制藥企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理（BPM）之道

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制藥企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理（BPM）之道

像惠氏(Wyeth)這樣的藥品公司，最重要的業(yè)務(wù)之一就是研究和發(fā)展─也就是開發(fā)新藥而得以讓企業(yè)取得專利并且獲利的過程。而該公司負(fù)責(zé)支持研發(fā)部門的信息系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)，則藉由企業(yè)流程管理（Business Process Management，BPM）結(jié)合了關(guān)鍵科技與管理策略，而讓研發(fā)工作更有效率。

事實(shí)上，當(dāng)研發(fā)部門在使用這樣的科技和方法而獲得初期的成功之后，進(jìn)而讓軟件開發(fā)節(jié)省了一半的時(shí)間，這讓公司的其它部門也紛紛感到躍躍欲試，也因此展開了各自部門的BPM項(xiàng)目。對(duì)惠氏而言，BPM的真正潛力是能夠協(xié)助公司定義企業(yè)流程，整合公司的信息系統(tǒng)，進(jìn)而打破跨部門和地理分界的隔閡，達(dá)到促進(jìn)合作與創(chuàng)新。

惠氏的CIO Jeffrey E. Keisling說：“要求將各部門慣用的系統(tǒng)整合起來，是相當(dāng)困難的一件事?！?/P>

對(duì)BPM的需求有部份是來自于制藥業(yè)的全球化發(fā)展特性，對(duì)制藥產(chǎn)業(yè)而言，來自不同事業(yè)單位的虛擬團(tuán)隊(duì)會(huì)一起合作開發(fā)新藥，以及進(jìn)行與藥品有關(guān)的發(fā)明。 Keisling說：“當(dāng)我們進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)時(shí)，研發(fā)的過程是以全世界的尺度在進(jìn)行著。”Keisling舉例說，像是某個(gè)目前正在進(jìn)行的BPM項(xiàng)目，所要處理的對(duì)象是有關(guān)藥品卷標(biāo)文件的開發(fā)流程。這個(gè)項(xiàng)目就會(huì)牽涉跨越許多單位主管的協(xié)同合作，以及必須取得世界各地不同規(guī)定的授權(quán)以及許可等。他說，這個(gè)流程一定會(huì)與新藥申請(qǐng)核可的程序系統(tǒng)有關(guān)系。惠氏必須藉由分子式詳細(xì)列出藥品的成份、解釋藥品的使用限制，以及能清楚說明藥物的交互反應(yīng)情況─這些不同的部份的組合，最后會(huì)成為放在每個(gè)藥品包裝中的藥品仿單。這個(gè)流程程序目前還在開發(fā)中，并且會(huì)跨越研發(fā)、臨床實(shí)驗(yàn)以及法律和規(guī)定審核等不同的子系統(tǒng)。

Keisling說，惠氏會(huì)將這種重要的控制流程放在BPM上，事實(shí)上就是對(duì)BMP投了信任票（惠氏BPM項(xiàng)目獲選為2008年美國(guó)CIO 100大獎(jiǎng)）。到目前為止，惠氏似乎有意避免讓科技和管理方式太過于主導(dǎo)他們的開發(fā)方式。Keisling說，他所遇到的主要管理問題是如何連結(jié)BPM專家與公司內(nèi)部的人員以組成項(xiàng)目，進(jìn)而獲得最大的投資回報(bào)。他說：“目前，我們最大的挑戰(zhàn)是檔案管理?！盉PM對(duì)目前許多公司而言，其實(shí)仍停留在待辦事項(xiàng)清單中，許多的CIO和企業(yè)也已經(jīng)投入了大量的人力及資源，但卻一無所獲?；菔系慕?jīng)驗(yàn)正可為這些企業(yè)如何建立成功的BPM開啟了一扇希望之窗。

將企業(yè)放在首位

惠氏BPM之所以成功的部份原因，是將BPM項(xiàng)目定位于企業(yè)流程，而不是只將重心放在科技或是技術(shù)本身。Keisling說，惠氏的項(xiàng)目是由企業(yè)本身的推動(dòng)，是來自于公司原有需要或是內(nèi)部需求，而不是外部科技的推動(dòng)。他說：“我們的企業(yè)伙伴絕對(duì)不會(huì)反對(duì)我們使用什么樣的工具，但是他們會(huì)對(duì)我們的結(jié)果有很強(qiáng)烈的意見?！?/P>

惠氏BPM啟動(dòng)的動(dòng)力是想要填補(bǔ)系統(tǒng)之間的缺口，促進(jìn)平順轉(zhuǎn)移的過程，并且轉(zhuǎn)移更多定義流程的責(zé)任到企業(yè)分析人員身上，而不是在程序設(shè)計(jì)師身上。盡管比較強(qiáng)調(diào)在企業(yè)流程部份，但是背后仍是藉由技術(shù)支持，一些產(chǎn)品，例如Metastorm BPM Suite（惠氏使用的BPM軟件包）可以提供結(jié)合了虛擬流程建模、流程模型、工作流程、自動(dòng)化以及整合工具的支持能力。BPM軟件可以協(xié)調(diào)跨多個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的流程，藉由Web Service的優(yōu)點(diǎn)以及其它整合技術(shù)，讓交易可以輕易地從一個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)系統(tǒng)。

建置BPM的另外一個(gè)重要目標(biāo)，就是要找出那些無法自動(dòng)化的部份企業(yè)流程。通常，這些部份都是阻礙產(chǎn)生的點(diǎn)，必須要有員工負(fù)責(zé)將信息從一個(gè)系統(tǒng)取出，然后進(jìn)行一些手工作業(yè)或是人力判斷的分析，才將流程放到另外一個(gè)系統(tǒng)。在這些案例中，BPM工具本身可以提供電子郵件通知以及提醒的功能，并且結(jié)合Web架構(gòu)窗體，提醒工作人員執(zhí)行相關(guān)工作以保持事情的運(yùn)作。

工作流程自動(dòng)化也可以提供流程的透明化，讓整個(gè)流程可以直接在公司的信息系統(tǒng)中進(jìn)行管理。由于惠氏本身已經(jīng)是具備高度內(nèi)控能力的藥品開發(fā)公司，擁有較佳的文件流程以及稽核的方式，因此更可以協(xié)助公司的管理者處理相關(guān)的流程。

BPM也可以協(xié)助或是增進(jìn)例行性管理流程的效能。例如，惠氏開始進(jìn)行BPM的其中一個(gè)動(dòng)機(jī)，就是想要讓惠氏如何更能協(xié)助醫(yī)師進(jìn)行有關(guān)研究項(xiàng)目。這個(gè)流程不將重點(diǎn)放在處理管理醫(yī)療數(shù)據(jù)，而是將重心放在加強(qiáng)惠氏醫(yī)療專業(yè)人員以及世界各地臨床人員之間的互動(dòng)。BPM的解決方案可以為臨床研究的管理、協(xié)同工作以及時(shí)間管理部份，提供明顯的改善。在這之前，惠氏的工作人員必須使用不同的系統(tǒng)以及工具來追蹤臨床研究人員的活動(dòng)，包括看診的病人數(shù)目，以及他們對(duì)病人的報(bào)告是否符合研究規(guī)范的要求。原本惠氏的臨床活動(dòng)費(fèi)用請(qǐng)款的授權(quán)，也以不同的方式由研究團(tuán)隊(duì)所控管，然后再連結(jié)到SAP的付款請(qǐng)款流程。但是，借著使用 BPM工具，惠氏現(xiàn)在可以采用商業(yè)規(guī)則啟動(dòng)自動(dòng)化以及整合的工作流程，自動(dòng)連結(jié)到付款的請(qǐng)款流程。

“可貴之處在于流程的一致性，我們不是依賴個(gè)人的知識(shí)來確定事情做好了沒有，而是能夠完全達(dá)到自動(dòng)化，藉由清楚的文件流程表達(dá)以及完成工作?！必?fù)責(zé)支持研發(fā)部門的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，惠氏信息服務(wù)處的副總裁Jazz Tobaccowalla如此表示。他說：“這對(duì)于我們推動(dòng)人力的全球化，以及善用所有工時(shí)的努力是非常重要的。自動(dòng)化的流程可以提供我們以一致性的方式工作以及獲取相關(guān)的知識(shí)─這些知識(shí)可能是任何由于人的離開或遺忘而會(huì)被遺漏的事情?！?/P>