創(chuàng)新醫(yī)療服務 提升醫(yī)院競爭力與品質

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

杭州市第三人民醫(yī)院是一家融醫(yī)療、教學、科研、保健為一體，并具有?？铺厣木C合性醫(yī)院，為浙江中醫(yī)藥大學附屬醫(yī)院、安徽醫(yī)科大學杭州臨床學院和杭州市惠民醫(yī)院。
 
　　近年來，醫(yī)院在省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局黨委的領導下，杭州市三醫(yī)院努力加強和改進思想政治工作，凝聚人心，深化醫(yī)院內部改革，大力拓展?？铺厣瑒?chuàng)新醫(yī)療服務，不斷提升病人滿意度和信任度，樹立了良好的形象；同時，運用政研成果引導職工、指導工作，促進了醫(yī)院的建設和發(fā)展。國家級和省、市各級報紙、電視臺和電臺媒體相繼對醫(yī)院的特色?？平ㄔO、醫(yī)療服務創(chuàng)新和“杭州模式”的醫(yī)療救助相繼進行了報道，進一步擴大了醫(yī)院品質建設的影響。醫(yī)院先后獲得“全國精神文明建設工作先進單位”、“全國科教文衛(wèi)體系統(tǒng)模范職工之家”“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“浙江省文明單位”、“浙江省衛(wèi)生系統(tǒng)行風建設先進單位”、“浙江省綠色醫(yī)院”等榮譽稱號，并被杭州市委、市政府確定為杭州市大文化產業(yè)的“十個亮點”之一。據市紀委糾風辦統(tǒng)計，醫(yī)院出院病人滿意度連續(xù)七年名列市屬醫(yī)院榜首。
 
　　一、轉變服務理念提高職工素質
 
　　（一）抓好黨建工作，提高黨員素質
 
　　定期組織中心組學習，院領導、黨委成員、各職能科室主要負責人一起學習，以進一步理解黨的路線、方針政策和各階段形勢任務，提高政治理論水平，用理論武裝頭腦，堅定改革觀和正確的政績觀。同時，醫(yī)院堅持不懈地用鄧小平理論和“三個代表”重要思想武裝黨員頭腦，以保持理論上、思想上、政治上的清醒和堅定。黨委組織集中上黨課，由院領導或黨校老師講課，分析形勢，結合醫(yī)院實際，講清年度各項工作任務。各支部負責督促檢查黨員自學情況，將學習體會或身邊的感人事跡投稿至三院動態(tài)或?？右孕麄?。結合黨員先進性教育和醫(yī)院管理年活動，醫(yī)院將政研工作與深入開展職業(yè)道德教育結合起來，與規(guī)范醫(yī)護人員的執(zhí)醫(yī)行為結合起來，舉辦專題講座，保證學習緊跟時代步伐，以理論指導實踐，樹立和落實科學的服務理念。
 
　?。ǘ┘訌娐毠そ逃路绽砟?br />  
　　先從抓服務理念入手，安排職工到賓館接受服務理念培訓，請銀行人員到醫(yī)院帶教，邀請資深“空姐”對全體護士進行“航空禮儀服務”專業(yè)培訓，對護理員工進行“心理服務技能”培訓，思想教育一反傳統(tǒng)說教的呆板和乏味，代之以生動活潑和喜聞樂見的形式。如學習社會主義榮辱觀，就在全院征集三院的“八榮八恥”箴言，組織職工聽先進事跡報告和參觀反面典型警示教育展覽，進行廉潔行醫(yī)宣誓，舉辦“維護醫(yī)學圣潔、倡導行業(yè)新風”征文，開展評選“十佳貼心護士”、“星級護士”、“星級廚師”、“形象大使”、“十佳家屬”等活動，正反典型的強烈反差，給廣大職工留下了深刻的印象。
 
　?。ㄈ╅_展“窗口”競賽，提高服務主動性
 
　　近年來，醫(yī)院積極開展“窗口”優(yōu)質服務競賽，先后開展了爭創(chuàng)“星級服務病區(qū)”、“滿意病區(qū)”、“放心病區(qū)”、“滿意職能科室”“和諧服務病區(qū)”、“效能職能科室”等評選活動，同時，醫(yī)院還開展了“星級護士”評選活動；每季度根據各護士的病人滿意度情況，直接評出“星級護士”.迄今為止，已先后評出“二星級護士”170人次、“三星級護士”145人次，“四星級護士”1人次。同時，醫(yī)院根據上級衛(wèi)生行政部門的統(tǒng)一部署，積極開展“滿意工程”活動和“創(chuàng)業(yè)在杭州、滿意在三院”大討論活動，設立創(chuàng)建活動意見箱、留言簿，營造濃厚的創(chuàng)建氛圍，做到人人皆知，全員參與。通過“窗口”競賽活動、“滿意工程”活動和“創(chuàng)業(yè)在杭州”大討論的開展，形成了良好的“爭創(chuàng)滿意”氛圍，進一步增強了全院職工的服務主動性，病人對該院的服務滿意度也有所提高。
 
　　二、創(chuàng)新醫(yī)療服務提升醫(yī)院品位
 
　?。ㄒ唬└母锞歪t(yī)模式，推行“雙選”工作
 
　　該院根據市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，率先在省內推出“病人選責任醫(yī)生”、“病人選責任護士”、“病人選輸液護士”的改革舉措，將被選醫(yī)生、護士的照片、工號、職稱、個人服務承諾掛在各科室醒目位置，由病人自主選擇責任醫(yī)生、責任護士，若在醫(yī)療護理過程中，病人對被選的醫(yī)生、護士不滿意，則可重新選擇。為了保證“病人選醫(yī)生”、“病人選護士”舉措的實施，醫(yī)院還制訂了嚴格的考核細則，把病人對醫(yī)護人員的滿意度納入考核內容，并將考核成績與醫(yī)護人員的獎金分配、職稱晉升掛鉤。“病人選擇醫(yī)生”等改革舉措的推出，改變了以往“病人圍著醫(yī)生轉”的被動服務關系，形成了“病人至上，質量第一”、“一切圍著病人轉”的新型醫(yī)患關系。
 
　?。ǘ┩瞥龇张e措，強化醫(yī)療服務
 
　　優(yōu)質醫(yī)療服務是醫(yī)院核心競爭力的重要組成部分。該院一直以來十分注重人文關懷，注重細節(jié)服務，不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務，推出了一系列服務新舉措。如成立門診服務中心，主動為年老體弱、殘疾病員提供“四有服務”（看病有人引、檢查有人陪、配藥有人拿、住院有人送）；成立“醫(yī)療延伸服務中心”,通過家訪、信訪、電話回訪等方式，對出院病人進行回訪服務，開展健康宣教、心理咨詢、護理康復指導、上門醫(yī)療服務等，并統(tǒng)一為回訪病人建立健康檔案。

     近年來，已為9320位出院病人提供了服務；膳食科每年投入50多萬元為病人提供免費早餐，共為在醫(yī)院過生日的1203名住院病人免費送上了生日面和賀卡，并在各病區(qū)設立“專用廚房”,配備專門廚師，提供點菜和來料加工服務，熱菜熱飯隨叫隨到；婦產科對產婦實行“六有”溫馨服務（入院有人接、在院有人查、檢查有人陪、產后有花迎、出院有車送、回家有醫(yī)訪），近2年已為產婦服務638人次，并設立“產房點歌臺”,產婦可選擇喜歡的音樂“陪伴”分娩；醫(yī)院還推出很多人性化服務，如在門診實行“一人一診室”、注射室分為男、女兩室、取消住院病人床頭卡上的診斷欄、設置“哺乳室”、開發(fā)了“病人手術信息同步公告系統(tǒng)”、各病區(qū)設立了“小小氣象臺”、制訂詳細的“告別禮儀”規(guī)范等，每逢中秋佳節(jié)、元旦、春節(jié)，醫(yī)院領導和職能科室的負責人還要到病人床頭問候，送上月餅、鮮花和賀卡，送上一份祝福。
 
　　（三）暢通投訴渠道，接受群眾監(jiān)督
 
　　醫(yī)院非常重視病人意見的收集，有關職能科室負責人堅持每天對門診、病房醫(yī)療服務進行巡查，主動征求病人意見，并將病人反映的意見加以整理，經院領導審閱后交相應科室及時整改；醫(yī)院每月在各病區(qū)隨機抽取住院病員，召開病友座談會，征求他們的意見和建議，并及時落實整改，受到病人的一致好評。醫(yī)院在病人比較集中的區(qū)域設立三門“免費24小時投訴電話”,安排專門值班人員接受病人投訴，并及時為病人解決在診療服務過程中遇到的難事、煩事。
 
　?。ㄋ模┥罨t(yī)患溝通，融洽醫(yī)患關系
 
　　醫(yī)院作為市衛(wèi)生局推行“醫(yī)患溝通制”的試點單位，將推行“醫(yī)患溝通制”納入醫(yī)院規(guī)范化管理。醫(yī)院根據“誠信服務，促進健康”的溝通理念，將患者就診流程中的每個環(huán)節(jié)進行歸納、提煉，先后形成兩套比較規(guī)范的醫(yī)患溝通制度，即“一卡四指南”和“三卡五制”;推出了金點子征集、感人事例征文、院科兩級交叉檢查、千人問卷調查、先進經驗交流、病友節(jié)、牽手服務等活動，使醫(yī)患溝通從單純語言交流延伸到了肢體語言溝通，進一步深化了醫(yī)患溝通新內容。2007年，醫(yī)院進一步深化醫(yī)患溝通形式，關口前移，在病人比較集中的門診二樓設立門診醫(yī)患溝通室，由專人負責接受病人咨詢、投訴、表揚，及時為病人排憂解難、提供幫助，進一步拉近了醫(yī)患距離。
 
　　三、惠民醫(yī)療救助，塑造良好形象
 
　　醫(yī)院通過競標，掛牌成立杭州市惠民醫(yī)院，承擔為全市兩萬多困難人員看病就醫(yī)的任務。對持有《杭州市困難家庭救助證》的市區(qū)低保家庭、困難家庭實行享受“十免十減半五減免”的新政策即門診掛號費、門診診療費、門診注射費、煎藥費、心電監(jiān)護費、輸氧費、抗腫瘤化學藥物配置費、血常規(guī)檢查費、尿常規(guī)檢查費、大便常規(guī)檢查費全免；醫(yī)院自制制劑減免20%,檢查費、放射費、檢驗費、治療費減免30%;減半收取血液透析費、急診觀察床位費、住院護理費、住院手術費、X線透視費、心電圖檢查費、腦電圖檢查費、B超檢查費、住院床位費、門診手術費。此外，愛心門診也加大了優(yōu)惠力度，針對本市困難人群和外來務工人員實施“二免四減半”,“一控一零”優(yōu)惠措施，對300多種藥品實施零利率。對外來務工人員產婦分娩實施限價服務，平產限價為1500元，剖腹產限價3800元。采購的醫(yī)保用藥范圍內所有的甲、乙類藥品實施零利率。2008年4月份開始，對外科片5個單病種進行限價。
 
　　醫(yī)院還積極做好社會文明服務活動。如與市衛(wèi)生局聯合向1000多位低保孤寡老人贈送“家庭小藥箱”;向省無償獻血之江杯獎、奉獻獎獲得者送健康體檢；積極開展“光明工程”活動，為14名白內障患者進行手術，組織志愿者利用休息時間為手術病人提供24小時全程陪同護理和健康宣教；醫(yī)院還組織了“關愛老人、關注健康”為主題的護士進社區(qū)系列活動，對百位“空巢老人”進行健康行為評估，提供體檢、健康指導等醫(yī)療服務，并與10位有特殊需求的老人結對，提供定期的上門醫(yī)療服務。
 
　　今后醫(yī)院的思想政治工作將緊密圍繞“創(chuàng)特色、上等級、強內涵、促發(fā)展”的醫(yī)院工作思路，努力為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供強有力的精神動力、智力支持和思想保證。