全日本之最。這個(gè)人就是被日本公民譽(yù)為“ 練出值百萬(wàn)美金笑容的小個(gè)子”的銷售大師原一平。
原一平的成功源于他的自我培訓(xùn)。執(zhí)行結(jié)果出來(lái)以后，領(lǐng)導(dǎo)要有針對(duì)性的分析，努力使下屬、團(tuán)隊(duì)揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短、發(fā)揮潛能。
第四步：塑造執(zhí)行力文化
執(zhí)行不是單項(xiàng)，不是個(gè)別，對(duì)企業(yè)而言，需要長(zhǎng)久、有效的執(zhí)行力，要想具備高效長(zhǎng)久的執(zhí)行力，最后勢(shì)必要建立有酒店特色的執(zhí)行力文化。
執(zhí)行力文化是企業(yè)文化的一部分，它必須通過(guò)企業(yè)文化來(lái)提升和塑造人的能力，如同企業(yè)文化一樣，打造執(zhí)行力文化必須具備的幾個(gè)要素：領(lǐng)導(dǎo)重視和員工參與，程序保障和長(zhǎng)時(shí)間積累。最終形成一種“注重結(jié)果，有效執(zhí)行”的執(zhí)行力文化。
首先，酒店的領(lǐng)導(dǎo)者要從戰(zhàn)略高度來(lái)看待執(zhí)行力，要有“將‘執(zhí)行’執(zhí)行到底”的堅(jiān)定信念和決心，通過(guò)其核心作用，潛移默化地在酒店內(nèi)部逐步制造一種執(zhí)行力氣氛，讓執(zhí)行力成為所有酒店工作的最高準(zhǔn)則和終極目標(biāo)。其次，對(duì)員工進(jìn)行執(zhí)行力文化的培訓(xùn)。執(zhí)行力文化是一個(gè)組織文化，需要全體員工的認(rèn)同、參與和實(shí)踐，建立在廣大員工基礎(chǔ)上的企業(yè)執(zhí)行力文化，才有夯實(shí)的操作基礎(chǔ)，因此要引導(dǎo)員工從思想深處認(rèn)識(shí)到執(zhí)行是對(duì)企業(yè)的一種應(yīng)盡的義務(wù)，將自己的成敗與企業(yè)的興衰緊密聯(lián)系在一起。最后，執(zhí)行力文化的建設(shè)是要有具體的程序?yàn)閮?nèi)容，出臺(tái)可行性的政策，沒(méi)有形成具體可觀的程序，讓執(zhí)行力始有規(guī)可循。
只要有效貫徹執(zhí)行力的四個(gè)環(huán)節(jié)，并逐步塑造真正的執(zhí)行力文化，必將會(huì)使我們?nèi)w員工目的一致，大大提高團(tuán)隊(duì)和個(gè)人執(zhí)行能力，最終提高整個(gè)企業(yè)的工作效率，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理做貢獻(xiàn)。