CRM進階：CRM的客戶忠誠度分析

一、正確理解客戶忠誠度

客戶滿意與客戶忠誠是緊密相關的。一方面，客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的有效途經(jīng)，從理論上講，只有滿意的客戶才會"忠誠"與企業(yè)；另一方面，客戶滿意是以"客戶忠誠"為支點的。忠誠的客戶是企業(yè)最可寶貴的資源。并且，相對于企業(yè)而言，保留一個老客戶的成本比贏得一個新客戶所需成本要低得多。

客戶的忠誠：客戶長期的鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司。客戶忠誠只是一個定性的指標，一旦人們希望看到或要得到本公司的客戶忠誠指標時候，就出現(xiàn)了客戶忠誠度的概念，客戶忠誠度就是用來衡量客戶忠誠的一個數(shù)量指標。
客戶忠誠度也是企業(yè)品牌的重要反映，企業(yè)都應該努力提高客戶忠誠度。

二、如何提高客戶忠誠度

（一）從思想上認識到客戶的重要性
（二）贏得高級管理人員的支持
（三）贏得企業(yè)員工的忠誠
（四）贏得客戶的滿意和信賴

1、提高客戶的興趣；
2、與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)商機；
3、建立反饋機制，傾聽客戶的意見；
4、妥善處理客戶的抱怨；
5、分析客戶需求，開發(fā)新的產(chǎn)品。

（五）提高客戶的興趣

（六）與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求

1、主動發(fā)函給客戶，詢問客戶的需求和意見；
2、定期派專人訪問客戶；
3、時常召開客戶見面會或聯(lián)誼會等；
4、將企業(yè)新開發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標及時告知客戶；
5、把握每一次與客戶接觸的機會，在一點一滴上贏得客戶的歡心。

（七）建立反饋機制，傾聽客戶的意見

（八）妥善處理客戶的抱怨

建議企業(yè)能夠問自己如下的問題：

1、企業(yè)是否鼓勵客戶抱怨和說出自己的不滿?
2、企業(yè)是否有特別的機構處理這些問題?
3、你的客戶是否能夠得到這樣的機會說出自己的不滿?
4、企業(yè)的高層領導是否注意到這些抱怨對企業(yè)的價值?
5、企業(yè)是否制定了良好的計劃解決那些從根本上引起客戶不滿的問題?
6、客戶是否知道企業(yè)對于這些不滿的處理結果?

（九）分析客戶需求，開發(fā)新的產(chǎn)品