醫(yī)療行業(yè)OA建立以售后服務(wù)為主的流程處理體系

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客戶背景

上海華欣醫(yī)療集團(tuán)創(chuàng)立于1994年，是一家醫(yī)療影像設(shè)備行業(yè)的專業(yè)維修公司，其業(yè)務(wù)涉及醫(yī)療設(shè)備的租賃、升級、維修、配件供應(yīng)及培訓(xùn)等多種類全方位服務(wù)，是東南亞地區(qū)最大的醫(yī)療設(shè)備配件供應(yīng)中心，并在全國范圍內(nèi)設(shè)有多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 經(jīng)過十余年的發(fā)展目前公司的服務(wù)客戶達(dá)到了四五百家。

信息化需求產(chǎn)生

華欣的最大客戶群就是醫(yī)院，是一個需要長期經(jīng)營的客戶群，因此非常強(qiáng)調(diào)客戶滿意度，因此，華欣的信息化建設(shè)始于2004年，當(dāng)時信息化項(xiàng)目的提出主要是基于兩方面的需求：一是解決客戶業(yè)務(wù)的處理能力和響應(yīng)速度，一是加強(qiáng)公司內(nèi)部各人員以及部門之間的溝通和協(xié)調(diào)能力。

泛微提供解決方案

（1）流程處理中心：醫(yī)療行業(yè)OA軟件為企業(yè)建立以售后服務(wù)為主的流程處理體系，建立工單處理流程、內(nèi)部服務(wù)處理流程、常規(guī)問題處理流程、醫(yī)療緊急流程處理。建立標(biāo)準(zhǔn)處理流程的時間與時效，對每一個流程處理節(jié)點(diǎn)建立對應(yīng)負(fù)責(zé)崗位與職責(zé)。通過一系列的標(biāo)準(zhǔn)化處理實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有體系的提升。

（2）知識中心：醫(yī)療服務(wù)企業(yè)最大的難以就是知識的不斷更新，新的設(shè)備與機(jī)器都在不斷的引進(jìn)，人才與知識更新成為做好服務(wù)的關(guān)鍵，因此，通過知識中心，醫(yī)療OA將每次的服務(wù)記錄形成一個知識沉淀，并不斷地傳遞給所有的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。另外，通過技術(shù)負(fù)責(zé)人專門的最新的知識發(fā)布中心，保證華欣醫(yī)療的服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終保持在技術(shù)的領(lǐng)先。

（3）計(jì)劃任務(wù)管理中心：計(jì)劃的最大作用就是合理的安排資源，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，華欣的資源相對有限，因此，非常主要每一天的工作成效，因此，通過計(jì)劃管理預(yù)定預(yù)期目標(biāo)，時間與執(zhí)行者，通過一系列相對精細(xì)化的管理來鍛造團(tuán)隊(duì)。

應(yīng)用成效

華欣的行業(yè)特點(diǎn)決定了企業(yè)的管理中心，售后服務(wù)的質(zhì)量、客戶滿意度至關(guān)重要，而客戶滿意度的提升關(guān)鍵還是在內(nèi)部運(yùn)營流程的改善與知識的有效與快速傳遞。通過協(xié)同辦公的工作流程引擎快速建立標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)部運(yùn)營流程，并不斷地評估與改善，通過知識中心，醫(yī)療行業(yè)OA的計(jì)劃管理中心實(shí)現(xiàn)對內(nèi)部知識的快速復(fù)制與傳遞，對內(nèi)部工作精細(xì)化的管理。從而提升了整個華欣的客戶滿意度。