探究酒店業(yè)主頻頻“插手”的原因及應(yīng)對策略

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          摘之北京東方嘉柏酒店管理公司 遲曉 的文章

    委托管理其最重要的特征是，酒店的所有權(quán)與管理權(quán)分離，管理公司行使酒店的管理權(quán)，業(yè)主設(shè)定管理指標(biāo)，不參與管理行為。但事實上業(yè)主頻頻“插手” 的事屢見不鮮，值得酒店管理者探討。
一般來說，喜歡“插手”酒店管理事務(wù)的業(yè)主方有這樣幾個特點：
       其一，投資酒店并非出于單純的獲利目的，想同時也作為自己享用或接待的場所；
       其二，酒店物業(yè)與業(yè)主方辦公物業(yè)是一體或連體的；
       其三，業(yè)主方曾自己管理過酒店或?qū)频旯芾碛信d趣。
       其插手行為通常有如下表現(xiàn)方式：
       其一，作為業(yè)主方的公司行為。
       其二，作為業(yè)主方代表
       其三，作為酒店“顧客”的行為。
     無論以上哪一種情況，管理方都應(yīng)該把合同約定作為最終底線來堅守，為了保證自己的利益不在底線以下，管理方必須客觀、靈活地應(yīng)對業(yè)主方的插手行為。
我們試探討其“插手”背后的深層次原因：
      首先，業(yè)主方與管理方在法律上無疑是一種平等的合作關(guān)系，但在圍繞酒店管理展開的合作過程中，我們不得不承認(rèn)業(yè)主方占有實際上的優(yōu)勢。管理公司畢竟是被業(yè)主雇來幫忙的。
其次，酒店服務(wù)與管理固然是一門專業(yè)，需要專業(yè)人士來擔(dān)綱，但是畢竟這一專業(yè)門檻相對較低，優(yōu)劣的評價標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，使業(yè)主方確實有插手的空間。
再者，由于許多業(yè)主方往往同時兼具顧客身份，與酒店在多個層面上發(fā)生密切接觸，所以，對管理方來說，處理其要求，難度肯定更大。
實際上，從我們的管理實踐來看，最多的、最難的是來自業(yè)主方的“因私”插手行為，也就是前面所說的業(yè)主方代表的個人行為。這些行為五花八門，大到財務(wù)核算、人事安排、物料采購，小到服務(wù)內(nèi)容、價格折扣，對管理方的工作造成很大干擾。
如何妥善應(yīng)對，我認(rèn)為以下幾點非常重要：.

第一，知己知彼。
首先要對自己的市場目標(biāo)、品牌優(yōu)勢、管理團(tuán)隊等有自知之明，其次是業(yè)主公司的信息，例如（企業(yè)老板或?qū)嵸|(zhì)決策者）的信息，例如成長經(jīng)歷、性格特點、管理風(fēng)格等。此外，如業(yè)主方的其他項目此前曾經(jīng)與哪家公司合作過，要通過另外途經(jīng)了解其合作情況。

第二，堅守底線。
所謂底線，就是管理公司與酒店業(yè)主簽訂的酒店委托管理合同，作為雙方合作的法律依據(jù)，合同條款必須完備嚴(yán)謹(jǐn)。管理公司在合同談判中，不但要“說到”，還要“說清楚”，盡可能避免因條款含糊不清而給業(yè)主方留下插手的口實，或拒付管理費的借口。

第三，積極溝通。
一旦酒店管理合同正式簽署、進(jìn)入執(zhí)行階段，管理方在發(fā)揮自己的專業(yè)能力、做好服務(wù)與管理的同時，要主動、積極地與業(yè)主方進(jìn)行溝通，在“陽光”下作業(yè)。這樣做的目的是用我們的專業(yè)與真心去除業(yè)主方的懷疑與戒心，用透明的管理過程減少業(yè)主方的插手沖動。只要不影響自己的核心利益，管理方與其層層設(shè)防、刻意抵制業(yè)主方的插手，不如因勢利導(dǎo)，主動應(yīng)對。
就溝通內(nèi)容而言，業(yè)主方往往最為關(guān)心的是與自身利益息息相關(guān)的經(jīng)營結(jié)果，對此，管理方準(zhǔn)確、及時地提供相關(guān)信息是必盡職責(zé)，但是同時，管理方也應(yīng)該將這一經(jīng)營結(jié)果（不管業(yè)主方是滿意還是不滿意）取得的原因、過程進(jìn)行解釋說明，讓業(yè)主方知其然，知其所以然。

第四，妥善應(yīng)對。
如果以上三點管理方都做到了，應(yīng)該說業(yè)主方插手的機(jī)會將大大減少，但并不能杜絕。以理解為基礎(chǔ)，以化解為目的，是我們的應(yīng)對的策略。