如何通過(guò)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，提升酒店盈利

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――演講嘉賓：唐偉良（康帝國(guó)際酒店總經(jīng)理）
尊敬的各位同業(yè)先進(jìn)，尊敬的各位來(lái)賓：

非常高興有這個(gè)機(jī)會(huì)在國(guó)際酒店金領(lǐng)袖聯(lián)合會(huì)的成立大會(huì)上跟大家做一些探討和交流，前面幾位嘉賓從產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的宏觀角度分析了很多問(wèn)題。我就根據(jù)主辦方的要求，站在酒店微觀和實(shí)際操作的層面，來(lái)分享一下如何通過(guò)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)來(lái)增加酒店的盈利。

在各種酒店論壇當(dāng)中，創(chuàng)新是一個(gè)很時(shí)髦的詞匯，但對(duì)于創(chuàng)新的剖析和運(yùn)用，往往都是點(diǎn)到為止。什么是創(chuàng)新？每個(gè)人的定義不一樣。我個(gè)人的定義，就是打破固有的模式的一種策略及行動(dòng)。為什么要?jiǎng)?chuàng)新？因?yàn)槲覀兲幵谝粋€(gè)變化的時(shí)代。大家都記得，美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬競(jìng)選的時(shí)候說(shuō)了一句話：“Change has come to America”，當(dāng)外部環(huán)境不斷發(fā)生變化的時(shí)候，我們依舊在墨守成規(guī)，按部就班，那么就一定會(huì)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中被創(chuàng)新的對(duì)手所超越。

對(duì)于創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)這個(gè)課題，我個(gè)人有四個(gè)體會(huì)，第一是要?jiǎng)?chuàng)新思維，第二是要?jiǎng)?chuàng)新營(yíng)銷，第三是要?jiǎng)?chuàng)新管理，第四是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)。

首先，創(chuàng)新思維是創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的前提，如果不能打破現(xiàn)有的、固有的思維定式，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)就無(wú)從談起。我們往往把國(guó)際集團(tuán)跟本土酒店相對(duì)立，往往把單體酒店和連鎖酒店相對(duì)立，其實(shí)真正成功的酒店一定是國(guó)際酒店進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋就粱?，以及本土酒店適當(dāng)?shù)膰?guó)際化，這樣合二為一的酒店，它才能夠在經(jīng)營(yíng)和效益方面取得良好的突破。如果說(shuō)我們國(guó)際品牌酒店的總經(jīng)理能更加重視中國(guó)市場(chǎng)，根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的特點(diǎn)來(lái)調(diào)整一些做法，在講究國(guó)際規(guī)范的同時(shí)融入中國(guó)文化，通過(guò)國(guó)際規(guī)范來(lái)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；通過(guò)中國(guó)文化來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)；通過(guò)酒店特色增加情感上的服務(wù)，那么一定會(huì)從客人的滿意度以及客源的增長(zhǎng)來(lái)提高我們的收益。

創(chuàng)新思維體現(xiàn)在對(duì)酒店定位上，如果定位錯(cuò)誤了，酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作可能就會(huì)南轅北轍。在本人工作的一間酒店，開業(yè)時(shí)酒店的定位就是一個(gè)商務(wù)型的酒店。當(dāng)時(shí)每個(gè)月的營(yíng)業(yè)額大概是800多萬(wàn)元，后來(lái)我們的團(tuán)隊(duì)開始探討一句話，“從800萬(wàn)到2000萬(wàn)的路有多長(zhǎng)”，后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)各種酒店形式之間并不是完全對(duì)立，在很多酒店平時(shí)可以做商務(wù)酒店，周末可以做度假酒店，在商務(wù)客人相對(duì)比較低的時(shí)候，可以成為會(huì)議酒店，我們可以認(rèn)為，商務(wù)酒店可以發(fā)展假日度假的市場(chǎng)，度假酒店可以發(fā)展淡季時(shí)候的會(huì)議市場(chǎng)，會(huì)議酒店可以發(fā)展會(huì)議以外的商務(wù)市場(chǎng)，這是一個(gè)相互影響，相互轉(zhuǎn)換的作用。

其次，光有思維的創(chuàng)新還是不夠的，一定要把創(chuàng)新的思維變成一種策略，這樣我們就過(guò)渡到創(chuàng)新營(yíng)銷的概念上。創(chuàng)新營(yíng)銷是一種手段，目的是讓市場(chǎng)、同行、公眾來(lái)了解酒店的產(chǎn)品、服務(wù)和特色。我舉一個(gè)真實(shí)的案例，每個(gè)酒店都有店慶，酒店開業(yè)兩周年的時(shí)候，我們就在考慮，要怎么樣既能讓客人有一種參與感，又能讓公眾有認(rèn)知，并且成本又不會(huì)很高呢？

最后我們策劃出了一個(gè)方案。當(dāng)天晚上客人根據(jù)事先在房間擺放提示卡參與我們的活動(dòng)，本來(lái)在西湖邊上一棟28層燈火通明的一個(gè)酒店，突然間燈光熄滅，樓的主體出現(xiàn)了用燈光組成了一個(gè)巨大的數(shù)字2，市民驚訝了，我們的客人也覺(jué)得很有意思。事先我們已經(jīng)安排好了新聞媒體和記者，又進(jìn)行攝影創(chuàng)作大賽。這次策劃不僅很快成為當(dāng)?shù)氐念^條新聞，而且成為這個(gè)城市的市民探討的一個(gè)話題。

第三，我認(rèn)為管理是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，沒(méi)有酒店自上而下共同認(rèn)可的一種文化，只是幾個(gè)高管人員去講創(chuàng)新，那么這種創(chuàng)新精神在酒店是得不到維護(hù)，得不到長(zhǎng)時(shí)間的持續(xù)發(fā)展，所以我們要打造出一種企業(yè)文化，來(lái)歡迎和鼓勵(lì)創(chuàng)新的管理。

我們酒店在開業(yè)時(shí)提出的服務(wù)理念就是“以客為尊“，但太多酒店的服務(wù)理念同樣是以客為尊，它可以應(yīng)用于不同檔次的酒店或其它服務(wù)企業(yè)。怎樣體現(xiàn)出我們企業(yè)自己獨(dú)特的理念呢？我們就打造了兩套的服務(wù)理念，一個(gè)是“滿意，驚喜加感動(dòng)”，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)讓客人滿意；個(gè)性化的服務(wù)讓客人驚喜；情感化的服務(wù)讓客人感動(dòng)。這與我們所對(duì)應(yīng)的國(guó)際規(guī)范、中國(guó)文化和企業(yè)特色是一脈相承的，在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們更進(jìn)一步對(duì)我們的名字做一個(gè)剖析。